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第1章　营销经理任职要求3

第1节 营销经理素质要求3

要求一：善于沟通3

要求二：擅长领导3

要求三：意志坚定3

目录3

要求四：追求卓越4

要求五：正直真诚4

要求六：要有耐心4

第2节 营销经理工作职责5

一、主要任务5

二、工作原则5

三、工作职责6

四、工作内容7

二、推销活动应经常10

三、推销活动的内容应通知所有员工10

一、一定要拟订营销计划10

第3节 营销经理工作细节10

四、保持正确的记录11

五、实事求是11

六、追踪再追踪11

七、帮助下属达成业务12

八、不断开拓市场，扩大业务12

九、建立一流的销售团队12

十、运用有效的竞争策略12

第2章 营销规划与执行15

第1节 市场调查15

一、市场调查的目的15

二、市场调查的优先顺序16

三、市场调查应从“顾客追踪”做起16

四、本地市场调查17

六、酒店的供应厂商18

五、全国性市场调查18

七、市场调查报告书19

第2节 营销市场分析21

一、酒店产品分析21

二、竞争对手的分析23

三、市场分析23

四、客人的需求分析24

五、酒店各部门的分析25

第3节 营销业务预算27

一、预算费用比例27

二、预算费用类别27

第4节 销售工具确定30

一、亲身推销30

二、直接邮寄30

三、显示广告30

六、店内广告31

四、招揽公关31

五、电视与广播系统31

第5节 营销计划制定32

一、酒店营销计划及其主要内容32

二、酒店市场营销计划的制定步骤34

第6节 营销组织与执行38

一、酒店产品组合的设计与调整38

二、酒店价格组合的设计与调整40

三、酒店销售渠道组合的设计与调整42

四、酒店促销组合的设计与调整44

管理实践48

酒店营销预算——推销与促销48

酒店营销预算——广告50

二、备忘录53

一、营销档案53

第1节 营销资料准备与管理53

第3章 营销部运作与管理53

三、工作卡54

四、档案目录卡55

五、邮寄名单55

六、房间用途登记簿55

七、客人记录56

八、宴会客户记录58

九、地理档案59

十、编年系统59

十一、询问记录60

第2节 营销团队建设与管理61

一、聘用最好的人才61

二、不断地教育训练63

三、设定薪酬制度64

四、激励销售团队65

阅读材料71

实施销售激励的六大要素71

酒店销售部提成方案范本74

第3节 营销部运作制度管理76

一、营销部日常管理制度76

二、营销部资料管理制度77

三、营销部例会制度78

四、营销部工作汇报制度80

五、营销部工作业绩考核制度80

六、营销程序与标准：旅行社81

七、营销程序与标准：会议82

八、营销程序与标准：长住客85

第4节 营销部运作表单管理87

每周销售访问计划表87

拜访客户时间表88

客户访问卡89

每日销售访问报告表90

现有客户档案表91

新单位走访情况表92

新客户档案表93

客户与酒店往来记录表94

销售经理推销日报表95

销售部每日工作报告表96

销售经理工作月报表97

销售工作汇报表98

销售经理营业报告99

第4章 酒店营销手段与技巧103

第1节 人员推销103

一、重视酒店推销队伍的建设103

二、注重酒店推销队伍规模合理化103

四、销售代表的选择、培训和报酬104

三、明确推销目标104

阅读材料106

优秀推销员必备条件106

销售人员的培训方法110

第2节 电话推销113

一、电话推销的作用113

二、接听打进来的营业电话113

三、打电话出去推销115

四、电话推销的礼貌116

阅读材料118

同乐宾馆的电话促销118

第3节 网上推销119

一、网上推销障碍克服办法119

二、网上宣传技巧121

三、网上推销技巧125

网上推销礼节132

阅读材料132

第4节 直接通信推销136

一、直接通信推销的含义136

二、寄发邮件种类136

三、直接通信推销的前提：名单的制定137

四、邮件发送的时间139

阅读材料140

在线订房——酒店平台140

第5章　订房作业控制145

第1节 订房的来源与方式145

一、订房的来源145

二、酒店接受订房的方式146

第2节 订房作业要领149

一、订房的种类149

二、订房登记要领152

三、订房作业处理原则155

第3节 订房活动程序160

一、接到订房询问161

二、确定可销售的房间161

三、接受或谢绝订房要求161

四、完成订房文件162

五、订房确认164

六、维持订房记录164

七、编辑订房表记录166

第4节 订房控制与预测169

一、目的169

二、客房销售控制169

三、订房预测173

四、订房分析173

五、订房作业查核174

二、电话预订客房服务流程176

一、接受预订工作流程176

第5节 客房预订服务176

三、书面预订客房服务流程179

四、更改预订服务流程180

五、取消预订服务流程182

六、担保预订服务流程182

七、超额预订服务流程183

八、商务客人预订服务流程187

九、发展商务合约客户服务流程190

十、长住客户签约与服务流程192

十一、长住客户续租服务流程195

十二、VIP客人预订服务196

十三、团队预订服务197

管理实践198

订房申请表198

订房确认书199

订房表200

延长或取消订房表201

团队订房协议书202

商业客户申请表205

个人贵宾卡申请表206

与旅行社合作管理制度207

订房处理制度209

销售长住客订房操作管理制度212

中国酒店预订网214

第6章 会议市场营销217

第1节 会议市场营销目标217

一、会议市场营销的益处217

二、会议市场目标一：企业会议218

三、会议市场营销目标二：协会会议221

第2节 会议市场经营原则224

一、符合会议特征224

二、满足会议消费需求225

第3节 会议推销策略与要点229

一、推销的策略229

二、会议推销要点231

第4节 会议签约与管理232

一、确认及签订合约书232

二、发布会议通知单232

三、再次确认233

阅读材料235

会议房价结构235

管理实践237

商务活动事项委托书237

第7章　宴会营销241

第1节 宴会营销作业控制241

一、洽谈241

二、预约244

三、确认及签订订席合同247

四、发布宴会通知单248

五、再次确认249

六、各单位工作计划的拟订250

七、追踪250

八、建档251

管理实践252

订席合约书范本252

宴会变更通知单254

感谢函范本255

宴会部餐饮收费标准256

宴会部容量使用表257

宴会厅租金价目一览表258

饮料价目表259

宴会部电器器材租借价目一览表260

一、宴会促销目的261

第2节 宴会促销活动261

二、宴会促销专案一：年终团拜及春酒专案262

三、宴会营销专案二：中式及西式情人节促销专案262

四、宴会营销专案三：母亲节及父亲节促销263

五、宴会促销专案四：谢师宴263

六、宴会营销专案五：圣诞节促销264

七、宴会营销专案六：除夕年夜饭265

八、宴会促销专案七：特殊餐宴促销265

阅读材料267

年终团拜及春酒专案范本267

谢师宴专案范本268

第8章　酒店市场营销控制271

第1节 营销控制内容与程序271

一、酒店营销控制的概念271

二、酒店营销控制和内容271

三、酒店营销控制的一般程序272

第2节 年度营销计划控制274

一、年度营销计划控制的目的274

二、年度营销计划控制一：销售额分析274

三、年度营销计划控制二：市场占有率分析276

四、年度营销计划控制三：营销费用率分析278

五、年度营销计划控制四：消费者态度追踪278

第3节 营销效率控制280

一、销售队伍效率280

二、广告效率280

三、促销效率281

四、获利性控制281

第4节 营销业绩评价与控制285

一、酒店营销业绩评价指标285

二、销售控制287

三、成本费用控制290