图书介绍
客户服务技能训练教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王晓望编著；郑志军主审 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111288510
- 出版时间：2012
- 标注页数：181页
- 文件大小：24MB
- 文件页数：187页
- 主题词：
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图书目录
项目一 了解客户服务1
任务 理解客户服务及其意义1
项目二 受理客户咨询13
任务一 当面受理客户咨询13
任务二 电话受理客户咨询27
任务三 理解客户满意47
项目三 促成客户交易63
任务一 理解并回应客户63
任务二 发现并满足客户的潜在需求71
任务三 创造客户惊喜79
任务四 拒绝说“不”和指责客户88
任务五 提供个性化服务94
任务六 真诚感动客户107
项目四 处理客户投诉121
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程121
任务二 弥补服务缺憾133
项目五 调整客服人员的情绪与压力141
任务一 调控情绪141
任务二 管理压力148
附录162
附录A 项目二参考答案162
附录B 项目三参考答案169
附录C 项目四参考答案176
附录D 项目五参考答案179
参考文献181