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第一章 旅行社基础知识1

第一节 旅行社概述2

一、旅行社的概念2

二、旅行社的分类3

第二节 旅行社的基本业务6

一、组合产品、设计线路7

二、促销产品、传递信息7

三、销售产品、招徕客源8

四、组织协调、采购服务8

五、实地接待、提供服务8

第三节 旅行社行业的发展概况9

一、世界旅行社行业的发展概况9

二、中国旅行社行业的发展概况11

三、中国旅行社行业的发展趋势13

第二章 旅行社的设立23

第一节 设立旅行社的程序24

一、旅行社设立的条件24

二、旅行社设立的申请程序26

第二节 设立旅行社的相关决策分析32

一、影响旅行社设立的因素32

二、旅行社竞争战略分析34

三、旅行社选址分析35

四、旅行社的组织结构设计36

第三章 旅行社市场分析与产品设计39

第一节 旅行社市场分析40

一、旅行社市场细分40

二、旅行社目标市场选择42

三、旅行社产品市场定位45

第二节 旅行社产品概述46

一、旅行社产品的概念46

二、旅行社产品的分类与形态47

三、旅行社产品的生命周期51

第三节 旅行社产品设计54

一、旅行社产品设计的决定因素55

二、旅行社产品设计的内容、要求和创新57

三、旅行社产品设计的流程63

第四节 旅行社产品管理64

一、旅行社产品差别化策略64

二、旅行社产品创新策略66

三、旅行社产品品牌化策略66

第四章 旅行社营销策略与销售技巧69

第一节 旅行社营销业务概述70

一、旅行社营销的定义70

二、旅行社营销业务的工作流程70

第二节 旅行社促销72

一、旅行社的促销方式72

二、旅行社的促销策略78

三、外联促销计划的制订79

四、评估促销效果80

第三节 旅行社产品的定价81

一、影响旅行社产品价格的因素81

二、旅行社产品的定价步骤84

三、旅行社产品的定价策略85

四、旅行社产品的计价内容和定价方法88

第四节 旅行社产品的销售92

一、旅行社产品的销售渠道92

二、旅行社的销售渠道策略94

三、客户中间商的选择与管理96

第五节 旅行社外联业务洽谈97

一、旅行社外联业务洽谈形式97

二、旅行社外联业务洽谈技巧97

三、旅行社外联函电洽谈处理101

第六节 旅行社门市销售技巧102

一、旅行社门市业务103

二、旅行社门市销售业务的程序及技巧103

三、旅行社门市电话销售技巧109

第五章 旅行社计调业务113

第一节 旅行社计调业务概述114

一、计调业务的职能114

二、计调业务的特点117

三、计调业务人员分类及岗位描述118

第二节 旅行社计调业务内容与流程121

一、接收接待计划和报价123

二、对外采购服务123

三、制订接待计划125

四、发送计划126

五、变更接待计划127

六、落实接待计划128

七、收款和结算128

八、业务建档128

九、业务统计129

第三节 旅行社计调业务操作与管理129

一、计调业务的操作模式129

二、计调人员应具备的素质130

三、计调业务的管理132

第六章 旅行社票务管理137

第一节 旅行社票务管理概述138

一、旅行社交通服务票证采购工作概述138

二、旅行社游览娱乐服务票证采购工作概述139

第二节 旅行社航空票务基础知识141

一、旅行社航空票务的含义和作用141

二、航空票务销售代理人的设立142

三、航空票务销售代理人参加BSP的程序145

第三节 旅行社航空票务操作147

一、航空票务销售业务操作程序147

二、航空票务销售代理人航空售票呼叫中心简介151

三、不设销售代理人的旅行社航空票务预订工作流程152

第七章 旅行社接待业务……第七章 旅行社接待业务155

第一节 旅行社接待业务概述156

一、接待业务的性质及特点156

二、接待业务的地位及作用158

第二节 旅行社接待业务流程159

一、接待业务的内容159

二、接待业务的流程160

第三节 旅行社接待业务常见事故处理170

一、旅游活动计划和日程变更170

二、旅游者行李出现差错171

三、旅游者走失172

四、旅游者患病、死亡173

五、漏接、错接174

六、误机（车、船）事故175

七、旅游安全事故175

八、其他问题177

第四节 旅行社接待业务管理179

一、接待人员的管理179

二、接待工作的管理184

第八章 旅行社组团及出境业务187

第一节 旅行社组团业务管理188

一、组团产品的设计与开发188

二、组团业务操作流程193

第二节 旅行社发团业务管理196

一、发团管理概述196

二、接团旅行社的选择196

三、发团业务操作流程201

第三节 旅行社出境旅游业务管理205

一、出境旅游的特点205

二、出境旅游业务操作流程206

第九章 旅行社服务质量与客户关系管理213

第一节 旅行社服务质量管理214

一、旅行社服务质量管理的概述214

二、旅行社服务质量管理的内容215

三、旅行社投诉管理217

四、旅行社的售后服务221

第二节 旅行社客户关系管理223

一、旅行社客户关系管理的内涵223

二、旅行社客户关系管理的模式223

三、旅行社客户数据库的管理229

第十章 旅行社职能管理231

第一节 旅行社人力资源管理232

一、旅行社人力资源管理内容232

二、旅行社员工招聘233

三、旅行社员工培训240

四、旅行社人力资源激励管理245

第二节 旅行社财务管理251

一、旅行社财务管理概述251

二、旅行社成本费用管理253

三、旅行社营业收入管理255

第三节 旅行社电子商务运营管理256

一、旅行社电子商务分类257

二、旅行社外部电子商务运营模式257

三、旅行社内部电子商务运营模式260

附录一 香港和澳门服务提供者在广东省设立旅行社申请审批办法267

附录二 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法269

附录三 旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005—2002）271

附录四 旅行社管理条例实施细则277

参考文献288