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模块一 前厅部概述1

项目一 前厅部组织机构1

一 了解星级酒店的前厅部组成1

二 初步认识前厅岗位2

项目二 前厅部的目标、地位和任务4

一 前厅部的目标与地位4

二 前厅部的任务5

模块二 酒店产品7

项目一 酒店产品的定义7

项目二 酒店主要产品介绍10

项目三 前厅员工熟悉酒店产品的重要性14

项目四 酒店未来产品14

模块三 房型、房价和房态19

项目一 房型19

一 客房常用房型19

二 客房内容21

项目二 房价23

一常用房价23

二房价为什么是这个价30

三 客房营业报表计算32

项目三 房态34

一 有哪些房态34

二 房态准确是做好前厅工作与服务的前提和保障35

模块四 预订38

项目一 预订就是销售40

一 为什么要预订40

二 了解预订的重要性41

三 了解谁在做预订41

四 常用的预订方式42

五 预订的种类42

项目二 做预订44

一 怎样才是一个成功的预订44

二 电话预订的程序46

三 客人预订时的要求以及需要注意的事项46

项目三 网络预订49

一 网络预订的意义49

二 网络预订的方法及流程50

三 酒店如何开拓网络预订业务55

模块五 入住56

项目一 入住知识点介绍56

一 掌握有效证件56

二 了解签证及团签59

三 入住登记的必要性和重要性61

四 有效证件的登记内容——以护照为例61

五 入住登记表和团队接待单62

六 押金66

项目二 入住登记程序及理解70

一 散客入住登记程序70

二 团队入住登记程序71

模块六 销售74

项目一 学会做销售74

项目二 前厅部销售工作的内容和含义75

一 前厅部销售的包含内容75

二 前厅部销售存在的几个问题75

项目三 销售要注意的问题76

一 房价是决定客人预订或入住的核心要素76

二 销售成功的其他要素76

项目四 客房销售技巧78

模块七 退房结账81

项目一 退房结账的方式81

一 现金支出81

二 信用卡及其安全83

三 转账支票88

四 挂账89

项目二 退房结账程序及理解91

一 散客退房结账程序91

二 团队退房结账程序92

模块八 外币兑换93

项目一 星级酒店为什么要提供外币兑换服务94

项目二 常用外币介绍94

项目三 外币兑换计算97

一 买入价、现钞价和卖出价97

二 旅行支票97

项目四 外币兑换程序100

一 现钞兑换程序100

二 旅行支票兑换程序100

项目五 外币兑换注意事项101

模块九 问询与出留言103

项目一 问询103

一 了解酒店内外详细情况103

二 了解客人问询内容104

项目二出留言106

一 出留言的目的106

二 怎样写留言107

模块十 礼宾部（行李房）110

项目一 礼宾部（行李房）的主要工作内容及注意事项111

项目二 行李服务114

一 散客行李进、出程序114

二 团队行李进、出程序115

三 行李寄存和领取程序116

四 行李服务中应注意的事项119

五 行李服务中经常遇到的几个问题119

项目三 如何做好行李服务120

一 正确看待行李工作，做一个受人尊敬、有能力的行李员121

二 好的行李服务是什么121

模块十一 总机123

项目一 总机工作内容123

一 总机房的主要设备设施123

二 总机话务员的主要工作内容124

三 总机工作中的注意事项126

项目二 叫醒127

一 对客人要求叫醒服务的回复或确认127

二 做叫醒127

三 叫醒服务中的注意事项128

项目三 客房保密和免骚扰服务128

一 客房保密服务128

二 免骚扰服务129

项目四 总机的发展趋势——首问责任制的服务中心129

模块十二商务中心131

项目一 商务中心的主要工作内容131

项目二 订票注意事项136

项目三 对商务中心员工的培训和考核137

一 商务中心员工培训内容137

二 对商务中心员工的考核139

模块十三 投诉处理141

项目一处理好客人投诉的重要性141

项目二 客人投诉心理分析143

一 客人投诉的必然性和合理性143

二 客人投诉的心理分析144

项目三 投诉处理原则、程序及其注意事项144

一 投诉处理原则144

二 投诉处理程序145

三 投诉处理时要注意的事项145

模块十四 前厅管理151

项目一 前厅管理的内容151

项目二抓住前厅管理的核心152

参考文献154