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第一部分 客房口语交流1

第1章 客房服务简介2

第1单元 酒店的分类和组织结构3

一、酒店的分类3

二、酒店的组织结构4

助记锦囊一6

练习一6

第2单元 客房与客房楼层的分类和客房部组织结构7

一、客房楼层的类型7

二、客房的类型9

三、客房部的组织结构9

助记锦囊二11

练习二11

第2章 迎宾服务13

第1单元 基本常识14

一、对客服务基本要求14

二、向客人展示房间14

三、客房常见设施15

助记锦囊三20

练习三21

第2单元 口语集锦23

经典对话23

1．迎接客人23

2．为客人打开房门23

3．帮客人安顿下来24

4．当客人想吃点便餐24

5．向客人展示房间24

6．向客人介绍酒店的设施25

7．当客人给小费25

助记锦囊四26

练习四28

第3章 清洁客房服务29

第1单元 基本常识30

一、清洁的特性30

二、客房清洁的顺序30

三、房态30

四、善意打扰单31

五、客房清洁推车32

助记锦囊五39

练习五39

第2单 元口语集锦40

经典对话40

清洁客房40

助记锦囊六41

练习六42

第4章 洗衣服务43

第1单元 洗衣服务简介44

一、收取客衣44

二、客衣送错的应对44

三、常见的洗涤标志45

助记锦囊七45

练习七46

第2单元 口语集锦47

经典对话47

1．收取客衣47

2．客人想要快洗服务48

3．送错客衣48

4．收回送错的客衣49

助记锦囊八50

练习八52

第5章 迷你吧服务54

第1单元 基本常识55

一、迷你吧服务简介55

二、迷你吧内常见的饮料55

助记锦囊九57

练习九57

第2单元 口语集锦58

经典对话58

1．客人需要其他饮料58

2．客人需要替换一些饮料58

助记锦囊十59

练习十60

第6章 客房送餐服务61

第1单元 基本常识62

一、客房送餐服务简介62

二、客房送餐菜单样板63

三、常见的西式早餐64

助记锦囊十一65

练习十一67

第2单元 口语集锦68

经典对话68

助记锦囊十二69

练习十二70

第7章 解释客房设施的使用71

第1单元 口语集锦72

经典对话72

1．示范如何使用保险箱72

2．示范如何上网73

助记锦囊十三74

练习十三75

第8章 提供用品76

第1单元 口语集锦77

经典对话77

1．为客人递送物品77

2．客人借用物品77

3．需要收取租金时78

助记锦囊十四78

练习十四80

第9章 解决问题82

第1单元 基本常识83

一、处理外宾投诉应注意的事项83

二、处理客人投诉的基本程序84

第2单元 口语集锦85

经典对话85

1．处理简单的问题85

2．房间不整洁86

3．客房噪音太大86

4．客人得换房间87

助记锦囊十五88

练习十五90

第二部分 客房部常用表格93

一、客房设施检查清单（样板）94

二、洗衣单（样板）97

三、善意打搅单（样板）99

四、拾获物品报告（样板）100

第三部分 客房部常用词汇101

一、各分部门与常见职务名称102

（一）客房部各分部门102

（二）客房部常见职务102

二、客房设施与备品104

（一）房间常见设施和用品104

（二）房间备品107

（三）卫生间备品110

（四）迷你吧内常见小食品和饮料111

（五）厨房设施112

三、客房清洁服务113

四、洗涤部114

（一）服装名称114

（二）衣料名称117

（三）洗涤提示与收费方式118

（四）服装配件等119

附录121

附录1 练习参考答案122

附录2 听力练习录音原文128