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第1章　餐饮待客服务流程一、客人订餐服务流程3

（一）客人订餐服务流程3

（二）客人订餐服务流程要求3

二、迎接与引座服务流程4

（一）迎接与引座服务流程4

（二）迎接与引座服务流程要求5

三、为客人点菜服务流程7

（一）为客人点菜服务流程7

（二）为客人点菜服务流程要求8

四、传菜服务流程9

（一）传菜服务流程9

（二）传菜服务流程要求10

五、上菜服务流程11

（一）上菜服务流程11

（二）上菜服务流程要求12

六、分菜服务流程13

（一）分菜服务流程13

（二）分菜服务流程要求13

七、撤换服务流程14

（一）撤换骨碟服务流程14

（二）撤换汤碗汤匙服务流程16

（三）撤换酒具服务流程17

（四）撤换烟灰缸服务流程18

（五）撤换台布服务流程19

八、结账服务流程20

（一）结账服务流程20

（二）结账服务总体流程要求21

九、送客服务流程25

（一）送客服务流程25

（二）送客服务流程要求25

十、收拾台面服务流程26

（一）收拾台面服务流程26

（二）收拾台面服务流程要求27

第2章　中餐服务流程一、电话预订服务流程30

（一）电话预订服务流程30

（二）电话预订服务流程要求31

二、零点餐厅预订服务流程32

（一）零点餐厅预订服务流程32

（二）零点餐厅预订服务流程要求33

三、传真预订服务流程34

（一）传真预订服务流程34

（二）传真预订服务流程要求34

四、更改预订服务流程35

（一）更改预订服务流程35

（二）更改预订服务流程要求35

五、取消预订服务流程36

（一）取消预订服务流程36

（二）取消预订服务流程要求36

六、现场接待与联络服务流程37

（一）现场接待与联络服务流程37

（二）现场接待与联络服务流程要求38

七、客人档案建立和查询服务流程38

（一）客人档案建立和查询服务流程38

（二）客人档案建立和查询服务流程要求39

八、出访客人服务流程39

（一）出访客人服务流程39

（二）出访客人服务流程要求40

九、中餐零点服务流程41

（一）中餐零点服务流程41

（二）中餐零点服务流程要求42

十、中餐宴会服务流程50

（一）中餐宴会服务流程50

（二）中餐宴会服务流程要求51

第3章　西餐及其他服务流程一、西餐零点服务流程60

（一）西餐零点服务流程60

（二）西餐零点服务流程要求60

二、西餐宴会服务流程65

（一）西餐宴会服务流程65

（二）西餐宴会服务流程要求66

三、自助餐宴会服务流程70

（一）自助餐宴会服务流程70

（二）自助餐宴会服务流程要求70

四、鸡尾酒会服务流程71

（一）鸡尾酒会服务流程71

（二）鸡尾酒会服务流程要求72

五、茶市服务流程75

（一）茶市服务流程75

（二）茶市服务流程要求75

六、茶话会服务流程77

（一）茶话会服务流程77

（二）茶话会服务流程要求78

七、酒类服务流程80

（一）酒类服务流程80

（二）酒类服务流程要求80

八、送餐服务流程88

（一）送餐服务流程88

（二）送餐服务流程要求89

九、团体包餐服务流程90

（一）团体包餐早餐服务流程90

（二）团体包餐午餐、晚餐服务流程92

第4章　餐饮岗位服务流程一、总经理岗位服务流程96

（一）总经理岗位服务流程96

（二）总经理岗位服务流程要求96

二、餐厅领班岗位服务流程97

（一）餐厅领班岗位服务流程97

（二）餐厅领班岗位服务流程要求98

三、迎宾员岗位服务流程99

（一）迎宾员岗位服务流程99

（二）迎宾员岗位服务流程要求99

四、传菜员岗位服务流程100

（一）传菜员岗位服务流程100

（二）传菜员岗位服务流程要求101

五、收银员岗位服务流程102

（一）收银员岗位服务流程102

（二）收银员岗位服务流程要求103

六、服务员岗位服务流程104

（一）服务员岗位服务流程104

（二）服务员岗位服务流程要求104

七、会计主管岗位服务流程105

（一）会计主管岗位服务流程105

（二）会计主管岗位服务流程要求106

八、会计岗位服务流程106

（一）会计岗位服务流程106

（二）会计岗位服务流程要求107

九、出纳岗位服务流程108

（一）出纳岗位服务流程108

（二）出纳岗位服务流程要求109

十、厨师长岗位服务流程110

（一）厨师长岗位服务流程110

（二）厨师长岗位服务流程要求111

十一、厨师服务流程112

（一）厨师服务流程112

（二）厨师服务流程要求113

第5章　餐饮厨房服务流程一、厨房卫生服务流程116

（一）墙壁清洁卫生服务流程116

（二）地面清洁卫生服务流程117

（三）灶台清洁卫生服务流程117

（四）锅清洁卫生服务流程118

（五）水池清洁卫生服务流程119

（六）调味料柜清洁卫生服务流程120

（七）不锈钢器具清洁卫生服务流程120

（八）漏水槽清洁卫生服务流程121

（九）调料架清洁卫生服务流程122

（十）配菜柜清洁卫生服务流程123

（十一）冷冻冰箱清洁卫生服务流程124

（十二）不锈钢台清洁卫生服务流程125

（十三）油古子清洁卫生服务流程125

（十四）恒温冰箱清洁卫生服务流程126

（十五）蒸箱清洁卫生服务流程128

（十六）油烟罩清洁卫生服务流程129

（十七）刀的清洁卫生服务流程129

（十八）墩子清洁卫生服务流程130

二、水案加工服务流程131

（一）水产加工服务流程131

（二）禽类加工服务流程132

（三）蔬菜类加工服务流程133

（四）小型活养肉类原料加工服务流程134

（五）家畜内脏、头、蹄类加工服务流程135

三、干料加工服务流程136

（一）干料加工服务流程136

（二）干料加工服务流程要求136

四、切墩加工服务流程137

（一）切墩加工服务流程137

（二）切墩加工服务流程要求137

五、配份作业服务流程138

（一）配份作业服务流程138

（二）配份作业服务流程要求139

六、烹调操作服务流程140

（一）烹调操作服务流程140

（二）烹调操作服务流程要求141

七、打荷作业服务流程142

（一）打荷作业服务流程142

（二）打荷作业服务流程要求143

八、冷菜作业服务流程144

（一）冷菜作业服务流程144

（二）冷菜作业服务流程要求145

九、点心作业服务流程146

（一）点心作业服务流程146

（二）点心作业服务流程要求147

十、厨房原料服务流程148

（一）原料采购服务流程148

（二）原料验收服务流程149

（三）原料发放服务流程151

第6章　餐饮服务技能操作流程一、托盘服务流程154

（一）托盘服务流程154

（二）托盘服务流程要求154

二、摆台服务流程158

（一）中餐摆台服务流程158

（二）西餐摆台服务流程162

三、餐巾折花服务流程166

（一）餐巾折花服务流程166

（二）餐巾折花服务流程要求182

四、斟酒服务流程184

（一）斟酒服务流程184

（二）斟酒服务流程要求184

五、上菜服务流程190

（一）中餐上菜服务流程190

（二）西餐上菜服务流程191

第7章　餐饮服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程196

（一）处理客人投诉服务流程196

（二）处理客人投诉服务流程要求196

二、处理客人报失物品服务流程197

（一）处理客人报失物品服务流程197

（二）处理客人报失物品服务流程要求198

三、处理客人损坏财物服务流程199

（一）处理客人损坏财物服务流程199

（二）处理客人损坏财物服务流程要求199

四、处理火灾服务流程200

（一）处理火灾服务流程200

（二）处理火灾服务流程要求201

五、处理偷盗服务流程202

（一）处理偷盗服务流程202

（二）处理偷盗服务流程要求202

六、处理醉酒闹事事件服务流程203

（一）处理醉酒闹事事件服务流程203

（二）处理醉酒闹事事件服务流程要求203

七、处理违法客人服务流程204

（一）处理违法客人服务流程204

（二）处理违法客人服务流程要求205