图书介绍
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- （美）波斯基，（美）杰尔斯凯尔著；梁颖慧译 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115305800
- 出版时间：2013
- 标注页数：188页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：203页
- 主题词：人际关系－口才学
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图书目录
致谢1
第一章 什么是解决冲突？1
为什么要避免冲突？1
冲突能解决吗？2
解决冲突规则3
解决冲突措辞6
处理情绪9
妨碍解决冲突的观念10
倾听11
文化和冲突12
权力的问题13
减少权力差异14
第二章 完美措辞：如何解决和老板的冲突30
完美措辞：被指绩效不佳时如何说31
完美措辞：首要事务太多时如何说32
完美措辞：资源匮乏时如何说33
完美措辞：受到不公待遇时如何说34
完美措辞：老板认为无需改变时如何说35
完美措辞：与老板紧急会见时如何说37
完美措辞：和其他上司产生冲突时如何说37
完美措辞：应对控制型老板时如何说38
完美措辞：老板贬低你贡献时如何说40
完美措辞：经理漠视你看法时如何说41
完美措辞：经理没时间见你时如何说42
完美措辞：经理大发雷霆时如何说43
完美措辞：没有获邀参与时如何说44
完美措辞：经理反对你升迁时如何说45
完美措辞：结束谈话时如何说47
第三章 完美措辞：如何解决和同事的冲突66
完美措辞：应对不同意见66
完美措辞：差异未获解决如何说67
完美措辞：当他人的工作习惯干扰你时如何说69
完美措辞：面对鲁莽或无礼之人时如何说69
完美措辞：面对诋毁嘲弄时如何说70
完美措辞：面对占便宜的人时如何说71
完美措辞：面对错误指责时如何说72
完美措辞：关键场合未获邀时如何说74
完美措辞：同事反应迟钝时如何说76
完美措辞：面对不合作同事时如何说78
完美措辞：业务水平受质疑时如何说79
完美措辞：如何质疑同事业务水平81
完美措辞：对你不信任的同事如何说82
第四章 如何解决与员工的冲突104
完美措辞：和员工讨论冲突如何开头105
完美措辞：员工表现不佳时如何说105
完美措辞：员工消极萎靡时如何说107
完美措辞：员工索要更多资源时如何说109
完美措辞：员工固执不服从时如何说110
完美措辞：员工喜欢对着干时如何说111
完美措辞：员工错排首要事务时如何说113
完美措辞：员工工作没有进展时如何说114
完美措辞：员工不能贯彻到底时如何说115
完美措辞：员工一贯姗姗来迟如何说116
完美措辞：员工不能尽职尽责如何说117
完美措辞：员工持反对意见时如何说118
完美措辞：员工抱怨其他人时如何说119
第五章 如何解决与顾客及供货商的冲突137
完美措辞：顾客要求不合理时如何说137
完美措辞：顾客抱怨未获邀时如何说139
完美措辞：顾客反对收取费用时如何说140
完美措辞：处理客户、销售和服务三角关系141
完美措辞：客户对客服不满意时如何说142
完美措辞：错误使客户不安时如何说142
完美措辞：客户抱怨没有回应时如何说143
完美措辞：产品提价时对客户如何说145
完美措辞：供货商未履行协议时如何说146
完美措辞：供货商不解决问题时如何说148
完美措辞：供货商占了便宜时如何说149
完美措辞：供货商或顾客行为不端时如何说149
完美措辞：供货联络人难缠时如何说150
完美措辞：供货商改变生产重心如何说151
第六章 完美措辞：如何与难缠人物打交道172
好好先生型人物172
完美措辞：如何应对好好先生型人物173
以势压人型人物174
完美措辞：如何应对以势压人型人物175
挑衅好斗型人物176
完美措辞：如何应对挑衅好斗型人物177
情绪地雷型人物178
完美措辞：如何应对情绪地雷型人物179