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第一章 星级酒店客房部组织设置2

第一节 星级酒店客房部部门架构2

一、不同星级酒店客房部的设置模式2

二、酒店客房部与其他部门的关系4

第二节 星级酒店客房部业务特点7

一、客房部在酒店的地位7

二、客房部的部门职责7

第三节 国家星级评定标准对客房的要求8

一、三星级酒店客房必备检查项目8

二、四星级酒店客房必备检查项目9

三、五星级酒店客房必备检查项目11

四、星级酒店客房运营质量评价12

第四节 国家标准图片解读15

一、客房整体环境适宜15

二、张贴应急疏散图15

三、卫生间装修良好16

四、客房照明效果好17

五、配备专用电话机17

六、电视机画面音质优良18

七、提供微型酒吧服务18

八、窗帘遮光效果良好19

九、互联网接入服务19

第五节 客房部常用术语及日常英语20

一、星级酒店客房常用术语20

二、欢迎问候语21

三、感谢应答语22

四、征询语23

五、致歉语23

六、提醒语24

七、祝福语25

八、方向表达用语25

第二章 星级酒店客房部岗位职责28

第一节 如何设定岗位职责28

一、客房部岗位设置与人员配备28

二、客房部岗位职责29

第二节 管理人员岗位职责30

一、客房部经理岗位职责30

二、客房部经理助理岗位职责31

三、楼层总管岗位职责32

四、楼层主管岗位职责33

五、布草房主管岗位职责34

六、洗衣房主管岗位职责35

七、公共区域主管岗位职责36

八、客房中心领班岗位职责37

九、楼层领班岗位职责38

十、公共区域领班岗位职责39

十一、布草房领班岗位职责40

十二、洗衣房领班岗位职责40

第三节 基层员工岗位职责41

一、客房中心文员岗位职责41

二、客房服务员岗位职责42

三、公共区域服务员岗位职责43

四、客衣员岗位职责44

五、制服员岗位职责45

六、布草员岗位职责45

七、干洗工岗位职责46

八、水洗工岗位职责47

九、熨烫工岗位职责47

第四节 作业实景图片展示48

一、撤床服务48

二、中式铺床49

三、西式铺床50

四、添补客用品50

五、客房抹尘51

六、衣橱检查52

七、客房检查52

八、开夜床服务53

第三章 星级酒店客房部作业流程56

第一节 如何实现流程化管理56

一、业务流程的分类56

二、业务流程化的具体要求56

第二节 客房清洁作业流程57

一、进入住客房服务流程57

二、进入非住客房服务流程59

三、走客房的清扫流程59

四、住客房的清扫流程62

五、电子热水壶清洁流程63

六、冰桶清洁流程64

七、客房卫生间清扫流程65

第三节 客房服务作业流程67

一、开夜床服务流程67

二、撤床服务流程69

三、西式铺床流程70

四、中式铺床流程72

五、加床服务流程74

六、VIP（贵宾）接待服务流程75

七、会客服务流程76

八、洗衣服务流程77

九、客房小酒吧服务流程78

十、托婴服务流程79

十一、擦鞋服务流程80

第四节 布草房作业流程80

一、布草接收流程80

二、布草送洗流程81

三、制服的配备流程81

四、制服的更换流程82

五、制服挂架流程82

六、制服缝补流程83

七、工鞋盘点流程84

八、制服盘点流程84

第五节 洗衣房作业流程85

一、客衣收取流程85

二、客衣干洗流程86

三、客衣水洗流程87

四、布草烘干流程88

五、衬衣熨烫流程89

六、西服熨烫流程90

七、西服裙熨烫流程91

八、客衣洗涤整理送回流程91

第六节 公共区域清洁绿化93

一、地面清洁流程93

二、电梯清洁流程94

三、地毯清洁流程95

四、墙面清洁流程96

五、沙发清洁流程97

六、烟灰桶清洁98

七、公共洗手间清洁流程99

第四章 星级酒店客房部作业制度102

第一节 如何实现管理制度化102

一、酒店制度分类102

二、制度设计103

三、使制度具备执行力103

第二节 客房部日常管理制度104

一、客房部安全管理制度104

二、楼层排班制度106

三、来访人员管理制度107

四、失物招领制度107

五、客房检查管理制度108

六、客房部消防应急程序109

七、客房部火灾应急处理预案110

八、客房部停电应急处理预案112

九、客房部客人受伤、死亡应急处理预案113

十、客房部醉酒客人处理预案114

十一、客房部其他突发事件应急处理预案115

十二、客房部绿色植物管理规定116

第二节 客房中心管理制度117

一、客房中心工作规范117

二、客房中心日常管理制度119

三、楼层服务员超房数量统计规定120

四、常住客人建档操作规定121

第三节 公共区域管理制度122

一、客房部PA规章制度122

二、PA部卫生管理制度123

三、PA部安全管理制度124

四、PA部钥匙管理制度125

五、PA部设备报修管理制度126

六、清洁设备使用管理制度127

七、花房管理制度128

第四节 布草房管理制度129

一、布草房规章制度129

二、布草房清洁卫生制度130

三、布件制服报损与赔偿制度131

四、布草房钥匙管理制度133

五、员工工服收发管理制度134

第五节 洗衣房管理制度135

一、洗衣房纪律管理制度135

二、安全操作机器设备规定136

三、洗衣房设备维修保养制度138

四、洗衣房节能降耗制度140

第五章 星级酒店客房部作业表格142

第一节 如何实现管理表格化142

一、表格登记过程中常见问题142

二、表格的编制要求142

三、表格填写注意事项143

四、表格的管理和控制要求143

第二节 客房中心作业表格144

一、客房服务通知单144

二、楼层领料单145

三、客人遗留物品登记表146

四、酒店纪念品价目表146

五、客人进出客房核对表147

六、房态检查报告表147

七、客人离店情况登记表148

八、客人遗留物品记录表148

九、紧急通知149

十、房态检查报告表149

十一、客房仓库客用消耗品盘存记录150

十二、取交钥匙记录表151

十三、日常消耗品申领单151

十四、失物认领表152

十五、婴儿看护申请单153

十六、客房中心值班表154

十七、客房中心交接班本154

第三节 客房楼层作业表格155

一、迷你酒吧消费清单155

二、鲜花申请单156

三、客房夜床服务报告单156

四、客房用品存货清单157

五、客房状况报告表158

六、客房做夜床检查记录表158

七、来访客人登记表159

八、楼层交接班登记160

九、钥匙与对讲机领用登记表160

十、楼层领班交接班本161

十一、楼层物品盘存表161

十二、客房物品借用登记表162

十三、客房晚间整理登记表162

十四、客房服务员工作报表163

十五、客房检查表164

十六、大清洁、计划卫生记录表165

十七、报修单165

十八、客房晚间整理查房表166

第四节 布草房作业表格167

一、楼层布草配备表167

二、楼层布草洗涤交接明细表167

三、棉织品盘点表168

四、报废报损审批表169

五、棉织品报废报损申请表169

六、报废棉织品使用流向登记表170

七、楼层布草统计日报表171

八、布草清洗价格表171

九、布草清洗收送单173

第五节 洗衣房作业表格174

一、制服登记卡174

二、洗衣单175

三、污渍通知单177

四、客衣通知单177

五、洗衣服务单178

第六节 公共区域作业表格179

一、PA主管每日报表179

二、PA月份消耗品报表180

三、公用卫生间检查表181

第六章 星级酒店客房部作业文案184

第一节 如何撰写常见文案184

一、工作计划184

二、工作总结187

三、述职报告188

第二节 客房部部门类文案190

一、××酒店客房部年度工作计划190

二、××酒店客房部月度工作计划194

三、××酒店客房部年度工作总结196

四、××酒店客房部月度工作总结198

第三节 客房部个人类文案200

一、××酒店客房部经理述职报告200

二、××酒店客房部领班述职报告204

三、××酒店客房部经理助理年中述职报告206

四、××酒店客房部洗衣房领班述职报告208

参考文献210