图书介绍
服务补救中的情绪感染与面子研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杜建刚著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：9787310034307
- 出版时间：2010
- 标注页数：283页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：291页
- 主题词：服务业－商业心理学－研究－中国
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图书目录
第一章 引言1
第一节 研究背景和意义1
第二节 研究论点的阐述和创新点9
第三节 研究方法、相关概念界定和整体研究框架12
第二章 服务失败与服务补救的文献回顾与评述18
第一节 服务失败的文献和评述18
第二节 服务补救的文献及评述29
第三章 情绪、情绪感染和面子的文献回顾与评析49
第一节 情绪的本质、分类及对消费满意与行为的影响49
第二节 情绪感染理论回顾与剖析56
第三节 面子理论回顾与剖析63
第四节 研究问题的进一步明确和下一步研究思路77
第四章 前期探索性研究83
第一节 前期研究一：中国315投诉网的投诉事件分析83
第二节 前期研究二：基于情绪感染的焦点小组访谈研究93
第三节 前期研究三：服务接触中的面子机制研究101
第五章 研究假设、实验设计与实验控制检验107
第一节 研究假设和模型107
第二节 实验设计与实验过程120
第三节 问卷及量表设计130
第四节 实验控制检验138
第五节 定量分析方法141
第六章 实验一：情绪感染机制的检验146
第一节 服务失败下情绪感染机制对顾客抱怨倾向的影响147
第二节 服务补救中情绪感染机制对补救后满意和行为的影响155
第三节 实验一主要研究结论165
第七章 实验二：面子机制的检验168
第一节 服务失败下面子机制对顾客抱怨倾向的影响169
第二节 服务补救中面子机制对顾客满意与行为的影响177
第三节 实验二主要研究结论187
第八章 实验三：情绪感染和面子机制交互作用检验191
第一节 服务失败下情绪感染和面子机制对顾客抱怨倾向的共同影响191
第二节 服务补救中情绪感染和面子机制对顾客满意与行为的共同影响200
第三节 变量调节作用的验证210
第四节 实验三主要研究结论218
第九章 讨论与总结222
第一节 原假设验证结果的讨论222
第二节 研究总结232
第三节 研究的理论贡献与实践意义234
第四节 本研究局限性和未来研究方向237
参考文献239