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第一章 ISO 9000族标准概况1

第一节 ISO 9000族标准的产生与发展2

一、标准2

二、标准化4

三、质量认证5

第二节 国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 90008

一、国际标准化组织8

二、ISO 9000族标准10

第三节 推行ISO 9000族标准的现状与趋势20

一、各国采用ISO 9000族标准的情况20

二、我国采用ISO 9000族标准的情况21

复习思考题22

第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施23

第一节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征24

一、物业管理行业的发展现状24

二、物业管理的定义及特点25

三、物业管理服务也是产品27

第二节 物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法38

一、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程38

二、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点44

复习思考题47

第三章 质量管理体系的术语和基础49

一、有关质量的术语（共5个）50

第一节 质量管理的术语50

二、有关管理的术语（共15个）51

三、有关组织的术语（共7个）53

四、有关过程和产品的术语（共5个）54

五、有关特性的术语（共4个）55

六、有关合格（符合）的术语（共13个）56

七、有关文件的术语（共6个）58

八、有关检查的术语（共7个）59

九、有关审核的术语（共12个）60

第二节 8项质量管理原则62

十、有关测量过程质量保证的术语（共6个）62

一、以顾客为关注焦点63

二、领导作用66

三、全员参与69

四、过程方法71

五、管理的系统方法72

六、持续改进72

七、基于事实的决策方法73

八、与供方互利的关系73

一、质量管理体系的理论说明74

第三节 质量管理体系的基础74

二、质量管理体系要求与产品要求75

三、质量管理体系的方法76

四、过程方法76

五、质量方针和质量目标78

六、最高管理者在质量管理体系中的作用78

七、文件79

八、质量管理体系的评价81

九、持续改进82

十、统计技术的作用83

十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点84

十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系85

复习思考题86

第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行88

第一节 质量管理体系88

一、质量体系的含义88

二、建立质量体系的作用90

三、质量体系中规定的主要活动91

第二节 质量体系的建立、实施和改进92

一、调查诊断，调整资源93

二、培训起步，系统策划94

三、编写文件，发放运行96

四、审核评审，纠偏完善98

五、整顿改进，正式审核99

六、总结提高，持续改进99

第三节 物业管理企业质量体系的建立100

一、贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义100

二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径101

三、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件103

四、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量体系的程序103

复习思考题110

第五章 物业管理质量体系文件的编写112

二、质量体系文件的作用和意义113

一、质量体系文件的含义与特点113

三、质量管理体系文件115

四、质量体系文件的结构121

五、编写质量体系文件的基本要求123

六、质量体系文件的编写方法及应该注意的事项124

复习思考题127

第六章 质量手册的编写129

第一节 质量手册129

一、质量手册的含义及应用129

二、质量手册编写概述130

三、质量手册的审查146

四、质量手册的管理147

第二节 物业管理企业质量手册的编写148

一、封面148

二、批准页149

三、质量手册说明（适用范围）149

四、质量手册目录149

十、质量体系要素描述150

九、组织的质量方针和质量目标150

八、组织概况150

七、定义部分（即术语）150

六、发放控制页150

五、修订页150

十一、质量手册阅读指南151

十二、支持性文件附录151

复习思考题161

第七章 程序文件的编写163

第一节 程序文件概述163

一、程序文件的含义163

二、程序文件格式及基本内容166

一、程序文件的结构设计及编写方法167

第二节 程序文件的结构及内容167

二、常用程序文件的内容要点168

第三节 程序文件的审查与批准179

一、程序文件的审查179

二、程序文件的批准181

复习思考题183

第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件186

第一节 质量计划的编制186

一、什么是质量计划186

三、质量计划的编制方法187

二、质量计划与质量体系的关系187

第二节 作业指导书188

一、概述188

二、作业指导书的内容189

三、作业指导书的编写管理要求190

第三节 质量记录191

一、质量记录的含义191

二、质量记录的特点192

三、ISO 9001:2000标准要求的质量记录193

四、编制质量记录的要求193

五、质量记录的管理194

复习思考题211

第九章 物业管理企业业绩改进指南215

第一节 ISO 9004:2000标准概述216

一、ISO 9004:2000标准216

二、物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处216

三、ISO 9004:2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理217

四、ISO 9004:2000标准的适用范围218

第二节 ISO 9004:2000标准的主要内容介绍218

一、文件的总要求218

二、应用质量管理8项基本原则219

三、管理职责219

四、资源管理223

五、产品实现225

六、测量、分析和改进228

复习思考题236

第十章 质量管理体系审核237

第一节 内部质量体系审核238

一、质量体系审核的含义238

二、质量体系审核的目的240

三、审核的基本原则240

四、质量体系审核的依据、内容和范围241

五、内部质量管理体系审核的组织管理242

六、质量体系审核的步骤243

一、内部质量体系审核的建立251

第二节 内部质量体系审核的建立与管理251

二、内部质量体系审核计划的准备252

三、审核方案的管理253

第三节 质量管理体系审核员的资格255

一、成为审核员的步骤255

二、审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历256

三、审核员的个人素质要求257

四、审核员的能力要求257

六、双重资格的要求259

七、审核员的评价过程259

五、审核组组长的资格要求259

八、持续的专业发展260

九、审核组的组建260

十、语言能力的要求260

复习思考题260

附录一 ISO 9000:2000质量管理体系——基础和术语262

附录二 ISO 9001:2000质量管理体系——要求279

附录三 ISO 9004:2000质量管理体系——业绩改进指南291

模拟试题（一）337

模拟试题（二）341

参考文献346