图书介绍
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- 刘凤瑜著；张金成，范秀成主编 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310025334
- 出版时间：2006
- 标注页数：228页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：244页
- 主题词：服务业－生产力－研究
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图书目录
第一章 导论1
第一节 服务经济时代的来临1
一、经济服务化时代1
二、知识经济的兴起与服务业的知识化趋势6
三、服务业将成为社会经济发展的持续动力7
四、服务竞争与市场竞争8
第二节 服务经济时代企业竞争优势的来源11
一、顾客满意度，企业竞争优势的晴雨表11
二、服务质量，企业竞争优势的根本保证13
三、核心能力，企业竞争优势的来源17
四、服务生产力企业竞争力的重要表征18
第三节 服务生产力及其评价与管理研究的理论与现实意义21
一、研究服务生产力及其评价与管理体系的理论意义21
二、研究服务生产力及其评价与管理体系的现实意义22
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的总体设计与研究方法24
一、服务生产力及其评价与管理研究的总体设计思路24
二、服务生产力及其评价与管理研究的研究框架25
三、服务生产力及其评价与管理研究的研究方法26
第二章 服务生产力相关研究与理论文献综述27
第一节 国际生产力研究的发展状况28
一、生产力概念的出现与理论演变28
二、生产力的评价与测量39
三、生产力的改善与提高47
第二节 国内外服务生产力研究与述评49
一、服务生产力的概念及要素49
二、服务生产力的评价与测量56
三、服务生产力的改善与提高64
一、现代服务管理理论架构67
第三节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位67
二、服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位69
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的理论假设与创新要点70
一、服务生产力及其评价与管理研究的理论假设70
二、服务生产力及其评价与管理研究的创新要点71
第三章 服务生产的投入要素73
第一节 服务生产投入分类73
一、分类及其规则73
二、服务生产投入分类74
第二节 服务生产投入的特性81
一、服务投入成本类型及其对服务生产的影响81
二、服务提供者服务投入的性质83
二、决定服务生产投入的宏观环境因素85
一、影响服务生产投入的系统环境因素85
第三节 服务生产投入的决定要素85
三、决定服务生产投入的微观环境因素86
第四章 服务生产的产出要素95
第一节 服务生产产出分类95
一、服务提供者和顾客的服务产出95
二、服务市场占有率和市场竞争力99
三、财务指标、非财务指标与综合性指标102
第二节 服务生产产出的性质105
一、服务产出难以界定106
二、服务产出的数量直接依赖于服务需求106
三、服务产出的质量需要考虑外部因素的影响107
四、服务产出的质量包括过程质量和结果质量108
第三节 服务生产产出的决定因素110
一、决定服务产出的内部因素111
二、决定服务产出的外部因素114
第五章 服务生产力概念性模型119
第一节 传统生产力概念的本质119
一、传统生产力的含义及其本质119
二、与生产力相关的几个概念120
第二节 传统生产力到服务生产力概念的扩展124
一、服务生产力“悖论”124
二、服务生产力诞生的必然性127
三、从传统生产力到服务生产力概念的扩展130
第三节 服务生产力概念模型因子分析131
一、服务投入资源因素131
二、内外部因素动态协调机制133
三、服务产出因素135
四、服务生产力要素之间的关系136
五、服务生产力因素结构137
六、服务生产力的系统环境因素137
第四节 服务生产力概念模型的总体架构138
一、服务生产力是一个全面的概念139
二、内外因素相整合141
三、内外部因素动态协调机制为媒介141
四、服务产出的差异性143
五、服务需求与产能利用率相匹配144
第六章 服务生产力的测评145
第一节 服务生产力评价理论指标体系146
一、建立服务生产力评价指标体系的基本构想146
二、服务生产力评价指标体系设计遵循的原则149
三、服务生产力评价指标体系的设计150
第二节 服务生产力评价方法151
一、传统生产力测量方法对服务生产力评价的启示152
二、服务生产力评价方法154
第七章 服务生产力的管理支持167
第一节 服务生产力改善的人力资源管理支持167
一、服务业的人力资源管理问题168
二、与顾客高接触服务员工所需的特殊技能170
三、服务员工的工作满意度172
四、人力资源管理的支持策略173
第二节 服务生产力的组织与企业文化管理支持177
一、服务生产力改善的组织管理支持178
二、服务生产力改善的企业文化管理支持180
第三节 服务生产力的流程管理182
一、服务生产流程182
二、服务生产力流程管理183
第四节 服务生产力的信息管理184
一、创造个性化的服务传递系统185
二、自动化对信息化：服务提供者面对的决策抉择188
三、实现服务管理信息化189
第五节 服务生产力的顾客资源管理190
一、顾客管理与服务管理体系框架191
二、顾客资源管理192
第八章 服务生产力及其评价与管理研究总结和展望195
一、服务生产力及其评价与管理研究总结与贡献195
二、服务生产力及其评价与管理研究对管理的启示203
三、服务生产力及其评价与管理研究过程中的一些思考及对未来研究的建议204
参考文献207
后记227