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第1章 饭店概述1

1.1 饭店的定义、功能、特点和作用2

1.1.1 饭店的定义2

1.1.2 饭店的功能4

1.1.3 饭店的特点5

1.1.4 饭店的作用6

1.2 饭店的类型和等级6

1.2.1 饭店的类型7

1.2.2 饭店的等级8

1.3 饭店的发展史11

1.3.1 世界饭店发展史11

1.3.2 我国饭店发展史14

1.4 我国饭店业的现状与展望16

1.4.1 我国饭店业的现状16

1.4.2 我国饭店业目前存在的问题17

1.4.3 我国饭店业的展望18

本章小结20

练习与思考21

第2章 饭店管理理论概述24

2.1 饭店管理综述25

2.1.1 饭店管理的概念25

2.1.2 饭店管理的重要内容26

2.2 饭店管理的基础理论27

2.3 饭店管理的职能总论31

2.3.1 计划职能31

2.3.2 组织职能31

2.3.3 领导职能32

2.3.4 控制职能32

2.3.5 协调职能33

本章小结33

练习与思考34

第3章 饭店组织与管理36

3.1 饭店组织与管理概述37

3.1.1 饭店组织与管理的含义37

3.1.2 饭店组织架构设计原则38

3.2 饭店组织架构的类型40

3.2.1 饭店组织架构的概念及特征40

3.2.2 饭店组织管理架构的层级41

3.2.3 饭店组织架构的类型42

3.2.4 我国现代饭店组织结构的变化趋势与组织设计44

3.3 饭店组织管理制度浅述47

3.3.1 饭店制度的概念及特点47

3.3.2 饭店制度的类型48

3.3.3 饭店制度浅述49

3.3.4 饭店制度制定的相关要求51

本章小结52

练习与思考53

第4章 饭店的企业文化管理56

4.1 饭店企业文化管理概述58

4.1.1 企业文化的起源及概念58

4.1.2 饭店企业文化的概念和特点59

4.1.3 饭店企业文化的内容和表现60

4.1.4 饭店企业文化的六大作用61

4.2 饭店企业文化建设62

4.2.1 饭店企业文化建设的原则62

4.2.2 饭店企业文化建设的主要内容64

4.2.3 饭店企业文化建设的主要类型65

4.2.4 饭店企业文化建设的途径68

本章小结70

练习与思考71

第5章 饭店的人力资源管理73

5.1 饭店人力资源管理概述75

5.1.1 饭店人力资源的概念和特点75

5.1.2 饭店人力资源管理的概念、特点及目标78

5.2 饭店人力资源管理的内容79

5.2.1 人力资源计划的制订80

5.2.2 招聘和录用新员工82

5.2.3 组织员工培训84

5.2.4 绩效考评体系的建立87

5.2.5 工资和福利的发放90

5.2.6 员工激励机制的建立92

5.2.7 完善饭店人力资源管理的举措96

本章小结97

练习与思考98

第6章 饭店的服务质量管理101

6.1 饭店服务质量管理概述102

6.1.1 饭店服务质量的概念103

6.1.2 饭店服务质量内容103

6.1.3 饭店服务质量的特点107

6.1.4 饭店服务质量等级通用标准108

6.1.5 饭店服务质量的提升111

6.2 饭店服务质量管理方法和体系112

6.2.1 饭店服务质量管理方法112

6.2.2 饭店服务质量管理体系115

本章小结119

练习与思考120

第7章 饭店的营销管理123

7.1 饭店营销概述125

7.1.1 饭店营销的概念125

7.1.2 饭店营销的特点126

7.2 饭店营销方法、类型和策略127

7.2.1 饭店营销的方法127

7.2.2 饭店营销的类型131

7.2.3 饭店的营销策略134

7.2.4 客户沟通技巧137

7.3 饭店营销的环节分析142

7.3.1 市场调研142

7.3.2 市场细分143

7.3.3 目标市场选择144

7.3.4 市场定位144

本章小结146

练习与思考147

第8章 饭店的业务管理149

8.1 前厅管理150

8.1.1 前厅部的地位和作用150

8.1.2 前厅部组织结构的设置152

8.1.3 前厅部组织结构图152

8.1.4 前厅部的工作职责153

8.1.5 前厅部业务管理155

8.2 客房管理161

8.2.1 客房部的地位、管理特点与客房类型161

8.2.2 客房部组织结构的设置164

8.2.3 客房部组织结构图165

8.2.4 客房部的工作职责165

8.2.5 客房对客服务管理167

8.2.6 客房清洁卫生服务管理168

8.2.7 公共区域的卫生管理170

8.2.8 客房设备用品管理171

8.3 餐饮管理173

8.3.1 饭店餐饮部的作用、特点与餐厅构成173

8.3.2 餐饮部组织结构的设置176

8.3.3 餐饮部的工作职责178

8.3.4 餐饮部业务管理179

8.3.5 厨房业务管理185

8.4 康乐部业务管理189

8.4.1 饭店康乐项目设置管理189

8.4.2 饭店康乐服务质量管理191

8.4.3 饭店康乐项目服务的程序及标准管理193

8.4.4 饭店康乐部设备管理199

本章小结200

练习与思考201

第9章 饭店设备设施管理204

9.1 饭店设备设施管理概述205

9.1.1 饭店设备设施管理的概念和意义206

9.1.2 饭店设备设施管理的任务207

9.1.3 饭店设备设施管理的内容208

9.2 饭店设备设施分类209

9.2.1 供配电系统209

9.2.2 空调制冷系统210

9.2.3 锅炉供热系统211

9.2.4 给排水系统211

9.2.5 消防报警系统212

9.2.6 电梯设备系统214

9.2.7 厨房设备系统215

9.2.8 音像系统216

9.2.9 通信和网络系统216

9.2.10 健身娱乐设备系统217

本章小结218

练习与思考219

第10章 饭店安全管理221

10.1 饭店安全管理概述222

10.1.1 饭店安全管理概念222

10.1.2 饭店安全管理特征224

10.1.3 饭店安全管理内容225

10.2 饭店安全管理的措施与方法225

10.2.1 饭店保安的日常工作226

10.2.2 饭店安保系统228

10.2.3 意外突发事故处理230

本章小结232

练习与思考232

第11章 饭店财务管理235

11.1 饭店财务管理概述236

11.1.1 饭店财务管理概念及特点236

11.1.2 饭店财务管理内容与财务关系238

11.2 饭店财务管理目标和方法241

11.2.1 饭店财务管理目标241

11.2.2 饭店财务管理方法242

11.2.3 对财务管理目标主要观点的评价244

11.2.4 影响财务管理目标的各种利益相关者246

11.3 饭店财务管理组织及职能247

11.3.1 饭店财务管理组织247

11.3.2 饭店财务管理职能252

11.4 饭店财务管理的环境253

11.4.1 财务管理环境概述253

11.4.2 经济环境254

11.4.3 法律环境255

11.4.4 金融市场环境256

本章小结258

练习与思考258

附录261

参考文献271

后记272