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第一章 认识客服1

1.1 基本知识1

1.1.1 客户服务概述1

1.1.2 电子商务客户服务概述3

1.2 岗位认识4

1.2.1 岗位设置4

1.2.2 岗位职责5

1.2.3 岗位要求7

1.2.4 职业价值观8

1.3 基本素质11

1.3.1 心理素质11

1.3.2 技能素质12

1.3.3 综合素质13

第二章 售前准备15

2.1 企业文化15

2.1.1 企业文化的认知15

2.1.2 电子商务企业文化19

2.2 商品知识23

2.2.1 商品常识23

2.2.2 商品的品牌价值31

2.2.3 虚拟类商品知识36

2.2.4 服饰类商品知识40

2.2.5 数码家电类商品知识48

2.2.6 日用百货类商品知识51

2.2.7 食品类商品知识54

2.3 相关知识57

2.3.1 物流知识57

2.3.2 付款知识66

2.3.3 网络安全知识71

2.4 促销活动送达78

2.4.1 常见的促销活动78

2.4.2 促销活动的送达88

2.5 熟悉流程和规划93

2.5.1 组织结构93

2.5.2 工作流程96

2.5.3 服务流程98

2.5.4 交易规则107

第三章 售中服务114

3.1 沟通技巧114

3.1.1 沟通概述114

3.1.2 沟通礼仪116

3.1.3 客户购物心理118

3.1.4 客户需求认识120

3.1.5 客户类型分析122

3.1.6 有效沟通123

3.2 沟通工具124

3.2.1 阿里旺旺124

3.2.2 淘宝E客服126

3.2.3 TQ洽谈通145

3.3 客户接待151

3.3.1 接待流程151

3.3.2 友好迎客153

3.3.3 接待咨询154

3.3.4 推荐产品155

3.4 处理异议157

3.4.1 异议产生原因、类型157

3.4.2 商品异议的处理159

3.4.3 价格异议的处理163

3.4.4 支付异议的处理169

3.4.5 物流异议的处理173

3.4.6 服务态度异议的处理177

3.5 促成交易185

3.5.1 促成交易的技巧185

3.5.2 确认订单189

3.5.3 礼貌告别190

3.6 订单处理191

3.6.1 订单处理191

3.7 售中服务实训192

3.7.1 客户接待实训192

3.7.2 处理异议实训193

3.7.3 订单处理实训195

第四章 售后服务197

4.1 售后服务流程197

4.1.1 售后服务流程197

4.2 正常交易的售后服务200

4.2.1 查单查件200

4.2.2 评价处理204

4.3 纠纷交易的售后服务210

4.3.1 维权处理210

4.3.2 纠纷处理技巧213

4.3.3 服务态度的纠纷处理219

4.3.4 产品的纠纷处理220

4.3.5 物流的纠纷处理222

4.3.6 收付款纠纷的处理224

4.4 售后服务实训模块225

4.4.1 中差评处理实训225

4.4.2 交易纠纷处理实训228

第五章 语音客服230

5.1 语音推销服务230

5.1.1 语音客服概述230

5.1.2 语音推销礼仪232

5.1.3 语音推销技巧236

5.2 语音售后服务241

5.2.1 情绪管理与压力释放241

5.2.2 语音售后服务礼仪243

5.2.3 语音售后服务技巧249

5.3 呼叫中心254

5.3.1 认识呼叫中心254

5.3.2 客服呼叫中心259

5.4 语音客服实训模块263

5.4.1 语音推销实训263

5.4.2 语音售后服务实训266

第六章 客户关系管理270

6.1 客户关系管理基础270

6.1.1 基础知识270

6.1.2 开发新客户273

6.1.3 维护老客户277

6.1.4 客户关怀281

6.1.5 会员管理284

6.2 客户关系管理工具287

6.2.1 客户关系管理工具287