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第一部分　商务沟通理论3

第一章　商务沟通概述3

目录3

第一节　商务沟通的概念4

一、沟通的定义4

二、商务沟通的定义5

三、商务沟通的过程6

第二节　商务组织的沟通功能10

三、改善人际关系11

一、传递组织信息11

二、推动组织创新11

四、提升组织形象12

五、稳定员工队伍12

六、化解组织危机12

第三节　商务组织的沟通类型13

一、浅层沟通和深层沟通13

二、单向沟通和双向沟通13

四、言语沟通和非言语沟通14

三、正式沟通和非正式沟通14

五、个体沟通、群体沟通、组织沟通15

六、内部沟通和外部沟通16

七、同文化沟通和跨文化沟通18

小贴士 沟通方式的选择18

第四节　商务沟通发展的新趋势18

一、组织结构扁平化与员工普遍参与管理19

二、团队工作的普遍采用所带来的沟通问题19

三、经济全球化给跨文化沟通带来难题19

五、商务沟通日益面临道德约束问题20

四、沟通技能成为测评员工能力的重要项目20

小案例 刘强的烦恼21

【问题讨论】21

【沟通实践】22

【沟通游戏】22

第二章　组织沟通23

第一节　组织沟通概述23

一、组织的外部沟通24

二、组织的内部沟通25

三、影响组织沟通的因素28

第二节　沟通中的有效倾听30

一、有效倾听的价值31

二、影响有效倾听的因素32

小贴士　八个不利于职业发展的倾听坏习惯34

三、提高倾听能力的技巧34

小贴士　倾听习惯的好与坏36

第三节　沟通中的非言语信息36

一、非言语信息在沟通中的作用36

二、非言语信息沟通的种类和方式37

小贴士　身体与语言40

三、有效控制非言语沟通41

第四节　组织沟通策略42

一、与上级沟通的策略43

小贴士　如何与上级交谈45

二、与下属沟通的策略45

三、与同事沟通的策略47

四、与客户沟通的策略49

小案例 你喜欢什么样的业务员？52

【问题讨论】53

【沟通案例】54

【沟通实践】54

【沟通游戏】56

第三章　群体沟通58

第一节　群体沟通概述59

一、群体概述59

二、沟通在群体中的作用60

三、群体沟通的特点60

第二节　团队沟通61

一、团队概述62

二、团队的类型64

三、团队沟通中的角色定位65

四、团队沟通的策略67

小案例 团队沟通风格举例68

五、团队沟通中的倾听和提问71

第三节　会议沟通75

一、会议概述75

小贴士　高效会议的八大特征79

二、高效会议的准备80

三、会议主席的沟通技巧81

小贴士　会议准备中的5W1H81

第四节　群体沟通中的头脑风暴法84

一、头脑风暴法的定义84

二、头脑风暴法遵循的原则85

三、头脑风暴法的实施流程85

小贴士　头脑风暴的准备86

四、实施头脑风暴法的技巧86

【问题讨论】87

【沟通实践】88

【沟通案例】88

【沟通游戏】89

第四章　人际沟通90

第一节　人际沟通概述91

一、人际沟通的要求91

二、人际沟通的本质92

三、人际沟通的层次和阶段94

四、人际沟通的特殊性障碍95

小案例　You are Doing One Hell of Job96

小案例 沟通中的角色冲突问题99

第二节 自我沟通概述101

一、自我沟通的定义101

二、自我沟通的特点103

三、自我沟通的艺术103

小案例 如果你想改变世界，首先就应该改变自己104

第三节 高效的人际沟通技巧106

一、沟通风格和沟通技巧106

二、沟通中的有效赞美110

三、沟通中的善意批评112

第四节 提升人际沟通能力的基本策略114

一、提高人际沟通效率的原则114

二、提升人际沟通的基本策略115

【问题讨论】118

【沟通案例】118

【沟通实践】118

【沟通游戏】122

第二部分 商务沟通实务125

第五章 商务书面沟通125

一、商务书面沟通的意义126

第一节 商务书面沟通概述126

二、商务书面沟通的内涵和类型128

小贴士 传统与现代书面沟通的比较128

三、有效商务书面沟通的特征129

小案例 贫乏的书面沟通影响工作的方方面面129

第二节 商务书面沟通的基本策略130

一、从沟通者出发的基本策略130

小贴士 有关写作目的的不同视角130

二、从读者出发的基本策略131

小案例 啰嗦与简洁的比较132

三、信息组织和写作方式策略133

小贴士 格式和惯例133

第三节 商务写作概述133

一、商务写作的一般过程134

小贴士 修改文章的小窍门135

二、商务写作的注意要点135

小贴士 消极表达与积极表达136

小案例 一个通告的比较137

三、商务写作的技巧138

小案例 不礼貌的表达和礼貌的表达138

第四节 商务信函的写作139

一、商务信函概述139

小案例 一封失败的信140

二、如何撰写商务信函141

小贴士 信函中常见的重大错误142

三、积极性信函的写作142

小案例 一封积极的促销信143

四、消极性信函的写作143

五、劝说性信函的写作144

小案例 一封拒绝录用信144

小案例 推销信样例145

第五节 商务报告的写作146

一、商务报告概述146

二、正式商务报告的书写147

三、其他几种商务报告的书写149

小案例 丰田公司的报告149

第六节 其他常用商务文书的写作150

一、备忘录150

小案例 备忘录范例151

二、电子邮件151

小案例 电子邮件范例152

三、明信片和答复卡片153

小案例 明信片范例153

小贴士 电子邮件中的礼仪153

【问题讨论】154

【沟通案例】154

【沟通实践】154

【沟通游戏】155

第六章 商务演说157

一、演说概述158

第一节 商务演说概述158

二、商务演说的意义159

三、商务演说的分类159

第二节 商务演说的准备161

一、正确面对恐惧心理161

小贴士 放松心情，克服恐惧162

二、做好商务演说的听众分析162

三、确定演说的目标163

四、安排辅助工具的使用163

五、如何准备演说稿165

六、商务演说的演练167

小贴士 反复练习的方法168

第三节 商务演说的技巧168

一、设计精彩的开场白168

小贴士 开场的小技巧171

二、运用合适的语言171

三、恰当使用身体语言172

小贴士 错误的目光接触173

四、积极应对提问174

小贴士 有针对性地克服恐惧心理175

五、设计有力的结尾176

【问题讨论】177

【沟通案例】177

【沟通实践】178

【沟通游戏】178

第七章 商务谈判中的沟通179

第一节 商务谈判概述180

一、商务谈判的定义180

二、商务谈判的原则180

三、商务谈判的准备181

一、商务谈判的开局技巧182

第二节 商务谈判的技巧182

二、商务谈判的价格技巧186

三、商务谈判的让步技巧189

第三节 商务谈判的僵局及成交策略191

一、商务谈判中的僵局192

二、商务谈判的成交策略193

【沟通案例】195

【沟通游戏】195

【问题讨论】195

第八章 求职沟通197

第一节 求职从自己开始198

一、认清自己198

小贴士 你了解自己吗？199

小案例 勃兰特的发现200

小贴士 气质的由来201

二、确立职业目标205

三、抓住求职机会206

小贴士 如何收集就业信息207

小贴士 来自美国的就业调查208

小案例 一位本科生的求职过程209

第二节 求职简历的写作210

一、简历概述210

二、简历撰写211

小案例 朴实无华的简历218

第三节 求职信的写作218

一、求职信概述219

二、求职信撰写220

小贴士 有关求职信撰写的五个问题221

小案例 求职信范本222

第四节 面试沟通224

一、面试概述224

二、面试前的准备226

小贴士 有关面试准备工作的专家建议227

三、正式面试228

小案例 “他自己滔滔不绝地说个没完，根本不让我插嘴”230

四、面试结束以后231

小案例 一份致谢信231

【资料阅读】232

【问题讨论】232

【沟通游戏】234

第三部分 商务沟通中的礼仪和文化237

第九章 沟通中的商务礼仪237

第一节 商务礼仪概述238

一、商务礼仪的概念238

二、商务礼仪在沟通中的重要作用239

小案例 礼未先行客不待239

三、商务礼仪的基本原则240

小案例 合“礼”招聘240

第二节 商务沟通中的个人礼仪241

一、个人仪容塑造241

小贴士 化妆小常识243

小贴士 选一款适合你体型的发型243

二、衣着礼仪244

小贴士 对美国富豪排名榜前300名执行总裁的调查244

小贴士 西装款式的分类246

小贴士 领带颜色搭配与花纹含义247

小案例 求职记248

三、形体礼仪249

小案例 一个目光的故事252

小案例 SMILE253

小案例 日本人的鞠躬254

第三节 沟通中的语言礼仪255

一、称呼与问候的礼节255

小贴士 你知道中国这些传统的礼仪语言吗？256

二、介绍的礼节257

三、谈话的礼仪259

小案例 罗斯福的幽默拒绝261

小案例 波奇的幽默261

第四节 电话沟通中的礼仪262

一、影响电话交谈质量的因素262

二、拨打电话的礼仪263

三、接听电话的礼仪264

四、手机通话的礼仪266

第五节 商务沟通中的餐饮礼仪267

一、中餐礼仪267

小贴士 用筷十二忌讳268

二、西餐礼仪269

小案例 “餐桌关”难过270

小贴士 “悦耳”的西餐272

小贴士 西餐酒类知多少？273

【问题讨论】274

【沟通案例】274

【沟通实践】275

【沟通游戏】275

第十章 商务活动中的跨文化沟通277

一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求278

第一节 跨文化沟通概述278

二、影响跨文化沟通的因素279

小案例 严重的误会280

第二节 跨文化沟通中的东方文化281

一、沟通中的日本文化281

小案例 保守的交流283

二、沟通中的南亚、东南亚文化284

小案例 森严的等级285

三、沟通中的阿拉伯文化287

小贴士 何谓阿拉伯国家288

小案例 失败的沟通289

小案例 一个错误的用词291

第三节 跨文化沟通中的西方文化291

一、沟通中的美国文化291

小案例 老板大跳热舞292

二、沟通中的英国文化294

三、沟通中的法国文化295

小案例 员工不是幼儿园小朋友296

小贴士 给女主人的礼物297

四、沟通中的德国文化298

第四节 跨文化沟通的基本策略300

一、把握共性，小心差异300

二、提高文化敏感度301

三、消除文化偏见301

四、增加灵活性和耐心302

【问题讨论】302

【沟通案例】302

【沟通游戏】303

参考文献305