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目录1

序言 曹荣桂1

引子 医院的变迁1

第一章 院长——医院的首席执行官1

院长职能探索2

管理与决策4

什么样的院长才是好院长7

当好院长的方法9

给院长的一份问卷12

现代医院院长的管理智慧14

提高班子的领导水平和能力17

要有危机意识19

怎样成为一名职业院长21

第二章 当医院进入市场23

身边发生的变化24

现代医院竞争环境分析26

现代医院五大竞争重点30

竞争面前如何应对34

医院服务资源争夺战引发的思考38

医院核心价值观的四大内容44

医院核心竞争力的特点与构成46

构建医院核心竞争力49

第三章 医院也需要营销53

市场像一只看不见的手54

市场竞争与需求56

医疗也是生意58

医院营销网络的建设61

医院品牌与营销63

确立医院营销的观念66

医院营销与创新69

医疗市场细分与目标市场选择72

医院营销的趋势75

实行成本核算在医院经营中的作用77

医院经营的成功案例82

第四章 医院文化建设87

医院文化88

领导文化是医院文化的前提90

医院文化的类型92

建立医院文化四要点94

没有文化的医院是“人体修理厂”96

医院形象是医院文化建设的外衣98

医院建筑的文化色彩105

职工价值观念的多元化108

情感管理110

思想工作在医院文化建设中的作用112

满意服务与忠诚服务115

第五章 医院公共关系至关重要117

医院公共关系的内涵118

医院内部公共关系的实质120

建立和谐的员工关系122

医院建立外部公共关系的宗旨126

医患关系的沟通128

善于聆听患者的心声132

如何解决医疗投诉134

医院与社区的关系137

医院与政府的关系139

医院与新闻媒体的关系141

本院与其他医院的关系143

第六章 服务创造品牌效应145

从医之道146

服务质量从细节抓起148

医院服务建设的根本153

培育诚信服务理念157

附：《全国百姓放心示范医院诚信服务二十条》157

外部服务取决于内部服务163

“一站式服务”165

窗口优质服务工程点滴168

提高医院服务质量的九点建议172

运用服务承诺制度176

医院后勤服务社会化改革182

人事及分配制度改革184

CI战略与CS战略189

第七章 医疗质量全程监控体系191

质量管理是医院管理的核心192

健全质量监控网络198

医疗服务质量的七个目标200

医疗服务质量的六个特征202

医疗服务质量低下的五种表现204

建立ISO9001医院质量管理体系206

加强医疗环节质量管理213

将质量管理融入医院文化219

第八章 医院人力资源管理221

靠什么留住人才222

人才资源预测与规划226

如何考虑医院的人才组织构架229

如何构建全方位的人才培养格局231

优化人才成长的大环境233

营造人才培养名牌工程235

创名院、争名科与当名医237

人力资源管理离不开文化内涵239

21世纪职业发展的特点242

人才战略决定医院命运245

识人的四大误区247

员工在事业上的四大追求250

借鉴体育竞技的团队精神251

第九章 医院科学化管理与科技创新253

科学管理以“科”为先254

科技和管理是前进的两个车轮256

管理观念的转变258

学会运用现代化管理方法260

必须加强医院制度化管理264

医院管理浪费说267

时间管理——一个新型的课题269

科技创新意识是医院生存与发展的重中之重274

持续创新要靠持续培训277

重视循证医学模式的应用279

医院信息化系统建设283

第十章 院长的领导力与执行力285

执行力受领导力的影响286

执行是一套系统化的流程288

院长既是领导者也是执行者290

领导与执行的要素293

院长应做医院自律与维权的表率296

附：《中华全国医院自律公约》297

成功院长要思考的十一个问题298

成功院长的二十个特征300

以科学发展观指导与统领医院可持续发展302

后记309