图书介绍
高速铁路客运服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 贾俊芳编著 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113099862
- 出版时间：2009
- 标注页数：266页
- 文件大小：139MB
- 文件页数：274页
- 主题词：高速铁路－铁路运输：旅客运输－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
高速铁路客运服务PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
1 高速铁路客运服务概述1
1.1 运输服务业的发展历程1
1.2 铁路客运服务内涵5
1.3 高速铁路客运服务特征10
1.4 高速铁路客运服务质量17
1.5 国外高速铁路客运服务简介24
复习思考题36
2 高速铁路客运市场与服务战略37
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点37
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略42
2.3 高速铁路客运服务品牌战略53
2.4 高速铁路“CRH”品牌61
复习思考题62
3 高速铁路客运服务设计63
3.1 高速铁路客运服务设计概述63
3.2 高速铁路客运服务理念设计69
3.3 高速铁路客运服务包设计71
3.4 高速铁路客运服务流程设计81
3.5 高速铁路客运服务接触设计91
3.6 高速铁路客运服务行为设计98
3.7 CRH站车服务设计101
复习思考题107
4 高速铁路客运服务质量标准108
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述108
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定114
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施120
4.4 CRH站车服务质量标准128
复习思考题135
5 高速铁路客运服务质量测评136
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述136
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法142
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程155
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践157
复习思考题173
6 高速铁路客运服务质量控制174
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述174
6.2 高速铁路客运服务过程控制177
6.3 高速铁路客运服务补救191
6.4 CRH客运站车服务控制199
复习思考题203
7 高速铁路客运服务设备204
7.1 高速铁路客运站服务设备204
7.2 高速铁路列车服务设备212
复习思考题215
8 高速铁路客运服务相关系统216
8.1 高速铁路客运票务系统216
8.2 高速铁路旅客服务系统221
8.3 高速铁路客运营销策划系统228
8.4 高速铁路客运管理信息系统233
复习思考题236
9 高速铁路客运服务礼仪237
9.1 服务礼仪概述237
9.2 客运服务仪态仪表239
9.3 客运服务语言礼仪245
复习思考题250
附录 新加坡航空公司客运服务案例251
参考文献265