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第一章　做最好的餐饮服务员1

工作准则1 把准职业的“定盘星”1

工作准则2　将岗位职责铭刻心间2

工作准则3 努力提升从业能力6

工作准则4 牢牢把握工作要求9

附录1 把握好服务标准及基本要求12

附录2　规范职责标准14

第二章　以“礼”服人，雅仪待客18

待客技巧1 保持良好的面部表情18

待客技巧2　保持优美典雅的站姿19

待客技巧3 端正的坐姿很重要19

待客技巧4　走姿要自然、规范21

待客技巧5 采用适当的蹲姿22

待客技巧6 手势展示体态美24

待客技巧7　迎客送客不简单25

待客技巧8 如何施鞠躬致意礼26

待客技巧9 为客人相互介绍27

待客技巧10 与客人寒暄有技巧28

待客技巧11 如何应答客人提问29

附录1 具有良好的仪容仪表30

附录2　着装有标准31

第三章　说客人爱听的话32

语言技巧1 语言表达有要求32

语言技巧2　礼貌用语挂嘴边33

语言技巧3 善于接打电话40

语言技巧4 手势巧传信息42

语言技巧5 对客沟通要灵活44

语言技巧6　服务忌语不可说45

语言技巧7　捏准称赞的原则48

语言技巧8 学会赞美的技巧50

语言技巧9　巧让客人接受你的意见52

语言技巧10　礼貌拒绝客人53

附录　常用英语挂嘴边57

第四章　巧手折出餐巾花61

折叠技巧1 学会选择餐巾花61

折叠技巧2　餐巾花摆设讲艺术64

折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法66

折叠技巧4 常见盘花折叠72

折叠技巧5 常见杯花折叠80

附录　餐巾清洗有学问84

第五章　端盘、托盘有讲究85

端托技巧1 了解端托服务程序85

端托技巧2　单手端一个盘88

端托技巧3　单手端两个盘88

端托技巧4　单手端三个及三个以上盘89

端托技巧5　托两个碟和三个碟90

端托技巧6　端托时如何行走92

附录　端托服务形体训练92

第六章　餐厅档次摆出来94

摆台技巧1　选择合适的餐台94

摆台技巧2　选择合适的台布95

摆台技巧3 台布铺设有方法97

摆台技巧4　规范化的摆台标准98

摆台技巧5 为中西餐零点摆台100

摆台技巧6　为中西餐宴会摆台104

附录　插花艺术与摆台109

第七章　为客人点菜有技巧111

点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉111

点菜技巧2　呈递与解释菜单115

点菜技巧3 为客人点菜的程序116

点菜技巧4 为客人点菜的技巧118

点菜技巧5 准确回答客人问题119

点菜技巧6　给急于进餐者介绍省时菜肴120

点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意120

点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人120

点菜技巧9　灵活对待自带原料并要求加工的客人121

点菜技巧10　尽量满足客人提出的特殊口味121

点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人121

点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义121

点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食121

附录1 背菜单的技巧122

附录2 掌握基本的英汉菜单122

第八章　酒水服务要周到129

斟酒技巧1 为客人准备酒水129

斟酒技巧2　为客人开启各式酒品130

斟酒技巧3　做好斟酒准备工作133

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法134

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧137

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧138

附录1 了解中国酒俗文化140

附录2 掌握酒水基本知识141

第九章　让客人吃得舒心150

上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则150

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点151

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法152

上菜技巧4　把握上菜的技巧156

上菜技巧5　规范上菜的动作158

上菜技巧6　上中餐特殊菜肴159

上菜技巧7 如何上西餐菜肴160

附录　掌握摆菜的方法160

第十章　为客人分菜巧掌握162

分菜技巧1 做好分菜准备162

分菜技巧2　进行中餐分菜163

分菜技巧3　巧分特殊中餐菜肴164

分菜技巧4　巧分西餐菜肴165

附录 掌握分菜基本要求166

第十一章　撤换服务要做好167

撤换技巧1 掌握撤换服务技巧167

撤换技巧2　为客人撤换小毛巾170

撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙170

撤换技巧4　为客人撤换菜盘172

撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸173

撤换技巧6 为客人撤换口布和台布173

附录1 客人用餐完毕后进行翻台174

附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒176

第十二章　服务不忘妙推销178

推销技巧1 推销的准则和种类178

推销技巧2　找准推销目标179

推销技巧3　客人不了解菜品180

推销技巧4 善用他人之口181

推销技巧5　提供多种选择181

推销技巧6　请厨师现场演示182

推销技巧7　填补空白做好搭配183

推销技巧8 为老年客人推销184

推销技巧9　为青年客人推销185

推销技巧10 为少年儿童推销185

推销技巧11 为炫耀型客人推销185

推销技巧12 给茫然型客人推销185

推销技巧13 给习惯型客人推销186

推销技巧14　给“吃顿便饭”的客人推销186

推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销186

推销技巧16　给举办宴会的客人推销187

推销技巧17　给聚餐的客人推销187

推销技巧18　判断客人身份，进行适当推销188

推销技巧19　初来餐厅的客人请服务员点菜188

推销技巧20　常客请服务员代其点菜188

推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜189

推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品189

推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议189

推销技巧24 上菜时捎带推销菜品190

推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销190

附录　推销语言的选择190

第十三章　各地客人细服务192

分类服务1 服务东北地区客人192

分类服务2　服务冀晋地区客人193

分类服务3　服务鲁豫地区客人193

分类服务4　服务陕甘宁地区客人194

分类服务5　服务江浙地区客人195

分类服务6　服务闽粤地区客人196

分类服务7　服务湘赣地区客人196

分类服务8　服务四川地区客人197

分类服务9　服务美国客人198

分类服务10　服务英国客人198

分类服务11　服务法国客人199

分类服务12　服务德国客人201

分类服务13　服务日本客人202

分类服务14　服务俄罗斯客人203

分类服务15　服务印度客人204

分类服务16　服务泰国客人205

分类服务17　服务朝鲜和韩国客人205

分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人206

分类服务19　服务加拿大客人206

分类服务20　服务越南客人207

分类服务21 服务澳大利亚客人207

第十四章　特殊客人精招待208

特殊服务1 接待信奉宗教的客人208

特殊服务2 心情不佳的客人用餐208

特殊服务3 熟人或亲友用餐209

特殊服务4　带小孩的客人光顾餐厅209

特殊服务5 当客人是残疾人士210

特殊服务6　客人想给服务员敬酒210

特殊服务7 面对穿戴不整的客人211

特殊服务8 客人点菜犹豫不决211

特殊服务9 客人醉酒该怎么办211

特殊服务10　客人打架闹事怎么办212

第十五章　特殊要求巧满足213

异议处理1 客人嫌菜太淡（太咸）213

异议处理2　客人嫌本店价格高213

异议处理3　客人嫌某道菜太贵213

异议处理4　客人投诉菜做得不好213

异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜214

异议处理6　服务员上错菜，客人不要214

异议处理7　客人发现饭菜中有异物214

异议处理8　客人反映菜肴变质215

异议处理9　客人拒赠品，要换现金折扣215

异议处理10　客人自带食品要求加工216

异议处理11 客人不承认点过某道菜216

异议处理12 客人要求自带酒水216

第十六章　巧妙处理其他状况217

特别情况1 汤汁洒在客人身上217

特别情况2　客人说在餐厅丢失财物217

特别情况3 客人偷拿餐具217

特别情况4　客人损害餐具218

特别情况5　客人托转物品218

特别情况6 用餐的客人急于赶时间219

特别情况7 客人反映账单不对219

特别情况8 客人离开却未付账219

特别情况9 客人提出问题答不上来220

第十七章　客人投诉慎解决221

投诉处理1 处理客人投诉的程序221

投诉处理2 正确看待客人的投诉222

投诉处理3 区别投诉和“挑刺”223

投诉处理4　客人为什么投诉224

投诉处理5 处理客人投诉的原则225

投诉处理6 防范客人投诉226

第十八章　紧急情况急处理229

紧急情况1 客人用餐时感到不舒服229

紧急情况2　客人用餐时突然停电229

紧急情况3 客人摔倒或撞到门上230

紧急情况4 餐厅出现报警的警铃230

紧急情况5 开餐期间遭遇火灾230

附录 正确使用灭火器231

参考文献235