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第一章 总论1

第一节 医患关系1

一、医患关系概述1

二、医患关系的性质1

三、医患关系的特点2

四、医患关系现状3

五、医患关系的发展趋势4

六、如何构建和谐医患关系5

第二节 人际沟通7

一、人际沟通概述7

二、人际沟通分类7

三、人际沟通内涵9

四、人际沟通基本原则10

五、影响人际沟通的因素14

六、人际沟通的障碍17

七、人际沟通技巧19

第三节 医患沟通26

一、医患沟通概述26

二、医患沟通重要性27

三、医患沟通内涵28

四、医患沟通内容29

五、医患沟通技巧31

六、医患沟通原则32

七、医患沟通制度33

第四节 医患纠纷中的医患沟通35

第二章 门诊医患沟通37

第一节 门诊工作特点37

一、门诊医疗工作的特点38

二、门诊患者的特点40

三、门诊工作潜在的风险42

第二节 接诊环节沟通43

一、接诊环节沟通的意义43

二、接诊环节沟通的内容45

三、案例分析46

第三节 检查环节沟通47

一、检查环节沟通的意义48

二、检查环节沟通的内容49

三、案例分析52

第四节 治疗环节沟通53

一、治疗环节沟通的意义53

二、治疗环节沟通的内容53

三、案例分析56

第五节 费用环节沟通57

一、费用环节沟通的意义57

二、费用环节沟通的内容59

三、案例分析61

第三章 急诊医患沟通63

第一节 急诊的工作特点63

一、概述63

二、急诊医学特点63

三、急诊工作特点64

四、急诊患者特点65

五、急诊患者心理特点65

六、影响急诊医患关系的主要因素66

第二节 接诊环节沟通68

一、一般情况介绍和沟通68

二、院前接诊环节沟通68

三、急诊医生接诊环节沟通70

四、急诊转入ICU患者接诊流程72

第三节 检查环节沟通72

一、急诊病史采集环节沟通72

二、急诊体格检查74

三、急诊辅助检查74

第四节 治疗环节沟通77

一、急诊治疗注意事项77

二、急诊工作方法79

三、院前急救沟通80

四、不同急诊患者沟通方式81

五、急诊关键环节沟通82

第五节 费用环节沟通84

一、护患常见收费纠纷原因84

二、护患沟通和对策84

三、急诊医疗费用纠纷发生的原因86

四、沟通和对策87

五、应急救助沟通89

第四章 内科医患沟通91

第一节 内科医患沟通概述91

一、内科医患沟通特点92

二、内科医患沟通的分类及内容94

三、内科医患沟通语言应用97

四、内科医患沟通的注意事项100

第二节 内科入院环节的沟通102

一、内科入院环节医患沟通内容102

二、内科入院环节沟通方式及技巧106

三、入院环节沟通常见问题及解决方法109

四、入院环节医患沟通注意事项110

五、案例分析110

第三节 治疗环节沟通111

一、内科住院治疗环节沟通主要内容111

二、治疗环节沟通方式与技巧116

三、内科治疗环节沟通要点118

四、治疗环节沟通常见问题及解决方法119

五、案例分析121

第四节 出院环节沟通122

一、内科出院环节沟通特点122

二、内科出院环节沟通的内容122

三、内科出院环节沟通方式与技巧123

四、内科出院环节沟通要点124

五、内科出院环节沟通存在的问题及解决办法128

六、案例分析129

第五节 随访环节沟通132

一、随访环节沟通的特点132

二、随访环节沟通的内容133

三、随访环节沟通的方式和技巧133

四、随访环节沟通要点135

五、随访环节沟通常见问题及解决方法137

六、案例分析137

第五章 外科医患沟通140

第一节 外科工作特征概述140

一、外科疾病概述140

二、外科患者及家属的心理特征141

三、外科治疗的特征143

四、心理社会因素对外科疾病及诊疗的影响144

第二节 外科入院环节的沟通146

一、住院一般情况的介绍和沟通146

二、病史采集与沟通147

三、病情介绍与沟通149

第三节 住院治疗环节的沟通150

一、外科查房的沟通150

二、手术前的沟通151

三、手术中的沟通151

四、手术后的沟通152

五、麻醉的沟通152

第四节 出院环节的沟通156

一、沟通前的准备156

二、沟通的程序与规范158

三、外科常见疾病出院沟通举例160

第五节 随访环节的沟通161

一、随访的方式161

二、随访的内容162

三、随访期限的时间界定164

第六节 案例分析166

第六章 妇产科医患沟通186

第一节 妇产科工作特点及患者心理行为特征186

一、妇产科工作特点186

二、患者心理行为特征187

第二节 入院环节的沟通188

一、妇产科入院环节沟通特点188

二、妇产科入院环节沟通内容189

三、妇产科入院环节沟通方式与技巧190

四、妇产科入院环节沟通要点191

五、妇产科入院环节沟通常见问题及解决方法192

六、妇产科入院环节沟通注意事项193

七、案例分析194

第三节 治疗环节的沟通195

一、妇产科治疗环节沟通特点195

二、妇产科治疗环节沟通内容196

三、妇产科治疗环节沟通方式与技巧197

四、妇产科治疗环节沟通要点198

五、妇产科治疗环节沟通常见问题及解决方法199

六、妇产科治疗环节沟通注意事项200

七、案例分析201

第四节 出院环节医患沟通202

一、出院环节沟通内容202

二、出院环节沟通特点203

三、出院环节沟通要点203

四、出院环节常见问题的沟通204

五、出院环节沟通注意事项209

第五节 随访环节沟通210

一、随访环节沟通的特点211

二、随访环节沟通的内容211

三、随访环节沟通的方式和技巧212

四、妇产科随访环节沟通要点212

五、随访沟通中常见问题及解决办法222

六、随访沟通中的注意事项223

第七章 儿科医患沟通227

第一节 儿科工作特点227

一、基础医学方面227

二、临床方面228

第二节 儿科医生与患儿家长的沟通230

第三节 治疗环节的沟通231

一、沟通的主要目的232

二、沟通的主要内容232

三、如何让患方正确认识病情234

四、如何使患方积极配合治疗235

五、沟通中告知环节容易出现的问题236

六、特殊情况下的沟通方法237

第四节 出院环节沟通239

一、出院前宣教240

二、费用结算和解释240

三、其他240

第五节 随访环节沟通241

一、一般性疾病患儿的随访沟通241

二、慢性病患儿的随访沟通241

第六节 案例分析242

第八章 特殊疾病患者及家属的医患沟通252

第一节 特殊疾病患者心理行为特点252

一、特殊疾病患者252

二、特殊患者的心理反应特征及沟通要点253

第二节 精神类疾病患者的医患沟通258

一、环境布置258

二、安全防范259

三、精神科晤谈259

四、注意事项260

五、评估问题的性质与严重性261

六、向患者解释诊断和治疗计划261

七、与患者及其家属沟通时需考虑的要点262

八、精神分裂症患者沟通注意要点263

九、与焦虑、抑郁患者沟通注意要点265

十、与焦虑抑郁患者沟通技巧267

十一、要与患者及家属进行治疗方案的沟通269

十二、与老年认知功能障碍患者沟通注意要点269

第三节 传染性疾病患者的医患沟通271

一、医患双方特殊心理状态把握271

二、与传染病患者沟通的技巧272

第四节 医生与特殊疾病患者家属的沟通274

一、提高自我情绪管理的能力275

二、特殊状况的患者的心理特点及沟通要点275

第九章 知情同意方面的医患沟通279

第一节 公共告知知情同意书279

一、公共告知知情的概念279

二、公共告知知情的特点279

三、公共告知知情同意书注意事项及要点280

第二节 特殊情况下知情同意书287

一、特殊情况下知情同意的概念287

二、特殊检查、特殊治疗、手术知情同意书的特点287

三、特殊检查、特殊治疗、手术知情同意书的注意事项及要点291

四、签署各种知情同意书的注意事项293

五、知情同意的免除295

六、知情不同意295

第三节 知情同意书常见问题300

一、定义300

二、常见问题300

第四节 院前急救告知306

第十章 特殊检查、特殊治疗的医患沟通308

第一节 概述308

一、特殊检查、特殊治疗的界定308

二、特殊体质、危重患者的界定309

三、特殊检查、治疗中常见医患沟通问题309

四、特殊检查、治疗医患沟通基本要求和注意事项309

第二节 特殊检查的医患沟通310

一、有较高风险检查的医患沟通310

二、有创检查的医患沟通311

三、传染性疾病筛查的医患沟通312

四、需暴露或涉及患者隐私检查的医患沟通315

第三节 特殊治疗的医患沟通316

一、有创操作治疗的医患沟通316

二、特殊药品治疗的医患沟通317

三、特殊物理治疗的医患沟通319

四、其他特殊治疗的医患沟通320

第四节 体质特殊患者检查和治疗的医患沟通320

一、遗传性疾病患者检查和治疗的医患沟通320

二、传染性疾病患者检查和治疗的医患沟通322

三、生理、心理缺陷性疾病患者检查和治疗的医患沟通323

第五节 病情危笃患者检查和治疗的医患沟通324

一、病情突变加重患者检查和治疗的医患沟通324

二、可能危及患者生命安全但临床需要的检查和治疗医患沟通326

第六节 高值收费项目的医患沟通328

第七节 临床试验性检查和治疗的医患沟通330

第十一章 特殊状态下的医患沟通332

第一节 危重患者的医患沟通332

一、危重症的概念332

二、“六衰”的范畴333

三、危重症的快速识别要点333

四、救治危重患者时医患沟通的一般原则334

五、救治危重患者时医患沟通内容的要点337

第二节 病情突然变化患者的医患沟通345

一、概述345

二、当患者突然发生病情变化时，患者及家属的心理状态346

三、医患沟通的原则346

四、医患沟通的技巧347

五、沟通的注意事项347

六、不同患者医患沟通特点及方法348

七、沟通禁忌349

第三节 临终患者的医患沟通349

一、概述349

二、临终患者的心理变化350

三、临终患者家属的反应350

四、与临终患者沟通的内容350

五、沟通的原则351

六、沟通方式351

第十二章 医疗实践中的多方沟通354

第一节 医生之间沟通354

一、上下级医生间沟通354

二、同级医生之间沟通358

三、交接班医生沟通359

四、院前急救与院内急诊医生沟通360

五、门诊医生与病房医生沟通363

第二节 医护人员之间的沟通364

一、沟通特点365

二、沟通内容365

三、沟通不良原因367

四、解决方法368

五、案例分析369

第三节 医技人员之间的沟通370

一、放射科370

二、超声科372

三、输血科373

四、检验科374

五、病理科375

六、药学部376

七、其他特殊检查378

八、案例分析378

第四节 科室间人员之间的沟通379

一、医技科室与临床科室间人员之间的沟通379

二、临床科室之间人员之间的沟通386

三、案例分析392

第十三章 情景训练394

第一节 接诊394

一、沟通内容394

二、医患沟通技巧395

三、案例分析398

第二节 诊疗方案的告知399

一、诊疗内容的告知400

二、实施告知和沟通环节中的要点400

三、案例分析401

第三节 术前谈话404

一、谈话内容405

二、谈话要点405

三、案例分析406

第四节 危重患者家属谈话410

一、危重病患者及其家属的特点411

二、谈话要点411

三、案例分析411

第五节 坏消息告知416

一、死亡消息416

二、癌症消息417

参考文献421

索引423