图书介绍
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- 梭伦主编 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506429039
- 出版时间：2004
- 标注页数：386页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：400页
- 主题词：宾馆－企业管理；饭店－企业管理
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图书目录
目录1
第一章 前厅服务质量管理标准1
门前服务质量标准1
大厅服务质量标准2
前厅门卫服务质量标准3
大堂经理服务质量标准4
客房预订服务质量标准5
前厅接待服务质量标准8
柜台问询处服务质量标准11
前厅行李服务质量标准13
机场代表服务质量标准15
贵重物品保管服务质量标准16
电话总机服务质量标准17
商务中心服务质量标准19
前厅收款服务质量标准21
外币兑换服务质量标准22
客人投诉处理服务质量标准23
旅客离店服务质量标准24
客房设施设备质量标准25
第二章 客房服务质量管理标准25
客房用品质量标准27
客房环境质量标准29
客房安全服务质量标准30
客房卫生质量标准32
客用卫生间质量标准33
客人入住服务质量标准34
客人住店服务质量标准35
客房小酒吧服务质量标准37
开夜床服务质量标准38
客人特别要求服务质量标准39
特殊情况处理服务质量标准40
客人投诉处理服务质量标准42
客人退房离店服务质量标准43
第三章 洗衣房服务质量管理标准45
洗衣房配备质量标准45
洗衣房设备与用品质量标准46
客衣送洗服务质量标准46
客衣洗涤服务质量标准47
客衣纠纷处理标准48
棉织品送洗服务质量标准49
棉织品洗涤服务质量标准50
棉织品配备与更新标准51
工作服洗涤服务质量标准52
第四章 饮食服务质量管理标准53
餐厅配备质量标准53
餐厅设备质量标准54
餐厅用品质量标准56
餐厅环境质量标准57
餐厅卫生质量标准58
菜单设计质量标准59
餐厅铺台服务质量标准61
迎宾领位服务质量标准62
中餐服务质量标准63
西餐服务质量标准65
团体用餐服务质量标准67
咖啡厅服务质量标准68
酒吧服务质量标准69
自助餐服务质量标准71
中餐宴会服务质量标准72
西餐宴会服务质量标准75
鸡尾酒会服务质量标准78
冷餐会服务质量标准80
客房送餐服务质量标准81
食品展销服务质量标准82
特殊情况处理服务质量标准84
客人投诉处理服务质最标准87
餐厅收款服务质量标准88
厨房环境质量标准89
厨房卫生质量标准90
食品原料质量标准91
食品加工质量标准92
餐厨联系服务质量标准94
第五章 商品部服务质量管理标准95
设施配备质量标准95
商场环境质量标准97
商场卫生质量标准98
花色品种质量标准99
商品陈列质量标准100
售前准备服务质量标准101
商品导购服务质量标准102
柜台售货服务质量标准103
包扎成交服务质量标准104
收款结账服务质量标准105
售后服务质量标准106
客人投诉处理服务质量标准107
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准109
游泳池服务质最标准109
健身房服务质量标准111
桑拿浴服务质量标准113
网球场服务质量标准114
保龄球馆服务质量标准115
台球窜服务质量标准117
壁球室服务质量标准118
舞厅服务质量标准119
卡拉OK歌厅服务质量标准121
美容理发服务质量标准123
按摩室服务质量标准125
闭路电视服务质量标准126
游艺室服务质量标准127
演出餐厅服务质量标准128
第七章 员工服务操作标准131
职业道德标准131
服务态度标准132
着装仪表标准133
礼节礼貌标准134
服务语言标准136
形体动作标准137
劳动纪律标准138
服务效率标准140
总体协调标准141
客人满意程度标准142
第八章 服务质量的有效保障145
检查的组织形式和实施方式145
检查报告150
检查中注意的问题158
检查后处理与整改163
第九章 员工控制策略173
具体行为控制173
正确行事控制175
管理工作控制177
具体行为控制系统181
关键技能控制183
对客服务控制185
员工关系计划188
宾馆酒店全面质量管理概述191
第十章 全面质量管理191
宾馆酒店全面质量管理模式194
宾馆酒店全面质量管理思想199
提高管理质量的手段203
实现全面质量管理应具备的观念209
第十一章 财务管理213
宾馆酒店财务管理组织213
宾馆酒店财务管理的方法216
宾馆酒店营业收入管理220
宾馆酒店利润管理232
宾馆酒店财务分析的含义与种类237
宾馆酒店财务分析的程序与方法241
第十二章 营销管理247
宾馆酒店营销媒介247
宾馆酒店营销范围管理249
宾馆酒店客房营销254
宾馆酒店餐饮营销266
第十三章 会议市场推广275
宾馆酒店会议市场发展概况275
宾馆酒店会议市场分类278
协会会议市场的开发推广283
公司会议市场的开发推广286
第十四章 主题餐厅管理技巧293
主题餐厅的市场定位293
主题餐厅的客源需求297
主题餐厅的消费环境300
主题餐厅的成本管理310
主题餐厅的成败规律318
第十五章 星级宾馆酒店评定标准323
一星级宾馆酒店评比标准323
二星级宾馆酒店评定标准325
三星级宾馆酒店评定标准327
四星级宾馆酒店评定标准331
五星级宾馆酒店评定标准336
《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准341
第十六章 星级宾馆酒店成功典范369
假日饭店的竞争措施369
希尔顿饭店的经营之道372
马里奥特饭店的管理手段377
喜来登饭店的管理手段380
上海锦江饭店集团的发展383