图书介绍
客户服务技能案例训练手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑方华主编；李修建，谢春英，杨泰编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111181743
- 出版时间：2006
- 标注页数：317页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：331页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
目录1
丛书序1
前言1
第一章 把握客户期望1
主题1 客户期望值分析3
参考案例 Allen店的客户期望值分析4
主题2 客户需求分析10
参考案例 德固赛客户需求分析10
主题3 客户满意度分析17
参考案例 联想客户满意度分析18
主题4 客户互动管理24
参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理25
主题5 客户沟通管理31
参考案例 齐格拉的客户沟通管理32
主题6 客户期望值管理38
参考案例 肯德基的客户期望值管理39
主题7 客户需求跟踪45
参考案例 IBM的CRM客户需求跟踪系统46
主题8 老客户信息管理51
参考案例 四创文仪老客户信息管理52
第二章 创新客户服务59
主题1 服务人性化61
参考案例 殷商时代网络的人性化服务62
主题2 服务个性化69
参考案例 戴尔公司的个性化服务70
主题3 服务标准化76
参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化76
主题4 服务创新83
参考案例 招商银行的服务创新84
主题5 即时服务91
参考案例 奔驰汽车公司的即时服务91
主题6 超值服务98
参考案例 海尔的客服方案99
主题7 体验服务104
参考案例 索尼的体验服务105
主题8 一对一服务112
参考案例 海尔电脑的服务护照113
主题9 一站式服务119
参考案例 深圳市电信一站式客户服务120
主题10 电子化服务126
参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务127
主题11 顾问式服务132
参考案例 顾问式服务解危光大依波133
第三章 处理客户抱怨141
主题1 抱怨渠道建设与维护143
参考案例 松下的客户抱怨中心143
主题2 协调处理机制建设与维护149
参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护150
主题3 客户抱怨分析157
参考案例 家乐福客户抱怨分析158
主题4 客户冲突管理164
参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理165
主题5 客户危机处理172
参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理173
主题6 客户责任管理179
参考案例 康佳集团的客户责任管理180
主题7 客户抱怨跟踪管理185
参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理186
主题8 客户抱怨档案管理192
参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理193
第四章 塑造客户忠诚199
主题1 客户忠诚度测评201
参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评202
主题2 客户忠诚度细分208
参考案例 Gander的客户忠诚度细分209
主题3 新客户忠诚度强化215
参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务216
主题4 客户流失调查分析221
参考案例 刘经理的客户流失调查分析222
主题5 客户流失挽回227
参考案例 刘经理的流失客户挽回228
主题6 忠诚度目标管理233
参考案例 XY公司的忠诚度目标管理234
主题7 零缺陷客户服务管理241
参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理242
主题8 客户忠诚度维护247
参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护248
第五章 大客户服务管理255
主题1 客户价值细分257
参考案例 联想的客户价值细分258
主题2 客户分级管理264
参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理265
主题3 大客户价值评估270
参考案例 平安保险公司的大客户价值评估271
主题4 大客户服务定位277
参考案例 广州天河城的大客户服务定位278
主题5 大客户回访282
参考案例 太仓人保探索大客户回访制283
主题6 大客户维护290
参考案例 建行龙卡的大客户维护290
主题7 大客户关系管理298
参考案例 X公司的大客户关系管理四例299
主题8 大客户战略联盟305
参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟306
主题9 大客户服务品牌建设311
参考案例 中国电信创建大客户服务品牌312