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第一节　物业管理公司的设立条件3

一、物业管理公司设立的法律规定3

目录3

第一篇 成功物业管理企业设立与组织机构设置规范3

第一章　物业管理公司设立规范3

二、物业管理公司成立的物质条件、人力资源条件7

一、物业管理公司设立前的准备工作9

第二节　物业管理公司的设立程序9

二、公司注册登记12

一、物业管理公司权利以及权利来源15

第三节　物业管理公司的权利、义务及法律责任15

二、物业管理公司的主要义务16

三、物业管理公司的法律责任17

一、企业法人申请开业登记注册书18

第四节　物业管理公司设立规范文件18

四、主要管理人员技术人员名单21

三、企业法人法定代表人登记表21

二、提交文件、证件及有关部门意见21

五、经营场所使用证明22

一、统一领导与分级管理相结合原则23

第二节　物业管理公司机构设置原则23

第二章　物业管理公司机构设置规范23

第一节　物业管理公司机构设置要点23

一、精悍的科学决策领导机构23

二、适应市场风险的机制23

三、集约化的管理体制23

二、直线—职能制设置24

一、事业部制设置24

二、合理分工与密切协作相统一原则24

三、要立足管理，开拓经营，走多元化道路24

第三节　物业管理公司职能部门设置24

四、物业管理股份有限公司的组织机构设置26

三、物业管理有限责任公司的组织机构设置26

典范三：上海市SW物业公司内部机构设置图27

典范二：深圳WWW物业公司内部机构设置图27

第四节　成功物业管理机构设置典范27

典范一：北京市ABC物业股份有限公司内部机构设置图27

一、公司机构设置29

第二节　写字楼物业管理机构设置典范29

第三章　写字楼物业管理机构设置规范29

第一节　写字楼物业机构设置的指导思想和原则29

一、机构设置的指导思想29

二、机构设置的原则29

四、人力资源部岗位设置30

三、党工团办公室岗位设置30

二、总经理办公室岗位设置30

七、保安部岗位设置31

六、公关销售部岗位设置31

五、计财部岗位设置31

九、服务部岗位设置32

八、工程部岗位设置32

一、机构设置部门33

第二节　星级酒店物业管理机构设置典范33

第四章　星级酒店物业管理机构设置规范33

第一节　星级酒店物业管理机构设置的指导思想和原则33

一、机构设置指导思想33

二、机构设置的原则33

二、公司机构设置图34

二、公寓物业管理机构设置典范35

一、公寓物业管理机构设置的指导思想与原则35

第五章　公寓和别墅物业管理机构设置规范35

第一节　公寓物业管理机构设置规范35

二、别墅物业管理机构设置典范36

一、别墅物业管理机构设置的指导思想与原则36

第二节　别墅物业管理机构设置规范36

三、业主是物业管理的直接监督者41

二、拥主是物业管理的间接参与者41

第二篇 成功物业业主与业主委员会操作规范41

第一章　业主的基本权利和义务41

第一节　业主在物业管理中的地位和作用41

一、业主是物业管理得以存在和发展的根本前提41

一、业主的权利42

第二节　业主的基本权利和义务42

四、业主是物业管理工作的推动者42

二、业主的义务43

三、业主的违约责任44

一、日常报修的范畴45

第三节　业主的日常报修权利45

二、日常报修的程序及其他有关事项46

二、业主公约的特点47

一、业主公约制定的法律依据47

第四节　制定业主公约47

四、业主公约的内容48

三、业主公约订立的原则48

一、业主的权利与义务49

典范一：业主公约（示范文本）49

第五节　成功物业业主公约典范49

三、违约责任51

二、业主大会和业主管理委员会51

一、本住宅区情况52

典范二：深圳市ABC住宅区业主公约（示范文本）52

四、其他事项52

二、业主大会的召集和决定住宅区重大事项的方式53

三、业主的权利、义务54

六、其他事项57

五、违约责任。57

四、业主应付的费用57

典范三：上海市某小区业主公约（文本）58

典范四：广州市SS小区业主公约64

二、业主大会的成员组成67

一、业主大会的性质67

第二章　业主大会或业主代表大会67

第一节　业主大会的性质及组建67

三、第一次业主大会或业主代表大会的程序69

二、第一次业主大会或业主代表大会的筹备工作69

第二节　第一次业主大会或业主代表大会召开69

一、第一次业主大会或业主代表大会召开的条件69

一、业主大会或业主代表大会参加成员和例会、临时会议70

第三节　业主大会或业主代表大会的职权70

典范一：ABC物业业主大会运作规定71

第四节　成功物业业主大会运作典范71

二、业主大会或业主代表大会的职权71

典范二：业主大会的职权规定72

一、业主管理委员会的性质73

第一节　业主管理委员会的性质与职能定位73

第三章　业主管理委员会操作规范73

二、业主管理委员会的权利与义务74

五、业主管理委员会人员构成的素质要求75

四、业委会委员的权利和义务75

三、业主管理委员会主任的权利与义务75

一、业主管理委员会的组建76

第二节　业主管理委员会的组建、换届及运行规程76

三、业主管理委员会换届登记、变更登记77

二、业主管理委员会换届选举77

六、业主管理委员会的有关运作规程78

五、业主管理委员会换届、注销后的工作和财务移交78

四、业主管理委员会注销登记78

一、制定章程79

第三节　业主管理委员会的工作内容79

二、建立工作制度制定工作计划80

三、召开会议撰写会议纪要81

四、实施日常工作82

五、行使监督、检查职能85

六、组织项目招标86

第五节　业主管理委员会与物业管理公司的关系89

第四节　业主与业主管理委员会的关系89

一、业主管理委员会和物业管理公司两者职能权限的界定90

二、业主管理委员会与物业管理公司的协调92

一、居委会（居民区党组织）、街道与物业管理公司的关系94

第六节　物业管理公司、业主管理委员会与居委会、街道办事处的关系94

二、业主管理委员会与居委会、街道的关系96

典范一：深圳市业主管理委员会规则（试行）97

第七节　成功物业业主管理委员会操作典范97

二、业主管理委员会的组织及职责100

一、总则100

三、业主管理委员会会议101

四、业主管理委员会102

典范二：深圳市××屋村住户手册103

六、附则103

五、本会日常经费收支与办公用房103

典范三：××住宅区业主委员会章程（示范文本）110

一、物业管理113

典范四：××市物业管理公司住宅小区的“住户手册”113

二、业主（住户）须知114

五、清洁卫生115

四、庭园绿化115

三、日常保养事项115

八、防火防风116

七、车辆停放116

六、治安保卫116

典范五：××小区业主管理委员会章程117

九、其他117

典范六：深圳市××小区公共契约119

一、物业管理招标的概念和特点127

第一节　物业管理招标原则和组织机构127

第三篇 成功物业管理招标投标操作规范127

第一章　物业管理招标操作规范127

二、物业管理招标的原则129

三、物业管理招标的组织机构130

一、物业管理招标的范围133

第二节　物业管理招标的范围、方式和内容133

二、物业管理招标的方式135

三、物业管理招标的内容137

一、物业招标准备阶段139

第三节　物业管理招标程序139

二、招标实施阶段142

三、招标结束阶段146

二、技术规范及要求的编制149

一、投标邀请书的编制149

第二章　物业管理招标文件编制规范149

第一节　物业管理招标文件编制149

三、投标人须知编制150

四、合同撰写151

五、附件的编制152

一、招标资格预审文件典范153

第二节　成功物业招标文件典范153

二、资格预审评定典范162

三、招标文件典范165

一、物业管理投标的原则185

第一节　物业管理投标原则和组织机构185

第三章　物业管理投标操作规范185

二、物业管理投标的组织机构186

一、物业管理投标前期工作187

第二节　物业管理投标程序187

二、投标实施步骤196

三、定标后的工作203

一、物业管理投标策略204

第三节　物业管理投标操作策略与技巧204

二、物业管理投标报价策略209

三、标价估算技巧213

第四节　物业管理投标方案编制标准作业规程225

一、物业管理投标书的组成229

第一节　物业管理投标书的内容229

第四章　物业管理投标书的编制规范229

二、物业管理投标书的主要内容230

一、物业管理投标书的基本要素232

第二节　物业管理投标书编写注意事项232

二、物业管理投标书编写中应注意的问题233

一、投标文件一：投标综合说明书234

第三节　物业管理投标书文件典范234

二、投标文件二：企业法人地位及法定代表人证明235

四、投标文件四：物业管理专案小组配备236

三、投标文件三：物业管理公司简介236

五、投标文件五：对合同意向的承诺237

七、投标文件七：物业管理要点、服务内容、形式及费用238

六、投标文件六：企业资质等服务资料238

九、投标文件九：投标价格表252

八、投标文件八：开标一览表252

三、开标程序253

二、开标组织253

第五章　物业管理招投标开标、评标与定标操作规范253

第一节　开标操作规范253

一、开标时间253

四、开标阶段应注意的问题254

七、投标作废255

六、无效标书255

五、投标有效期的延长255

第二节　评标操作规范256

一、评标原则256

八、开标案例256

二、评标程序257

三、评标方法260

四、评标的有关规定265

二、定标中的注意事项266

一、定标前的工作266

第三节　定标操作规范266

四、对未中标公司的处理267

三、定标后的工作267

一、合同法概述269

第一节　物业管理合同签订法律依据——合同法269

第六章　中标后物业管理合同的签订与履行操作规范269

二、合同的订立270

三、合同的内容和形式273

四、合同的履行275

五、合同的变更、转让、解除和终止277

一、物业管理合同的签订程序280

第二节　物业管理合同签订280

三、物业委托管理合同的构成282

二、物业管理委托合同的基本内容282

二、签订专业分包合同应注意的问题283

一、专业分包合同的内容283

第三节　物业管理专业分包合同的签订283

第四节　物业委托管理合同的履行284

一、物业管理合同的履行原则285

二、物业委托管理合同的担保286

三、物业委托管理合同的变更与解除287

四、违反物业委托管理合同的法律责任288

典范一：ABC物业委托管理合同290

第五节　成功物业管理合同典范290

典范二：SC物业委托合同（示范文本）295

典范三：合同管理标准作业规程300

典范四：某物业公司经济合同管理规定304

一、物业管理招标投标过程中的争议307

第一节　物业管理招标投标常见的争议形式307

第七章　物业管理招标投标纠纷及解决操作规范307

二、物业委托管理合同的争议309

一、民事纠纷的解决310

第二节　物业管理招标投标争议的解决操作规范310

二、行政争议的解决312

三、刑事违法行为的处理314

案例一：这笔违约金该怎么算315

第三节　物业管理招投标纠纷案例评析315

案例二：这样的合同是否有效317

一、物业规划设计阶段的提前介入323

第一节　物业管理公司提前介入阶段323

第四篇 成功物业接管验收操作规范323

第一章　物业管理公司提前介入操作规范323

二、物业施工阶段的提前介入324

三、物业提前介入是为后期管理做好准备325

二、对所管物业全面了解325

第二节　物业管理提前介入的必要性325

一、减少使用中的后遗症325

三、察看工程建筑现场326

二、建立与业主和租户的关系326

第三节　物业管理公司提前介入操作规范326

一、通过投标来洽谈管理业务326

六、办理移交接管事宜327

五、建立服务系统和服务网络327

四、设计管理模式拟定管理制度327

一、物业接管验收的原则329

第一节　物业接管验收原则及分类329

第二章　物业接管验收操作规范329

一、物业接管验收应具备的条件330

第二节　物业接管验收标准及程序330

二、物业接管验收的分类330

二、物业接管验收的标准331

三、物业接管验收程序333

四、物业接管验收应提交的资料334

五、物业移交335

七、物业按管验收质量问题的处理336

六、交接双方的责任336

二、保修期限337

一、保修的范围337

第三节　物业竣工验收后的保修范围和期限337

二、物业管理企业外部的注意事项338

一、物业管理企业自身的注意事项338

第四节　接管验收注意事项338

典范一：××公司物业接管标准作业规程339

第五节　成功物业接管验收操作典范339

典范二：物业接管验收标准作业规程343

一、物业管理前期准备351

第一节　物业管理的前期准备操作规范351

第三章　物业管理的前期准备与入住操作规范351

二、物业管理的启动352

一、入住手续概述354

第二节　办理入住手续文件范本354

三、入住手续书范本356

二、入住通知书范本356

四、收楼须知357

七、楼宇交接书359

六、验楼情况一览表359

五、缴款通知书359

典范一：入住管理标准作业规程360

第三节　成功物业入住管理操作典范360

典范二：小区装修管理标准作业规程368

典范三：报修管理标准作业规程377

典范四：用户室内装修管理工作规程382

典范五：办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序393

典范六：办理临时出入证工作程序395

典范七：办理用户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序396

典范八：办理新用户迁入的工作程序400

典范九：办理用户电话开通、迁移或对调的程序410

典范十：办理大厦电话分机租用工作程序411

典范十一：办理大厦出入证申请工作程序415

典范十二：办理用户公司水牌制作工作程序416

典范十三：办理用户大件物品放行工作程序418

典范十四：办理用户非办公时间加班工作程序420

典范十五：办理用户室内设施报修工作程序422

典范十七：办理用户破／换门锁申请工作程序424

典范十六：办理用户信箱钥匙和楼层洗手间钥匙借用工作程序424

典范十八：办理用户临时封门工作程序426

典范十九：办理统一收购废品服务工作程序428

典范二十：办理摩托车、自行车停车证工作程序429

典范二十一：办理用户临时借用会议室工作规程430

典范二十二：办理代派用户资料工作程序432

典范二十三：办理业主／租户场地证明申请工作程序433

典范二十四：办理用户迁出大厦工作规程434

一、物业管理质量体系概述441

第一节　物业管理ISO 9002质量管理体系441

第五篇　成功物业质量管理操作规范441

第一章　物业管理ISO 9002质量管理体系操作规范441

二、物业管理行业推行ISO 9002状况简述443

三、ISO 9000族标准简介444

四、物业管理ISO 9000质量管理实施保证448

二、质量体系规范458

一、管理职责规范458

第二节　物业管理ISO 9002质量管理操作规范458

四、文件和资料控制规范459

三、合同评审459

五、采购规范460

六、顾客提供产品的控制规范461

八、过程控制规范462

七、产品标识和可追溯性规范462

九、检验和试验规范463

十、检验、测量和试验设备规范464

十一、检验和试验状态规范465

十二、不合格品的控制规范466

十三、纠正和预防规范措施467

十四、搬运、贮存、包装、防护和交付规范468

十五、质量记录的控制规范469

十七、培训规范470

十六、内部质量审核规范470

十八、服务471

典范一：物业管理导入ISO 9000质量体系标准作业规程472

第三节　成功物业管理ISO 9002质量体系操作典范472

十九、统计技术472

典范二：2000年版ISO 9000标准八项质量管理原则478

典范三：品质部员工培训实施标准作业规程479

典范四：品质部员工绩效考评实施标准作业规程482

典范五：品质部员工周检、月检、抽检考评表484

一、质量手册概述485

第一节　物业管理质量手册编写485

第二章　物业管理质量手册编写规范485

二、质量手册的编制486

典范一：×××物业管理公司质量手册（一）490

第二节　物业管理质量手册编写规范490

典范二：×××物业管理有限公司质量手册（二）504

第三章　物业管理质量程序文件编写规范513

第一节　物业管理程序文件编写513

一、程序文件概述513

二、程序文件的编写513

第二节　物业管理质量程序文件编写规范520

典范一：××物业管理公司程序文件520

典范二：质量体系文件编码管理标准作业规程531

典范三：质量体系文件编制标准作业规程533

典范四：文件发布审批单537

典范五：文件发放签收记录（一）537

典范六：文件补发审批单538

典范七：文件发放签收记录（二）538

典范八：质量体系文件和资料管理标准作业规程539

典范九：有效文件清单542

典范十：文件更改审批单542

典范十二：更改记录543

典范十三：作废／失效文件清单543

典范十一：文件更改通知单543

典范十五：文件处理表544

典范十六：文件借阅登记表544

典范十四：外来文件收／发台帐544

第一节　物业管理质量作业指导书的编写545

一、服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范的编写545

第四章　物业管理质量作业指导书编写规范545

二、工作规程的编写548

第二节　物业管理质量作业指导书编写规范553

典范一：××物业管理公司作业指导书553

一、质量记录表格的编制要求559

第一节　物业管理质量记录表格的编制559

二、质量记录表格的编制方法559

第五章　物业管理质量记录表格的编制规范559

三、质量记录表格的结构560

四、质量记录无纸化运作展望561

第二节　物业管理质量记录表格的编制规范562

一、质量记录一程序文件记录表格562

二、物业管理质量记录—工作规程记录表格580

二、内部审核的目的595

一、概述595

三、内部审核的范围595

第一节　物业内部质量审核操作规范595

第六章　物业内部质量审核及管理评审操作规范595

五、内部审核的时机和频度596

六、内审的一般顺序596

四、内部审核的依据596

七、内审员597

八、内部审核的策划599

九、确定内部审核的任务600

十、内部质量体系审核的准备600

十一、内部质量体系审核的实施和操作602

十二、纠正措施607

十三、全面年度审核报告608

二、管理评审的目的609

一、管理评审的定义609

三、管理评审的性质609

第二节　管理评审操作规范609

四、管理评审的依据610

五、管理评审计划的制定610

六、管理评审会议的实施611

七、管理评审会议报告的制定612

八、管理评审时所需注意的几个重要问题613

第三节 物业内部质量审核规范614

典范一：内部质量审核计划614

典范二：检查表615

典范三：不合格报告616

典范四：审核报告617

典范五：内部质量审核管理标准作业规程617

典范六：内部质量审核实施标准作业规程620

典范七：管理评审控制标准作业规程629

典范八：品质部内审员日常工作抽检标准作业规程635

典范九：住户意见征集、评价标准作业规程636

典范十：工作记录管理标准作业规程638

典范十一：绩效考评管理标准作业规程641

典范十二：不合格纠正、预防标准作业规程647

一、概念653

第一节　物业管理质量体系认证概述653

二、质量认证的由来和发展653

第七章　物业管理质量体系认证操作规范653

三、质量体系认证的发展654

四、国内质量认证简况655

五、实行质量认证的意义655

第二节　物业管理质量体系认证的操作规范656

一、申请656

二、检查和评定657

三、审批与注册发证660

四、获准认证后的监督管理661

第一节　物业信息化管理系统665

第一章　物业信息化管理技术操作规范665

一、办公自动化系统665

第六篇　成功物业智能化管理操作规范665

二、物业管理信息系统668

第二节　物业信息化管理技术操作规范673

一、物业信息化管理系统设计规范673

二、物业信息化管理系统操作规范677

第一节　住宅小区智能化系统681

一、住宅小区智能化建设的意义681

第二章　住宅小区智能化系统操作规范681

二、智能小区的结构682

三、智能小区建设总体目标与指导思想685

四、智能小区的技术实施686

第二节　住宅小区智能化系统操作规范687

一、住宅智能化小区安全防范系统操作规范687

二、住宅智能化小区设施综合管理操作规范692

三、住宅智能化小区电子化信息服务操作规范697

四、物业管理计算机信息系统操作规范700

第一节　物业楼宇设备自动化系统703

一、楼宇设备自动化系统组成与基本功能703

第三章　物业楼宇设备自动化系统操作规范703

二、空调监控系统704

三、给排水监控系统708

四、供配电监控系统711

五、照明监控系统713

六、电梯监控系统714

七、楼宇设备系统综合管理717

第二节　物业楼宇设备自动化系统操作规范723

一、强电系统操作规范723

二、弱电系统操作规范743

三、机管系统操作规范759

四、空调系统操作规范778

五、电梯操作规范806

第四章　物业智能化通信网络系统操作规范813

第一节　物业智能化通信网络系统813

一、电话信息服务系统813

二、电缆电视系统815

三、广播音响系统818

四、综合业务数字网及应用820

五、计算机网络与数据通信821

六、多媒体技术826

七、电子化信息服务系统826

第二节　物业智能化通信网络系统操作规范832

一、电话信息服务系统操作规范832

二、电缆电视系统操作规范833

三、常用广播音响系统操作规范834

四、ISN操作规范836

五、B-ISN操作规范836

六、常见网络拓扑操作规范837

七、计算机多媒体操作规范838

第一节　物业智能化安全防范系统841

一、智能建筑对安全防范系统的要求841

第五章　物业智能化安全防范系统操作规范841

二、出入口控制系统842

三、防盗报警系统843

四、闭路电视监控系统849

第二节　物业智能化安全防范系统操作规范851

一、出入口控制系统操作规范851

二、防盗报警系统操作规范852

三、电视监控系统操作规范854

第一节　物业智能化建筑消防系统857

一、概述857

第六章　物业智能化建筑消防系统操作规范857

二、火灾自动报警系统及设备选用858

三、消防灭火及设备联动监控系统859

第二节　物业智能化建筑消防系统操作规范867

一、消防操作系统867

二、火灾探测器的选用操作规范870

三、消防灭火操作程序870

四、消防监控中心的控制功能871

五、气体灭火系统的控制功能871

第一节　建筑电气维修875

第一章　物业建筑电气维修及设备管理操作规范875

一、常用低压电器和测量仪表875

第七篇　成功物业设施设备操作规范875

二、常见供电线路故障及修理879

三、照明设备881

四、动力设备维修888

第二节　电气设备管理892

一、房屋电气设备的接管验收892

二、专业人员的配备894

第三节　电气设备的维护896

一、配电装置的维护896

二、电动机和热继电器的维护898

三、房屋照明设备899

第四节　物业电气设备管理操作规范902

一、物业电气设备综合管理操作规范902

二、物业公共设施安装／维修操作规范908

三、物业住户家庭安装／维修操作规范912

四、道闸系统保养操作规范919

五、测量设备管理操作规范920

六、供配电设备设施安全操作规范924

七、供配电设备设施运行管理操作规范926

八、供配电设施设备维修保养操作规范929

第二章　防雷与安全用电管理操作规范936

第一节　雷电简介与防雷措施937

一、雷电简介937

二、防雷措施939

第二节　安全用电943

一、安全用电概述943

二、保护接地和保护接零946

三、避雷装置和接地装置维修948

第三节　防雷与安全用电（接地系统）保养操作规范952

第一节　给排水系统管理953

一、室内管道管理953

第三章　成功物业给排水与供水系统管理操作规范953

二、泵房和水箱设备养护965

三、室外给排水、热水系统及其构筑物保护971

第二节　供水系统管理978

一、供水设备的使用与维修978

二、气压供水装置的使用和维修1000

三、火场供水1011

第三节　物业给排水与供水系统管理操作规范1012

一、给排水设备设施操作规范1012

二、给排水设备设施运行管理操作规范1013

三、给排水设备设施维修保养操作规范1015

四、二次供水管理操作规范1019

第一节　有线电视及有线广播系统1023

一、有线电视、有线广播的维护和管理1023

第四章　物业弱电系统管理操作规范1023

二、有线电视系统的日常维修和常见故障的检修1027

第二节　通信系统及程控交换和管理1033

一、通信系统1033

二、程控交换机的管理1039

第三节　弱电系统维修操作规程1045

第五章　物业空调设备操作规范1049

第一节　空调系统管理1049

一、空调的正常运行1049

二、空调系统的维修与养护1055

第二节　空调器与制冷站辅助设备1071

一、空调器1071

二、制冷站辅助设备1092

第三节　物业空调设备操作规范1103

一、中央空调操作规范1103

二、中央空调运行管理操作规范1104

三、中央空调维修保养操作规范1107

第一节　室内燃气设施基本知识1113

一、气源1113

第六章　物业室内燃气设施管理操作规范1113

二、燃气输配系统1114

三、燃烧与燃烧器1117

四、燃气的互换性1118

第二节　室内燃气用具1119

一、燃气烤箱灶1119

二、燃气快速热水器1120

三、燃气沸水器1121

四、燃气大锅灶、蒸箱和中餐炒菜灶1122

五、燃气报警器1123

二、维护任务1124

一、维护概述1124

三、维护工作地位1124

第三节　室内燃气设施维护1124

四、维护内容1125

第四节　室内燃气设施常见故障及处理方法1127

一、室内燃气管道常见故障1127

二、燃气表故障1128

三、燃气双眼灶故障1128

四、室内燃气安全作业和急救技巧1129

第五节　室内燃气设施管理操作规范1130

一、建筑室内燃气设施安装操作规范1130

二、建筑室内燃气设施运行管理规范1136

第一节　通风设施管理1141

一、通风方式的选择1141

第七章　通风采暖设施管理操作规范1141

二、通风设备1143

三、高层建筑防烟、排烟1147

第二节　采暖设施管理1156

一、采暖系统的维护1156

二、采暖系统的检修1160

第三节　采暖设施管理操作规范1174

一、常压生活锅炉操作规范1174

二、常压生活锅炉运行管理操作规范1175

三、常压生活锅炉维修保养操作规范1178

第一节　电梯保养维修及安全使用1181

一、电梯的基本知识1181

第八章　物业电梯管理操作规范1181

二、电梯的保养维修及安全使用1184

第二节　电梯常见故障及各部件的检查与维修1201

一、电梯常见故障及排除方法1201

二、电梯各部件的检查、保养和维修1204

第三节　电梯管理操作规范1218

一、电梯运行管理操作规范1218

二、电梯日常维修保养操作规范1221

三、电梯故障维修操作规范1224

四、电梯困人救援操作规范1227

一、房屋修缮养护的原则1231

第一节　房屋修缮养护的原则和标准1231

二、房屋修缮养护的标准1231

第一章　物业修缮养护管理1231

第八篇 成功物业修缮维修管理操作规范1231

三、住宅共用部位的确定1232

第二节　房屋修缮工程分类1233

一、房屋修缮工程分类1233

二、大、小维修工程分类1234

第三节　房屋修缮的组织与实施1236

一、修缮工程的组织机构1236

二、房屋修缮养护的实施1241

第四节　房屋修缮养护的管理1242

一、房屋零星养护工程管理1242

二、房屋大修工程施工管理1247

第五节　物业修缮养护管理制度操作典范1249

典范一：某小区装修管理规定1249

典范二：某物业管理公司房屋（设施）养护和修缮管理工作手册1252

第一节　地基基础工程的修缮养护技术1255

一、地基基础的破坏形式1255

第二章　物业修缮养护技术操作规范1255

二、地基基础的加固方法1257

三、地基基础的养护1259

第二节　结构工程修缮养护技术1260

一、砖砌体结构修缮养护技术1260

二、钢筋混凝土结构修缮养护技术1264

第三节　楼地面工程的修缮养护技术1269

一、整体楼地面的维修1269

二、板块楼地面的维修1271

三、木地板的维修1271

四、楼地面的养护1272

第四节　门窗工程的修缮养护技术1273

一、木门窗的维修1273

二、钢门窗的维修1275

三、铝合金门窗的维修1275

第五节　装饰工程的修缮养护技术1276

一、抹灰工程的修缮1276

四、门窗的养护管理1276

二、饰面板（砖）工程的修缮1278

三、油漆工程的修缮1279

四、喷（刷）浆工程的修缮1280

六、吊顶工程的修缮1281

五、裱糊工程的修缮1281

七、花饰安装工程的修缮1282

一、卷材防水屋面的维修1283

第六节　屋面防水工程的修缮养护技术1283

二、钢筋混凝土刚性防水屋面的维修1286

三、屋面的养护管理1287

四、盖材屋面的维修1288

一、地下防水工程的分类1291

第七节　房屋地下防水工程的修缮养护技术1291

二、地下工程防水补漏技术1292

一、阳台、雨篷的养护管理1298

第八节　房屋附属设施养护管理技术1298

三、地下防水工程的养护1298

二、通风道、垃圾道及各种管井道的养护管理1299

四、台阶、散水的养护管理1301

三、楼梯、门厅、过道的养护管理1301

典范一：异产毗连房屋修缮标准作业规程1302

第九节　物业修缮养护技术操作典范1302

典范二：楼宇巡查管理标准作业规程1305

一、房屋维修的概念和特点1311

第一节　房屋维修管理1311

第三章　物业维修管理操作规范1311

二、房屋维修管理的概念1312

三、房屋维修管理的内容1313

一、房屋查勘鉴定1315

第二节　房屋查勘鉴定与房屋完损等级评定1315

二、房屋完损等级评定1317

一、房屋维修计划管理的意义和任务1321

第三节　房屋维修计划管理1321

二、房屋维修计划管理1322

三、房屋维修计划的编制1324

四、房屋维修计划的执行和控制1326

一、房屋维修质量管理的指导思想1327

第四节　房屋维修质量管理1327

三、维修施工项目的质量保证体系1328

二、房屋维修质量管理的内容1328

一、房屋维修工程预算造价及其费用构成1330

第五节　房屋维修工程预算1330

二、维修工程预算定额和地区单位估价表1332

三、房屋维修工程预算的编制1334

二、维修工程施工招标的方式1336

一、维修工程施工招投标的概念1336

第六节　维修工程招标投标1336

三、维修工程施工招标的程序1337

四、维修工程施工投标的程序1339

五、维修工程施工合同的类型及特点1340

一、维修工程成本及成本管理1341

第七节　维修工程成本管理1341

二、维修工程成本管理工作内容1343

一、房屋维修施工项目管理概述1345

第八节　房屋维修施工项目管理1345

二、房屋维修施工准备工作1346

三、施工阶段管理工作1348

四、房屋维修工程验收1349

典范一：某物业小区房屋完损等级评定标准作业规程1351

第九节　物业维修管理制度操作典范1351

典范二：危房管理标准作业规程1352

典范三：房屋完损等级分类及评定1354

二、岗位职责1361

一、机构设置1361

第九篇　成功物业园林绿化保洁操作规范1361

第一章　成功物业园林管理1361

第一节　物业园林管理机构编制与岗位职责1361

三、园林绿化管理规定1364

二、作息时间表1365

一、纪律手册1365

第二节　物业园林管理规章制度1365

三、员工综合考核检验标准表1366

四、绿化工作日检查表1367

一、怎样取得经济效益1368

第三节　物业园林绿化的效益1368

五、绿化员岗位安排表1368

二、物业目标绿化经济核算要求与意义1369

一、花卉栽培1373

第一节　物业园林绿化花卉栽培与养护1373

第二章　成功物业园林绿化实用技术操作规范1373

二、花卉养护管理1374

一、园林绿化绿地建设1381

第二节　物业园林绿化绿地建设与质量物资和设备管理1381

二、园林绿化质量和物资管理1392

三、园林绿化设备管理1400

一、园林绿化材料的生产1403

第三节　物业园林绿化材料生产与科学1403

二、园林绿化的科学技术1410

一、园林绿化工程施工操作规范1415

第四节　物业园林绿化操作规范1415

二、草坪日常管理操作规范1419

三、园林绿化乔灌木养护操作规范1424

四、园林绿化室内观叶植物管理操作规范1427

五、园林绿化绿篱养护操作规范1429

六、园林绿化时花养护操作规范1430

七、时花栽培标准作业规程1432

八、园林绿化水生植物栽培管理操作规范1435

九、园林绿化机具操作规范1436

十、园林绿化盆景管理操作规范1440

十一、园林绿化机具维修保养操作规范1444

十二、园林绿化残花处理操作规范1447

十三、园林绿化环境布置操作规范1450

十四、园林绿化花木基地建设操作规范1452

十五、园林绿化苗木繁殖技术操作规范1455

十六、园林绿化植物病虫害防治操作规范1458

十七、园林绿化灾害预防操作规范1465

二、岗位职责1471

一、机构设置1471

第三章　成功物业园林保洁管理1471

第一节　物业园林保洁管理机构编制与岗位职责1471

二、奖罚条例1473

一、劳动纪律1473

第二节　物业园林保洁管理制度建设1473

四、清洁班作息时间表1475

三、清洁员纪律1475

第四章　成功物业园林保洁操作规范1476

二、污水排放1477

一、垃圾废物的清除1477

第一节　物业园林保洁1477

三、其他保洁工作1478

第二节　物业园林保洁操作规范1482

二、园林保洁室外公共区域清洁操作规范1485

一、园林保洁工作质量检查操作规范1485

三、园林保洁室内公共区域清洁操作规范1488

四、园林保洁垃圾收集与处理操作规范1494

五、园林保洁高空作业操作规范1500

六、园林保洁卫生消杀管理操作规范1502

七、园林保洁住户有偿保洁服务操作规范1505

八、园林保洁清洁设备和日常保养操作规范1509

九、园林保洁游泳池水的消毒和净化处理操作规范1510

一、消防队伍的建设1519

第一节　物业安全消防队伍与消防制度1519

第十篇 成功物业安全保卫管理操作规范1519

第一章　成功物业安全消防管理操作规范1519

二、消防制度1520

第二节　物业安全消防设施养护及常见火灾扑救1536

一、消防设施养护1536

二、物业管理中常见火灾的扑救1545

第三节　物业安全消防管理操作规范1547

一、物业安全防火管理操作规范1547

二、物业安全管理火警火灾应急处理操作规范1556

三、物业安全预案编制操作规范1559

四、物业安全灭火预案操作规范1562

五、物业安全消防系统运行管理操作规范1566

第二章　成功物业安全消防设备操作规范1571

第一节　灭火器和消火栓1571

一、灭火器1571

二、消火栓的管理1583

一、火灾自动报警系统1585

第二节　火灾自动报警与自动灭火系统1585

二、自动灭火系统1587

第三节　物业安全消防设备操作规范1593

一、物业安全消防系统操作规范1593

二、物业安全消防系统维修保养操作规范1597

三、物业安全消防疏散、救援、逃生自救操作规范1600

第一节　物业治安保卫工作的完善1607

一、治安保卫队伍建设1607

第三章　成功物业保卫管理操作规范1607

二、治安保卫工作的完善1611

第二节　物业保安工作1633

一、保安服务的任务1633

二、保安工作的方法和措施1638

三、电子保安系统的建设1641

一、治安管理常识1642

二、正当防卫、紧急避险常识1642

第三节　物业治安保卫常识1642

三、现场保护常识1645

第四节　物业保卫管理操作规范1647

一、物业保安部交接班管理操作规范1647

二、封闭小区物品／人员出入管理操作规范1651

三、物业保安员、消防员内务管理操作规定1654

四、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理操作规范1656

五、物业保安、消防干部竞争上岗操作规范1663

六、物业交通管理操作规范1668

七、停车场管理操作规范1670

八、物业治安巡逻操作规范1672

九、物业保安警用器械管理操作规范1676

十、保安巡逻机动车辆保养、维修、使用管理操作规范1677

十一、突发事件处理操作规范1681

一、股东会的职权1689

第一节　物业公司三会职权规范1689

二、董事会的职权1689

第一章　物业管理岗位设置及职责规范1689

第十一篇 成功物业人力资源管理操作规范1689

第二节　物业公司领导岗位职责规范1690

一、总经理岗位职责1690

三、监事会的职权1690

二、副总经理岗位职责1691

三、总会计师岗位职责1691

一、性质与任务1692

第三节　总经理办公室岗位设置及职责规范1692

二、岗位设置1692

四、总工程师岗位职责1692

三、岗位职责1693

四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1695

第四节　物业服务中心岗位设置及职责规范1696

一、物业服务中心任务1696

二、物业服务中心岗位设置1697

三、物业服务中心岗位职责1697

四、物业服务中心工作要求1698

五、服务中心各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1699

第五节　物业管理部岗位设置及职责规范1706

一、物业管理部任务1706

二、物业管理部岗位设置1707

三、物业管理部岗位职责1707

第六节　安全保卫部岗位设置及职责规范1709

一、安全保卫部任务1709

四、物业管理部工作要求1709

二、安全保卫部岗位设置1710

三、岗位职责1710

四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1713

一、计财部性质与任务1717

二、计财部岗位设置1717

第七节　计财部岗位设置及职责规范1717

三、计财部岗位职责1719

四、各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1725

二、物业工程部岗位设置1744

一、物业工程部性质与任务1744

三、物业工程部岗位职责1744

第八节　物业工程部岗位设置及职责规范1744

四、物业工程部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1748

一、人力资源部性质与任务1764

二、人力资源部岗位设置1764

第九节　人力资源部岗位设置及职责规范1764

三、人力资源部岗位职责1765

四、人力资源部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1769

二、物业公关部岗位设置1774

一、物业公关部性质与任务1774

三、物业公关部岗位职责1774

第十节　物业公关部岗位设置及职责规范1774

四、公关部各岗位工作项目、程序、标准和协作关系1777

二、物业客务部岗位设置1781

一、物业客务部性质与任务1781

三、物业客务部岗位职责1781

第十一节　物业客务部岗位设置及职责规范1781

四、客务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1790

第十二节　楼宇前厅部岗位设置与职责规范1820

一、楼宇前厅部性质与任务1820

二、楼宇前厅部岗位设置1821

三、楼宇前厅部岗位职责1821

四、楼宇前厅部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1828

第十三节　餐饮部岗位设置职责规范1852

一、餐饮部性质与任务1852

二、餐饮部岗位设置1852

三、餐饮部岗位职责1853

四、餐饮部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系1864

第十四节　物业管理岗位设置制度操作典范1897

典范一：组织架构与岗位设置管理标准作业规程1897

典范二：人事定编管理标准作业规程1901

一、职业道德要求1907

二、服务意识要求1907

三、仪容仪表要求1907

第一节　物业员工行为规范1907

第二章　物业管理员工服务管理规范1907

第二节　物业管理员工服务管理制度操作典范1908

六、处理投诉1908

典范一：公司机关内部管理标准作业规程1908

五、接听电话要求1908

四、行为举止要求1908

典范二：公司机关员工服务管理标准作业规程1912

第一节　招聘员工人职管理1917

一、岗位招聘资格标准1917

第三章　物业员工招聘入职管理规范1917

二、员工入职规程1918

三、员工签订劳动合同的有关规定1919

四、操作流程图及相关文书1919

第二节　物业员工招聘入职管理制度操作典范1924

典范一：人事招聘标准作业规程1924

典范二：员工入职与试用标准作业规程1930

一、入职、上岗、在职培训1937

第一节　员工培训1937

二、员工报考业余大专班培训1937

第四章　物业员工培训操作规范1937

三、员工外出培训1938

四、培训操作流程图及相关文书1938

第二节　物业员工培训管理制度操作典范1942

典范一：培训管理标准作业规程1942

典范二：行政部、人事部员工内部培训实施标准作业规程1947

典范三：财务部员工培训标准作业规程1951

典范四：公共事务部员工培训实施标准作业规程1955

典范五：经营部员工培训实施标准作业规程1959

一、员工调岗管理1963

第一节　员工调职、离职管理1963

二、员工待岗管理1963

第五章　物业员工调职、离职管理1963

四、操作流程图及相关文书1964

五、相关记录1964

三、员工离职管理1964

第二节　物业员工调职、离职管理制度操作典范1967

典范一：转正、晋升、降级、调薪标准作业规程1967

典范二：员工离职、内部调职管理标准作业规程1971

第一节　物业员工考勤与奖惩管理1979

一、员工考勤及请休假管理1979

第六章　物业员工考勤与奖惩管理规范1979

二、奖惩制度1983

第二节　物业员工考勤与奖惩管理制度操作典范1989

典范一：考勤管理标准作业规程1989

典范二：行政奖罚标准作业规程1994

典范三：员工投诉与行政复议标准作业规程1999

典范四：人事月报管理标准作业规程2003

一、医疗制度2011

第一节　员工福利管理2011

二、员工制服管理规定2011

第七章　物业员工福利管理规范2011

三、操作流程图及相关文书2013

第二节　物业员工福利管理制度操作典范2016

典范一：员工工资与福利管理标准作业规程2016

典范二：保险管理标准作业规程2021

第一节　员工考核操作2027

一、员工日常考核2027

第八章　物业员工考核绩效操作规范2027

二、抽查考核2031

三、员工年度考核2033

四、操作流程图及相关文书2034

第二节　物业员工考核绩效管理制度操作典范2041

典范一：物业管理服务中心岗位工作考核细则2041

典范二：物业管理工程部岗位工作考核细则2046

典范三：物业综合服务管理部岗位工作考核细则2057

典范四：财务部岗位工作考核细则2067

典范五：物业管理安全保卫部岗位工作考核细则2078

典范六：物业管理人力资源部岗位工作考核细则2100

典范七：行政部、人事部员工绩效考评实施标准作业规程2108

典范八：财务部员工绩效考评实施标准作业规程2113

典范九：管理处经理／副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程2119

典范十：经营部员工绩效考评实施标准作业规程2124

第十二篇　成功物业行政综合管理操作规范2131

第一章　物业管理内部制度建设2131

第一节　物业管理内部制度内容2131

一、物业管理公司综合管理制度2131

二、物业管理公司岗位责任制2131

第二节　物业管理内部制度建设典范2132

典范一：北京某物业管理公司强化内部管理制度2132

典范二：深圳市××物业管理公司综合管理制度2145

典范三：深圳市××物业管理公司员工管理规范2152

典范四：物业管理公司职能制度2157

典范五：保安部内部管理规程2161

典范六：工作部内部管理规定2168

典范七：清结绿化内部管理制度2171

第一节　物业目标管理制度典范2179

典范一：目标管理标准作业规程2179

第二章　物业行政管理制度操作典范2179

典范二：办公区管理标准作业规程2187

第二节　物业行政办公管理制度操作典范2194

典范一：文书管理标准作业规程2194

典范二：印章管理标准作业规程2201

典范三：服务标识管理标准作业规程2206

典范四：名片、图书、工作证管理标准作业规程2208

典范五：宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程2211

第一节　物业后勤管理制度操作典范2215

典范一：员工餐厅管理标准作业规程2215

第三章　物业行政总务管理制度操作典范2215

典范二：员工宿舍管理标准作业规程2223

典范三：内部车辆管理标准作业规程2231

典范四：仓库管理标准作业规程2236

典范五：物品验证标准作业规程2243

第二节　物业便民服务制度操作典范2247

典范一：有偿便民服务标准作业规程2247

典范二：物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程2252

典范三：钥匙委托管理标准作业规程2253

典范四：空置房管理标准作业规程2256

典范五：业主档案管理标准作业规程2259

典范六：小件物品寄存保管标准作业规程2261

典范七：住户服务中心值班与交接班标准作业规程2264

典范八：社区文体活动组织实施标准作业规程2266

典范九：文体设施管理标准作业规程2270

典范十：对外委托服务标准作业规程2275

典范十一：自有物业租赁标准作业规程2277

第三节　物业采购管理制度操作典范2285

典范一：采购管理标准作业规程2285

典范二：分供方评审与管理标准作业规程2288

第一节　物业职业道德与服务规范2295

一、职业道德的涵义与作用2295

第四章　优秀物业区域建设规范2295

二、物业管理服务规范2297

第二节　建设优秀物业区域的意义和标准2302

一、建设优秀物业区域的意义2302

二、全国优秀住宅区域标准2303

三、建设优秀物业区域的措施2306

第三节　物业小区建设与社区建设2306

一、社区建设的涵义与内容2306

二、物业小区建设与社区建设的关系2310

第四节　优秀物业区域建设操作典范2312

典范一：物业管理达标创优标准作业规程2312

第五章　物业管理纠纷的投诉与处理规范2319

第一节　物业管理纠纷的投诉和处理2319

一、物业管理纠纷2319

二、物业管理纠纷的投诉2320

三、物业管理法律责任2322

四、物业管理纠纷的处理2324

第二节　物业管理纠纷投诉与处理制度操作典范2325

典范一：住户违章处理标准作业规程2325

典范二：住户投诉处理标准作业规程2329

典范三：住户求助服务管理标准作业规程2333

典范四：回访管理标准作业规程2336

第一节　物业档案资料管理2339

一、物业档案资料的涵义和作用2339

第六章　物业档案资料管理操作规范2339

二、物业档案资料管理2340

三、物业档案资料管理的工作内容2341

第二节　物业档案资料管理制度操作典范2343

典范一：档案管理标准作业规程2343

典范二：某物业公司档案管理制度2349

典范三：物业档案借阅制度2351

典范四：档案销毁申请单2352

第一节　会计理论基础2355

第一章　物业管理会计操作规范2355

一、会计及其职能2355

第十三篇　成功物业管理财务会计操作规范2355

二、会计的特征2356

三、会计目标2357

四、会计责任2359

五、会计假定与会计的一般原则2360

六、会计基本要素2363

七、会计恒等式2366

八、会计循环2366

第二节　物业管理会计2368

一、物业管理会计的特征2368

二、物业管理的财务岗位职责2369

第三节　物业管理财务制度2371

一、国家有关财务管理的法律与法规2371

二、物业管理公司内部财务管理制度2373

第四节　物业管理会计操作制度典范2377

典范一：物业管理会计电算化管理制度2377

典范二：物业管理会计核算标准作业规程2380

典范三：工资标准管理标准作业规程2411

典范四：工资发放标准作业规程2415

典范五：现金管理标准作业规程2418

典范六：银行存款管理标准作业规程2421

典范七：外币资金管理标准作业规程2424

典范八：备用金管理标准作业规程2427

典范九：物业维修基金使用与管理标准作业规程2430

典范十：应收账款管理标准作业规程2438

典范十一：费用报销审核标准作业规程2441

典范十二：固定资产管理标准作业规程2444

典范十三：低值易耗品管理标准作业规程2448

典范十四：支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理标准作业规程2451

典范十五：内部审计标准作业规程2455

典范十六：会计档案管理规定2460

一、财务预算及其作用2463

第一节　财务预算编制要求和方法2463

二、财务预算编制要求2463

第二章　物业管理财务预算规范2463

三、财务预算编制方法2464

第二节　物业管理财务预算的主要内容2465

一、编制财务预算的假定2465

二、财务预算的内容2466

三、现金预算和现金持有量的确定2467

一、财务预算的编制程序2470

二、财务预算的编制过程2470

第三节　物业管理财务预算的编制2470

第四节　物业管理的财务预算控制2475

一、财务预算控制的目的2475

二、财务预算控制的内容2476

三、财务预算控制系统的构成要素2476

第五节　物业管理财务预算制度典范2477

典范一：某物业公司财务预算管理规定2477

四、财务预算控制的步骤2477

典范二：某物业公司财务收支年度决算编报规定2483

第一节　物业管理资金筹集与物业收入2485

一、物业管理的资金筹措2485

第三章　物业管理资金来源2485

二、物业管理的营业收入2489

第二节　物业管理费的核算标准2493

一、物业管理费的构成2493

二、物业管理费的核算办法2494

三、物业管理费的收费标准2499

第三节　物业管理费的收缴与使用2507

一、物业管理费的确定和收缴2507

第四节　物业管理收费制度操作典范2509

典范一：服务收费标准作业规程2509

二、管理费用的使用原则2509

典范二：某小区管理费收缴管理制度2516

典范三：有偿服务收费管理规定2522

典范四：停车场收费管理规定2526

典范五：广州××屋村综合管理费用2529

典范六：上海典型物业综合管理费用2531

第一节　物业成本费用管理2537

一、物业成本费用及其构成2537

第四章　物业管理费用管理与控制操作规范2537

二、物业成本费用管理的内容2540

三、物业成本费用管理的要求2541

四、物业成本费用管理的意义2541

第二节　重要物业成本费用项目的管理2542

一、物业管理储备金的管理2542

二、物业保险费管理2543

三、物业税金管理2545

四、物业经理人酬金管理2548

一、物业管理周期与成本费用控制2549

二、物业成本费用控制与考核2549

第三节　物业管理成本费用的控制与考核2549

三、物业成本费用的日常管理2552

第四节　物业管理费用管理与控制制度操作典范2553

典范一：物业管理费支出管理规定2553

典范二：物业各种预收金、保证金管理规定2554

典范三：某大厦储备金管理制度2557

典范四：某小区物业维修基金管理制度2557

典范五：某物业公司财务公开监督制度2559

典范六：物业管理费用操作程序流程图2567

第五章　物业管理会计报表编制规范2573

第一节　物业管理会计报表种类2573

一、会计报表2573

二、资产负债表2575

三、损益表2577

四、财务状况变动表2579

第二节　物业管理会计报表的编制2582

一、资产负债表的编制2582

二、损益表的编制2586

三、现金流量表的编制2587

第三节　物业管理会计报表编制制度操作典范2592

典范一：某物业管理公司会计报表编制标准作业规程2592

第一章　写字楼物业管理操作规范2605

第一节　写字