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第一章 做个经得起检验的细节王1

1．“蝴蝶效应”与细节风1

2．市场竞争拼的就是精细5

3．小处不可随便9

4．1％的错误导致100％的失败12

5．换个角度看“挑剔”15

6．忽略细节的机会成本18

第二章 进入到客户的思维中23

1．顺着客户的思路找关键23

2．知己知彼，百“卖”不殆26

3．说客户感兴趣的话题29

4．用客户的眼睛看世界32

5．锁定客户的“波长”34

6．抓住客户的需求点37

8．精准营销40

9．破译客户的内心世界44

10．换位思考，懂你不难47

第三章 感动客户，只需要59秒51

1．一句话留住客户的心51

2．让客户知道你永远记得他55

3．感动服务58

4．“笑”对顾客才能“笑”傲市场61

5．一句话建立的情感账号64

6．求精赢得“人心占有率”68

第四章 创造客户难以拒绝的“诱惑”71

1．贺卡演绎的诱惑71

2．为客户创造惊喜74

3．给客户放点感情债76

4．先予后取的智慧78

5．锁定诚信，锁定客户82

6．无风险的保证84

7．让客户从细节中感受到利益86

8．为客户节省每一分钱89

9．让客户看得见利润92

10．一诺千金94

11．给客户一个购买的理由97

12．设身处地地为客户着想100

13．客户永远是对的102

14．永远站在客户的一边105

15．用个性化服务“俘获”客户107

第五章 服务没有高度，只有深度111

1．客户服务的“能量守恒定律”111

2．客户价值链源自精细的服务113

3．为客户创造价值117

4．有些事情一次都不能错119

5．“用心去服务”122

6．没有最好，只有更好125

7．上紧细节服务的发条127

8．给客户真正想要的服务130

9．不断解决问题就是不断深入服务132

10．将服务进行到底135

第六章 超越客户的期望139

1．定位客户的期望值139

2．比客户预想的多做一点点142

3．给客户增加1％的方便145

4．低调承诺，高端服务148

5．让客户看到你的诚意151

6．慷慨多一点，忠诚就多一点154

7．让满意更满意156

1．不投诉比投诉可怕161

第七章 为客户投诉叫好161

2．被客户置于显微镜下的窘迫164

3．客户抱怨还须热处理166

4．先从自身找问题168

5．100％地重视客户的每一个抱怨171

6．对细节问题追根究底174

7．为客户投诉提供方便178

8．将客户的情绪提款化为存款182

9．化抱怨为契机187

10．修复服务，获得一生忠诚客户190

第八章 筑就客户退出的心理屏障195

1．降价赢不来忠诚客户195

2．破解客户满意公式198

3．从员工满意到客户满意201

4．使满意客户变成忠诚客户204

5．让你的客户“情有独钟”206

6．用人情味留住客户209

7．建立持久而友好的客户关系211

第九章 做到99℃也要将最后1℃烧开215

1．不要“丢弃”不买你产品的人215

2．千万别把客户当“傻瓜”219

3．别做无谓的争执222

4．不要对客户喋喋不休225

5．永远不要打断客户的话228

6．别说竞争对手的坏话230

7．结尾同开始一样重要234

8．永远比客户晚放下电话238

第十章 时钟的精确度取决于秒针的运行241

1．细节决定拜访的深度241

2．别输在不起眼的细节上245

3．你就是产品最好的代言人247

4．你的事就是我的事250

5．带着闹钟去销售253

6．在服务中传递激情257

7．磨炼精确的判断力260

8．用最好的员工搭配最重要的客户262

9．用坚持打动客户265

参考文献269