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第一节 公共关系的定义和特征1

一、众说纷纭的公共关系定义1

第一章 公共关系概述1

二、我们理解的公共关系含义6

三、公共关系的界定7

四、公共关系的基本特征11

五、公共关系的几个要点12

第二节 公共关系的职能12

、收集信息13

二、传播沟通14

三、内外协调16

四、咨询建议18

第三节 饭店公共关系的构成要素19

一、饭店公共关系的主体：饭店企业20

二、饭店公共关系的客体：公众22

一、公共关系对饭店管理现代化的意义26

第四节 公共关系与饭店管理26

二、公共关系是饭店经营管理的重要内容27

三、饭店公共关系的活动模式30

第二章 饭店公共关系机构与人员38

第一节 饭店公共关系部的设置38

一、设置饭店公共关系部的必要性和原则39

二、公共关系部在饭店中的地位41

三、饭店公共关系部的组织类型42

四、公共关系部与饭店中其他部门的关系45

第二节 饭店公共关系部的工作46

一、公共关系部的日常工作47

二、公共关系部的定期工作48

三、公共关系部的专门活动48

第三节 饭店公共关系部的预算49

一、公共关系部预算的分类49

二、公共关系部预算的项目50

三、公共关系部预算的编制51

一、饭店公共关系人员的基本条件52

第四节 饭店公共关系人员的条件和培训52

二、饭店公共关系人员的基本素质56

三、饭店公共关系人员的行为准则57

四、饭店公共关系人员的职业训练62

第五节 饭店公共关系人员的职责66

一、饭店公共关系经理的主要职责67

二、公共关系经理同饭店管理部门的合作67

三、饭店公共关系部一般职员的职责68

第三章 饭店主要公共关系72

第一节 饭店内部公共关系72

一、饭店内部公共关系的作用及目标72

二、员工关系73

三、股东关系85

四、饭店部门关系89

一、饭店外部公共关系的特性93

第二节　饭店外部公共关系93

二、宾客关系95

三、旅行社关系103

四、社区关系106

五、行政关系108

第四章 饭店公共关系活动策划112

第一节 饭店公共关系工作程序112

一、调查研究，确定目标113

二、提出对策，拟定计划116

三、策动传播，开展工作118

四、评估结果，检测效果119

第二节 公共关系活动策划122

一、确定目标122

二、确定公共关系活动的主题125

三、设计具体的活动项目126

四、选择公关活动的时机127

五、形成方案128

六、审定方案129

第三节 公共关系方案的实施130

一、公关方案实施过程的特点130

二、公关方案的有效实施131

第四节 饭店公共关系活动策划的实例134

一、上海锦江饭店的全方位公关活动134

二、广州东方宾馆利用传媒，宣传扩大影响139

三、深圳竹园宾馆塑造良好企业形象的公关举措141

四、广州白天鹅宾馆的全员公关活动145

五、美国某饭店集团公关推销“港湾服务公寓”的活动148

第五章 饭店公共关系实务150

第一节 饭店公共关系状态的调查研究150

一、饭店公共关系状态调查的内容150

二、饭店公共关系状态的研究方法151

第二节 公共关系在塑造饭店企业形象中的作用157

一、企业形象是饭店经营管理的工具157

二、饭店企业形象的内涵158

三、饭店企业形象的分类159

四、饭店经营管理需要饭店企业形象161

五、饭店企业形象的作用162

六、饭店企业形象的战略原则163

七、塑造良好的饭店企业形象和应该注意的问题164

八、创建中国式CI策划体系168

第三节 公共关系与饭店企业文化181

一、企业文化的概念182

二、企业文化的构成要素及其思想183

三、企业文化的基本特征186

四、公共关系的运用和饭店企业文化的树立187

第四节 饭店专题公关活动189

一、专题公共关系活动概述189

二、社会公益活动的赞助191

三、展览会的举办194

五、饭店对外开放参观的组织197

四、开幕式的设计和主持197

六、饭店庆典和节日活动的组织199

七、与公众联谊活动的开展201

八、宣传品、纪念品的编制与发放202

第五节 饭店公关工作中的写作技巧203

一、公共关系写作的文体204

二、应用写作中的公共关系意识204

三、公关调查报告的写作技巧205

四、饭店公关计划的写作技巧210

五、咨询建议书的写作技巧212

六、公关信息的写作技巧212

七、公关文字广告的写作技巧213

八、公关书信的写作技巧214

第六节 饭店日常公关接待技巧217

一、人际交往技巧217

二、接待的处理222

一、公共关系危机的含义及特征227

第六章 饭店公共关系危机的处理227

第一节 公共关系危机概况227

二、公共关系危机的类型228

第二节 公共关系危机处理对策230

一、成立处理危机事件的专门组织机构230

二、对危机事件进行调查判断230

三、制定处理危机的具体对策231

四、饭店公关危机处理的其他注意事项234

第三节 公共关系危机的预防235

一、公共关系危机的原因235

二、公共关系危机的预防236

第四节 危机公共关系处理案例239

一、斐济旅游局有效对付旅游危机239

二、肯德基从“土豆泥事件”中脱困246

三、可口可乐从中毒事件中解危249

附录 饭店公共信息图形符号253