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目录1

第一章　现代商务礼仪概说1

第一节　商务礼仪的重要性2

一、商务礼仪的沟通作用2

二、商务礼仪的形象作用3

三、商务礼仪的协调作用4

四、恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会5

五、令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的重要指标5

二、商务礼仪有自身的特点和规律6

一、不断地发展变化是现代商务礼仪的一个重要特色6

第二节　现代商务礼仪的特点6

三、商务礼仪的发展趋势是越来越实用化7

四、商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展7

五、商务礼仪具有严肃性和规范性9

第三节　现代商务礼仪的重要原则9

一、认清主客立场10

二、遵时守信11

三、尊重他人11

五、适度原则13

四、真诚原则13

六、自律原则14

七、入乡随俗和灵活应用原则15

【指出失礼之处】15

【礼仪小测试】16

第二章　商务人员个人礼仪17

第一节　商务人员个人形象的塑造18

一、设计个人形象18

二、个人形象四要素19

三、商务人员服饰打扮的原则28

四、男士着装30

五、女士着装31

六、注意着装的细节与整体效果的检查32

第二节　言谈的礼仪33

一、言谈的内在要求33

二、交谈中的礼仪和技巧35

【指出失礼之处】44

【礼仪小测试】44

第三章　办公室礼仪45

一、办公室内的礼仪46

第一节　办公室内的礼仪46

二、在别人办公室的礼仪53

三、办公期间忌讳的事情54

第二节　办公室公共区域的礼仪54

一、进出门的礼仪55

二、使用电梯、自动扶梯和楼梯的礼仪55

三、公司餐厅礼仪56

一、使用会议室礼仪57

四、使用洗手间礼仪57

第三节　使用公共办公设备礼仪57

二、其他各类公用设备使用礼仪58

【指出失礼之处】59

【礼仪小测试】59

第四章 日常见面礼仪61

第一节　称呼的礼仪62

一、称呼的重要性62

二、称谓的种类和用法62

三、国际称谓习惯64

第二节　相互介绍的正确方法66

一、如何恰当地介绍别人66

二、自我介绍69

三、相互介绍中应注意的问题70

第三节　握手礼仪71

一、正确的握手方法72

二、把握好握手的时机73

三、握手的注意事项73

四、世界各国的握手习惯74

第四节　问候礼仪76

一、问候的规矩76

二、问候的方式76

三、问候中的礼貌语言77

四、问候的内容78

五、问候中的注意事项78

六、鞠躬礼的注意事项79

第五节　名片使用礼仪81

一、如何设计一张漂亮的商务名片81

三、交换名片的学问83

二、把握好出示名片的时机83

四、掌握递送名片的方法85

五、发名片的顺序86

【指出失礼之处】86

【礼仪小测试】86

第五章　商业接待、拜访礼仪88

第一节　商业接待礼仪89

一、布吉尼原则（3A原则）89

二、接待前的准备90

三、迎接宾客礼仪93

四、招待客人礼仪95

五、送客礼仪99

六、接待重要来宾的礼仪100

七、礼貌服务的要素101

第二节　商业拜访礼仪102

一、商业拜访的事前准备工作102

二、等待会见时的礼仪104

三、拜访时的注意事项105

【指出失礼之处】108

【礼仪小测试】109

第六章　通讯礼仪110

第一节　接打电话礼仪111

一、打电话的礼仪111

二、接电话的礼仪114

三、电话礼仪的注意事项117

四、语音信箱的使用礼仪120

五、正确使用手机120

一、发传真时的注意事项122

第二节　收发传真、电子邮件礼仪122

二、收发电子邮件（E-mail）礼仪123

三、使用传呼机礼仪126

第三节　商业书信礼仪126

一、商务书信的特点127

二、商务书信的写作技巧127

三、几种商务信函的礼仪131

第四节　电子商务礼仪136

一、什么是电子商务136

二、电子商务的特点136

三、电子商务礼仪的原则137

四、电子商务礼仪的注意事项138

【指出失礼之处】140

【礼仪小测试】140

第七章　位次礼仪142

一、行进中的位次排列143

二、会客时的位次排列143

三、谈判时的位次排列143

四、旗帜的位次排列144

五、签字仪式的位次排列144

六、会议的位次（小型）145

七、宴会位次排列146

【指出失礼之处】146

【礼仪小测试】147

第八章　商务宴请礼仪148

第一节　商业邀宴礼仪149

一、举行商业宴请的名义和目的149

二、商务宴请准备的礼仪149

第二节　宴会进行时的礼仪157

二、按时开席158

一、引客入席，按位就座158

三、致辞敬酒159

四、举止文明160

五、热情话别161

第三节　国际进餐礼仪与禁忌161

一、掌握各国餐具的用法162

二、怎样吃西餐163

三、国际进餐礼仪与禁忌167

【指出失礼之处】170

【礼仪小测试】171

第九章　商务旅行礼仪172

第一节　商务旅行的准备173

一、计划旅程173

二、准备资料和用具176

三、准备行装177

第二节　旅途中的礼仪178

一、旅途中的基本礼仪规范179

二、出行礼仪180

三、会客活动内容应具体明确185

二、注意不影响他人休息185

第三节　宾馆礼仪185

一、注意内外有别185

四、注意安全186

五、了解宾馆提供的服务186

【指出失礼之处】187

【礼仪小测试】188

第十章　商务送礼礼仪189

第一节　选择礼品的艺术190

一、选择送礼的理由190

二、选择礼品191

三、准备礼物时应该注意的问题194

第二节　赠送礼品的礼仪195

一、赠送前的准备工作195

二、赠送的方式197

三、说什么197

第三节　接受、拒收礼物的礼仪198

一、接受礼物礼仪198

二、拒收礼物礼仪199

一、西方国家送礼的礼俗与禁忌200

第四节　涉外商务送礼的礼俗与禁忌200

二、俄罗斯、东欧及欧洲其他国家的礼俗与禁忌202

三、亚洲及地中海沿岸国家的送礼礼俗与禁忌203

四、非洲国家送礼的礼俗与禁忌204

五、南美洲国家送礼的礼俗与禁忌204

【指出失礼之处】204

【礼仪小测试】205

第十一章　谋职礼仪206

一、择业应聘前应做的准备207

第一节　求职前的准备207

二、想离开原单位的人应做的准备209

三、写履历表应注意的礼仪210

第二节　求职信、求职电话礼仪211

一、求职简历的书写211

二、求职电话的礼仪要求213

第三节　面试礼仪213

一、面试前的准备214

二、面试礼节217

三、面试时如何回答提问218

四、应聘时需注意的问题220

五、讨价技巧222

六、面试后续礼仪223

【指出失礼之处】224

【礼仪小测试】225

第十二章　商务会议礼仪226

第一节　商务会议的一般礼仪227

一、筹备会议227

二、组织会议231

三、主持会议232

四、参加会议233

第二节　展览会礼仪235

一、组织展览会的礼仪236

二、参加展览会的礼仪237

第三节　新闻发布会礼仪239

一、筹备会议240

二、邀请媒体242

三、现场的应酬礼仪244

四、善后处理246

第四节　电视电话会议礼仪247

一、个人外表形象248

二、说话声音248

三、个人习惯动作248

四、轻拿轻放249

五、组织参会人数249

第五节　茶话会礼仪249

一、确定会议主题250

二、确定来宾251

三、选择时空252

四、安排座次253

五、准备茶点254

六、现场发言255

第六节　开业典礼256

一、开业仪式礼仪的准备256

二、开业典礼的程序及礼仪要求259

第七节　剪彩的礼仪261

一、剪彩的由来261

二、剪彩仪式的准备262

三、剪彩的程序265

【礼仪小测试】266

【指出失礼之处】266

第十三章　商务谈判礼仪268

第一节　商务谈判礼仪的基本原则269

一、知己知彼的原则269

二、互惠互利的原则270

三、平等协商的原则270

四、人与事分开的原则271

六、礼敬对手的原则272

五、求同存异的原则272

七、预审的原则273

第二节　商务谈判的准备礼仪273

一、商务人员的准备礼仪273

二、商务谈判时的个人礼仪274

三、商务谈判的具体准备工作277

四、谈判的一般礼仪280

五、谈判步骤及其相应的礼仪281

六、参观282

七、馈赠礼品283

八、出国谈判的注意事项283

第三节　世界各国不同的谈判礼仪与禁忌287

一、欧洲人的谈判礼仪与禁忌287

二、美国、加拿大的谈判礼仪与禁忌302

三、中南美洲诸国人的谈判礼仪与禁忌305

四、东亚和东南亚人的谈判礼仪与禁忌307

五、西亚北非诸国人的谈判礼仪与禁忌320

六、大洋洲人的谈判风格与特征321

七、非洲其他诸国人的谈判风格与特征323

第四节　签约的礼仪323

一、待签文本的准备324

二、签字人员的安排325

三、签字场地的选择和布置326

四、签字仪式的程序327

【指出失礼之处】328

【礼仪小测试】328

第十四章　商界社交礼仪330

一、闲谈的重要性331

第一节　闲谈的技巧331

二、闲谈中的注意事项334

第二节　各类社交场合的礼仪335

一、非工作性质聚会的基本礼仪335

二、几种重要社交场合的基本礼仪337

【指出失礼之处】341

【礼仪小测试】341

第十五章　礼仪难题及应对策略342

一、赞美他人与接受赞美的艺术343

第一节　几种常见的礼仪难题及其应对策略343

二、恰当地批评与接受批评348

三、如何帮助别人面对和处理生活中的不幸351

四、如何面对自己的不幸353

第二节　应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪353

一、如何应对工作上的挑战354

二、与不同性格、地位的人相处的办法357

三、如何应对敏感话题361

四、尴尬局面及其应对办法362

【礼仪小测试】363

【指出失礼之处】363

第十六章　商务交往中的涉外礼仪365

第一节　涉外交往中的主要原则366

一、维护形象366

二、中外有别367

三、遵守约定368

四、女士优先369

五、爱护环境369

一、不卑不亢370

第二节　商务交往中的社交技巧370

六、以右为尊370

二、热情有度371

三、求同存异372

四、不宜为先374

【指出失礼之处】374

【礼仪小测试】374

各章节习题参考答案376

习题总复习与参考答案383

参考书目438