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1 服务与服务业1

1.1 服务业与服务经济1

1.1.1 服务业1

目录1

1.1.2 服务经济发展4

1.2 服务本质8

1.2.1 服务与服务产品8

1.2.2 服务的特征10

1.3.1 服务的主要分类13

1.3 服务的分类13

1.3.2 标准化服务与个性化服务15

1.3.3 超值服务21

2 服务营销与服务营销学26

2.1 服务营销的兴起与发展26

2.1.1 服务营销的兴起26

2.1.2 服务营销的发展阶段27

2.1.3 新时代服务营销学的发展32

2.2.2 服务营销的特点33

2.2.1 服务营销的本质33

2.2 服务营销学的研究对象33

2.2.3 服务营销学的研究视角34

2.2.4 服务营销学的研究内容35

2.3 服务系统与服务营销系统38

2.3.1 服务系统38

2.3.2 服务营销系统39

2.4 服务营销学与相关学科41

2.4.1 服务营销学与市场营销学41

2.4.3 服务营销的应用42

2.4.2 服务营销学与其他相关学科42

3 服务消费行为46

3.1 服务消费及购买心理46

3.1.1 服务消费趋势46

3.1.2 服务消费者的购买心理47

3.1.3 影响服务消费者购买行为的因素49

3.2 服务产品的评价51

3.2.1 服务评价的依据51

3.2.2 实物和服务评价过程的差异52

3.3.1 购买服务的决策理论及模型54

3.3 服务购买及其决策过程54

3.3.2 服务购买过程59

4 服务战略规划64

4.1 服务营销战略环境分析64

4.1.1 政治法律因素64

4.1.2 经济因素64

4.2 服务性企业竞争分析与战略选择65

4.2.1 服务性企业竞争分析65

4.1.4 自然环境因素65

4.1.3 社会文化因素65

4.2.2 战略选择68

4.3 核心竞争能力与服务价值链73

4.3.1 核心竞争能力理论74

4.3.2 服务价值链77

4.3.3 服务业培育其核心竞争力的途径79

4.4 服务业组织管理80

4.4.1 服务业组织行为学与组织原则81

4.4.2 服务业组织架构85

5.1.1 顾客满意概述96

5.1 顾客满意理念96

5 服务营销理念96

5.1.2 顾客满意度101

5.1.3 顾客期望管理106

5.1.4 正确处理顾客投诉109

5.2 顾客忠诚理念109

5.2.1 顾客忠诚概述109

5.2.2 顾客忠诚度112

5.2.3 将满意顾客变为忠诚顾客118

5.3.1 关系营销概述122

5.3 关系营销理念122

5.3.2 服务市场的关系127

5.3.3 关系营销的目标与策略131

5.3.4 关系营销的实施步骤134

6 服务市场选择与定位140

6.1 服务市场细分与购买行为140

6.1.1 细分市场的要求140

6.1.2 细分市场应具有的特点140

6.1.5 顾客的购买决策141

6.1.4 细分市场的程序141

6.1.3 市场细分的作用141

6.2 服务市场细分的依据与条件142

6.2.1 地理细分142

6.2.2 文化社会细分142

6.2.3 家庭因素细分143

6.2.4 经济状况细分144

6.2.5 心理因素144

6.3.2 差异化的目标市场策略148

6.3.1 无差异的目标市场策略148

6.3 目标市场的确定148

6.3.3 目标集聚的目标市场策略149

6.3.4 服务的感情促销的目标市场策略150

6.4 服务市场定位152

6.4.1 服务市场定位的作用152

6.4.2 服务市场定位策略的步骤152

6.4.3 服务市场定位图153

7.1 服务质量的内容157

7.1.1 服务质量的概念157

7 服务质量管理157

7.1.2 服务质量的构成因素158

7.1.3 服务质量属性的分类160

7.1.4 服务质量特征161

7.2 服务质量的评估162

7.2.1 服务质量评价的标准162

7.2.2 服务质量评估的方法165

7.3 服务质量的管理166

7.3.1 影响服务质量的因素分析166

7.3.2 服务质量差距及其管理169

7.3.3 服务质量管理模型172

7.3.4 服务质量管理的措施173

7.3.5 服务补救175

7.4 服务质量的认证179

7.4.1 质量认证机构及其职能179

7.4.2 质量认证及其表示180

7.4.3 服务质量监控181

8 服务文化建设186

8.1 服务文化概述186

8.1.1 服务文化的含义与功能186

8.1.2 服务文化的结构190

8.1.3 服务文化的作用193

8.2 服务文化建设196

8.2.1 服务文化创建的保障196

8.2.2 服务文化建设的环节199

8.3 服务文化的传播201

8.3.1 影响企业服务文化传播的因素201

8.3.2 服务文化传播的方式202

9 服务营销策略208

9.1 服务产品策略208

9.1.1 服务产品的概述209

9.1.2 服务新产品的开发214

9.1.3 服务产品的品牌216

9.2 服务定价策略219

9.2.1 影响服务定价的因素219

9.2.2 定价目标的确定221

9.2.3 服务业的定价方法222

9.2.4 服务的定价策略223

9.2.5 廉价竞争策略225

9.3.2 服务渠道的选择226

9.3 服务渠道策略226

9.3.1 服务渠道概述226

9.3.3 服务位置的选择231

9.3.4 虚拟渠道（网络服务营销）232

9.4 服务促销策略234

9.4.1 服务促销概述234

9.4.2 服务促销策略237

9.5 服务人员策略244

9.5.1 服务人员244

9.5.2 内部营销246

9.5.3 服务的人力资源管理249

9.6 服务过程策略252

9.6.1 服务过程管理概述252

9.6.2 服务过程的管理与控制255

9.6.3 提高服务的生产率257

9.7 服务有形展示261

9.7.1 服务有形展示概述261

9.7.2 有形展示的管理263

参考文献268