图书介绍
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- 阮庆生主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040164396
- 出版时间：2006
- 标注页数：98页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：105页
- 主题词：汽车－修理厂－商业服务－专业学校－教材
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图书目录
第一章 企业服务概述1
第一节 商品的内涵与外延1
第二节 企业服务的基本要素与基本原则2
第三节 企业服务在现代市场竞争中的重要作用3
第四节 维修企业的服务理念与服务宗旨5
第五节 维修企业的服务形象与品牌效应7
第六节 维修企业的服务水平与人才需求8
第二章 维修市场调查与目标客户定位11
第一节 维修企业的市场信息系统11
第二节 维修市场调查的方式与步骤12
第三节 维修市场调查的课题与内容16
第四节 维修市场的细分方法17
第五节 目标市场评价与策略选择18
第三章 客户需求预测与行为分析20
第一节 客户需求的变化规律与发展趋势20
第二节 维修企业的客户类别与心理因素21
第三节 客户行为分析22
第四节 汽车市场营销服务体系25
第四章 维修企业的服务设计与服务策略28
第一节 维修企业的服务原则28
第二节 维修企业的服务方法30
第三节 维修企业服务策略概述与解析33
第四节 维修企业服务策略优势与组合35
第五章 维修企业的规范化服务39
第一节 维修企业的服务流程与服务环节39
第二节 维修企业的沟通服务方式和客户服务类型41
第三节 维修企业的服务成效与评估45
第四节 维修企业的服务责任与监控48
第六章 维修企业的增值服务51
第一节 维修企业的资源优势与内部潜力51
第二节 维修企业搞好增值服务的重要意义54
第三节 维修企业增值服务的方式与方法55
第七章 维修企业的服务质量与员工素质59
第一节 服务质量是维修企业的生命59
第二节 员工素质是服务质量的生命70
第三节 强化服务质量管理与提高员工综合素质73
第八章 现代信息化技术在维修企业的应用80
第一节 市场信息资源的开发与应用80
第二节 业务服务的信息化管理83
第三节 客户服务的信息化管理85
第九章 维修企业的网络化服务体系89
第一节 维修企业的远程技术服务89
第二节 维修企业的会员制服务94
第三节 维修企业的连锁经营服务95