图书介绍
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- 徐文苑主编 著
- 出版社： 北京交通大学出版社
- ISBN：9787512109773
- 出版时间：2012
- 标注页数：282页
- 文件大小：79MB
- 文件页数：290页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
模块1客房部入职基础1
任务1认知客房部1
项目一 熟悉客房部的主要任务2
项目二 掌握客房部的业务特点5
项目三 了解客房部的机构设置与业务分工6
项目四 明晰客房部与其他部门的协作12
任务2客房商品设计15
项目一 客房商品的功能设计17
项目二 客房的装饰布置21
模块2客房常规卫生作业35
任务1做床服务35
项目一 西式铺床36
项目二 中式铺床40
项目三 撤床43
任务2客房清扫服务46
项目一 工作车的整理与布置47
项目二 敲门进房56
项目三 走客房清扫60
项目四 住客房清扫65
项目五 空房清扫70
项目六 卫生间清扫78
项目七 房间小整理82
项目八 夜床服务86
项目九 VIP房间布置91
项目十 杯具消毒97
模块3计划卫生与公共区域清洁保养102
任务1计划卫生102
项目一 家具打蜡103
项目二 冰箱的清洁保养108
项目三 铜器和不锈钢的清洁与保养114
项目四 地毯除渍121
任务2公共区域清洁保养124
项目一 大理石地面的清洁与保养124
项目二 公共卫生间的清洁与整理133
项目三 客用电梯的清洁与保养140
模块4客房服务中心与对客服务作业148
任务1客房服务中心作业148
项目一 信息传递149
项目二 客房钥匙管理156
项目三 客人遗留物品的处理160
任务2对客服务作业163
项目一 VIP接待服务164
项目二 洗衣服务169
项目三 客房小酒吧服务177
项目四 物品租借服务183
项目五 擦鞋服务187
模块5安全服务192
任务1防火工作训练192
项目一 灭火器的使用193
项目二 火灾事故的处理199
任务2防盗工作训练205
项目一 客人带走客房物品的处理206
项目二 客人财物丢失的处理210
任务3紧急情况处理训练216
项目一 客人醉酒的处理218
项目二 客人生病的处理220
项目三 客人意外受伤的处理226
项目四 客人意外死亡的处理229
模块6客房部基层管理234
任务1员工管理234
项目一 领班主持班前会235
项目二 员工工作安排237
项目三 员工培训247
任务2服务质量控制261
项目一 查房262
项目二 受理客人投诉273
参考文献282