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第一章 公共关系与公共关系学1

第一节 公共关系3

一、公共关系的概念和内涵3

二、公共关系的构成要素与基本属性5

三、公共关系的功能和活动性质7

第二节 公共关系的界定8

一、公共关系与庸俗关系8

二、公共关系与广告9

三、公共关系与宣传10

第三节 公共关系学10

一、公共关系学的学科范畴10

二、公共关系学的学科性质10

三、公共关系学的学科意义11

第二章 旅游公共关系概述13

第一节 旅游公共关系的兴起和发展14

一、公共关系与旅游业14

二、国内外旅游公共关系的兴起与发展17

第二节 旅游公共关系的含义及构成要素18

一、旅游公共关系的含义18

二、旅游公共关系的构成要素20

第三节 旅游公共关系的特征及基本原则21

一、旅游公共关系的特征21

二、旅游公共关系的基本原则22

第四节 旅游公共关系的职能24

一、信息管理24

二、沟通协调26

三、咨询建议，参与决策27

四、组织专题活动29

五、教育引导29

六、预防和解决纠纷30

第三章 旅游公共关系的主体与客体34

第一节 旅游公共关系的主体——旅游组织36

一、旅游公共关系的主体构成及工作的特点36

二、旅游公共关系主体间的关系38

第二节 旅游组织内部公共关系39

一、旅游组织内部公共关系的类型39

二、旅游组织内部公共关系的特点41

三、旅游组织内部公共关系的处理原则42

第三节 旅游公共关系的客体——旅游公众47

一、旅游公共关系的客体分类及确定目标公众的作用47

二、旅游组织外部公共关系51

第四章 旅游公共关系的传播与媒介61

第一节 旅游公共关系传播概述62

一、传播的含义62

二、传播的基本要素63

三、传播的模式65

第二节 旅游公共关系传播媒介66

一、传播媒介的基本概念66

二、传播媒介的分类66

三、旅游公共关系传播媒介的选择69

第三节 旅游公共关系与新闻媒介70

一、新闻传播的特点70

二、旅游组织的新闻素材71

三、旅游组织的新闻制造72

第四节 旅游公共关系广告74

一、旅游公共关系广告的含义74

二、旅游公共关系广告的主题形式74

三、旅游企业的广告策略76

第五节 旅游公共关系传播效果78

一、旅游公共关系传播的层次78

二、影响旅游公共关系传播的因素79

第五章 旅游公共关系的组织机构与人员83

第一节 旅游公共关系的组织机构设置84

一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位84

二、旅游组织公共关系部的设置原则85

三、旅游组织公共关系部的模式86

第二节 旅游公共关系从业人员要求89

一、对旅游公共关系从业人员的公关意识要求89

二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求90

三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求92

第三节 旅游公关人员的职业准则94

第六章 旅游公共关系的工作程序96

第一节 旅游公共关系调查97

一、旅游公共关系调查研究的含义98

二、旅游公关关系调查研究的意义98

三、旅游公共关系调查的基本原则99

四、旅游公共关系调查的内容99

五、旅游公共关系调查方法102

六、旅游公共关系调查程序105

第二节 旅游公共关系策划106

一、旅游公共关系策划的含义与性质106

二、旅游公共关系策划的意义107

三、旅游公共关系策划的内容107

四、旅游公共关系策划的基本原则109

五、旅游公共关系策划的运作程序109

第三节 旅游公共关系实施112

一、旅游公共关系实施的含义112

二、旅游公共关系实施的意义112

三、旅游公共关系实施的原则112

四、旅游公共关系实施的步骤114

五、旅游公共关系实施的障碍因素115

第四节 旅游公共关系评估116

一、旅游公共关系评估的意义116

二、旅游公共关系评估的内容与依据117

三、旅游公共关系评估的程序118

四、旅游公共关系评估的方法与方式119

第七章 旅游公共关系谈判121

第一节 公共关系谈判概述122

一、公共关系谈判的含义122

二、谈判的构成要素123

三、公共关系谈判的特点123

第二节 公共关系谈判的程序与原则124

一、公共关系谈判的程序124

二、公共关系谈判的原则127

第三节 旅游公共关系谈判的技巧与策略129

一、公共关系谈判的技巧129

二、公共关系谈判的策略129

三、公共关系谈判的陷阱131

第八章 旅游公共关系专题活动133

第一节 旅游公共关系专题活动概述134

一、公共关系专题活动的意义134

二、公共关系专题活动的原则134

三、旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估135

第二节 新闻发布会139

一、新闻发布会的组织实施139

二、新闻发布会的注意事项141

第三节 旅游赞助活动141

一、旅游赞助活动的作用和类型142

二、旅游赞助活动的原则和步骤143

三、旅游赞助活动的注意事项144

第四节 会展活动144

一、会展活动的作用145

二、会展活动的特点145

三、会展活动的组织实施145

四、会展活动的组织实施技巧147

第五节 旅游庆典活动148

一、庆典活动的作用148

二、旅游庆典的类型148

三、庆典活动的组织实施149

四、庆典活动的注意事项150

第九章 旅游公共关系危机处理152

第一节 旅游公共关系危机处理概述153

一、旅游公共关系危机的含义及类型153

二、旅游公共关系危机的特征155

三、旅游公共关系危机的成因155

四、旅游公共关系危机发生的过程156

第二节 旅游公共关系危机防范157

一、具备长远的管理观念，居安思危158

二、建立危机预警系统158

三、设立危机处理机构158

四、制订危机应急计划159

五、进行危及应急方案演习160

六、危机管理经验160

第三节 旅游公共关系危机的处理与策略162

一、旅游公共关系危机处理原则162

二、旅游公共关系危机处理的艺术163

三、旅游公共关系危机处理的工作程序165

四、旅游公共关系危机处理的策略167

第十章 旅游公共关系礼仪训练172

第一节 基本礼仪——仪容、仪表、仪态173

一、仪容173

二、仪表174

三、仪态177

第二节 公共关系社交礼仪181

一、见面、拜访与道别常用礼节181

二、接待、宴请常用礼节183

三、社交舞会常用礼节185

四、电话礼节186

五、馈赠礼节187

第三节 服务礼仪188

一、酒店服务礼仪188

二、旅行社服务礼仪192

第四节 主要旅游客源国礼仪禁忌194

一、日本194

二、美国195

三、英国196

四、法国197

五、德国197

第十一章 旅游公关人员的语言交际训练199

第一节 旅游公关人员的语言交际200

一、语言礼仪的基本要求200

二、礼貌用语的常用类型201

三、礼貌用语旅游行业规范203

四、礼貌用语的技巧203

第二节 旅游公关人员的交际技巧204

一、公关交际原则与法则204

二、公关交际四要素206

三、交际过程的关键技巧207

第三节 旅游公关交际常见问题与处理方法209

一、旅游公关交际常见问题的原因209

二、旅游公关交际常见问题应对策略209

第十二章 旅游CIS和TDIS211

第一节 旅游CIS简介213

一、CIS的含义213

二、CIS的起源与发展213

三、CIS的构成214

四、旅游CIS的特点216

第二节 旅游TDIS简介218

一、TDIS的渊源218

二、TDIS的作用218

三、TDIS的内涵219

四、TDIS策略220

第三节 旅游CIS的系统组成222

一、旅游组织理念识别系统222

二、旅游组织行为识别系统223

三、旅游组织视觉识别系统224

第四节 旅游CIS的导入与程序226

一、旅游CIS的导入时机226

二、旅游CIS的导入程序228

参考文献232