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目录1

第一章　概述1

第一节　“大质量”的概念1

一、“大质量”概念的形成1

二、“大质量”概念的理解2

第二节 国内外实施质量奖的概况3

一、国外实施质量奖的概况3

二、我国质量管理奖的实施4

第三节　《卓越绩效评价准则》国家标准的结构6

一、标准框架结构7

二、类目的逻辑关系8

三、评分项结构的层次9

四、评分项分值11

五、评价指南11

六、组织概述15

第四节 《卓越绩效评价准则》国家标准的特点17

一、政府主导17

二、立足现实18

三、体系严密19

第一节 引言21

第二章　领导21

第二节　要求与理解22

一、组织的领导23

二、社会责任30

第三节　要点与难点33

一、要将“领导”置于“过程”中，而不是摆在“职位”上33

二、领导效率通过“领导力”来评价34

三、绩效应充分体现组织运行过程的结果35

四、价值观是在组织成长、发展的实践过程中逐步形成、完善的35

六、诚信是目前我国社会生活中的一个必须予以关注的重大问题37

五、公共责任应体现科学发展观和可持续发展战略37

七、应根据组织的实际情况确定“公益支持”的重点领域39

第四节　案例与评析39

一、高层领导的作用（4.1.1.1）40

二、组织绩效的评审（4.1.1.3）43

三、公共责任（4.1.2.1）45

四、道德行为（4.1.2.2）46

五、公益支持（4.1.2.3）47

第三章　战略49

第一节　引言49

第二节　要求与理解51

一、战略制定52

二、战略部署54

第三节　要点与难点57

一、组织制定战略的输入必须以数据和信息为依据58

二、战略制定需考虑的关键因素应从组织的实际出发59

三、制定战略通常从SWOT分析法切入59

四、竞争地位决定着组织战略目标的重点60

五、战略部署应围绕组织所面临的挑战展开62

六、资源配置是组织实现战略目标的前提62

七、人力资源计划是战略规划的关键内容63

八、战略目标在不断调整中实现64

九、战略展开应确保三个层次的一致性64

第四节　案例与评析65

十、绩效预测还应预估到可能发生的各种变化和变革65

一、收集和分析有关数据和信息，确保关键因素的考虑［4.2.1b）］66

二、均衡考虑长、短期挑战和机遇［4.2.1c）］68

三、战略规划的制定与部署（4.2.2.1）70

四、关键的人力资源计划［4.2.2.1a）］73

第四章　顾客与市场75

第一节 引言75

第二节　要求与理解76

一、顾客和市场的了解77

二、顾客关系与顾客满意79

一、顾客细分是市场定位的基础84

第三节　要点与难点84

二、确定目标市场的关键在于向目标顾客提供差异化的产品和服务86

三、顾客购买决定的因素分析是了解顾客的核心87

四、顾客价值决定竞争的胜负88

五、建立在价值链基础上的顾客关系89

六、顾客满意的测量方法90

七、顾客忠诚的测量方法91

八、竞争对手信息的收集途径和手段应不断拓展和更新92

第四节　案例与评析93

一、确定顾客群和细分市场［4.3.1a）］94

二、了解关键顾客的要求和期望［4.3.1b）］95

三、确定顾客满意度测量方式，确保信息的充分利用［4.3.2.2a）］97

四、通过各种途径获得竞争对手顾客满意度的信息（4.3.2.2）99

第五章　资源101

第一节 引言101

第二节　要求与理解102

一、人力资源103

二、财务资源113

三、基础设施115

四、信息资源116

五、技术资源117

六、相关方关系118

一、人力资源应与战略制定和部署相适应120

第三节　要点与难点120

二、组织的工作系统包括正式和非正式的组织121

三、教育培训应注重有效性122

四、关注员工的职业生涯122

五、员工的权益和满意应体现个性化的支持123

六、财务资源管理的重点是强化预算管理，提高资金效率124

七、预防性维护保养和更新改造是基础设施管理的两项基本要求125

八、注意区分信息资源的管理和信息管理的差异125

十、构建相关方关系应体现战略联盟的原则126

九、技术资源应注重实用性126

第四节　案例与评析127

一、工作的组织和管理［4.4.1.1a）］127

二、员工绩效管理系统［4.4.1.1b）］131

三、员工的职业发展［4.4.1.2b）］132

四、员工的能力（4.4.1.4）134

五、财务资源（4.4.2）136

六、基础设施资源（4.4.3）138

七、技术资源（4.4.5）139

八、相关方关系资源（4.4.6）141

第一节 引言144

第六章　过程管理144

第二节　要求与理解145

一、价值创造过程146

二、支持过程151

第三节　要点与难点154

一、价值创造过程还应包括“软过程”155

二、掌握重要的过程方法——SIPOC155

三、过程要求始于顾客，基于组织战略158

四、过程设计应体现增值性、敏捷性、系统性和规范性159

六、“过程实施”需要建立和完善过程管理体系161

五、不要把过程目标与职能目标相混淆161

七、持续改进应落实到过程164

八、从职能导向转向过程导向165

九、从过程重要性、实施成本和准备程度确定改进方向165

十、过程管理中普遍存在的问题167

第四节　案例与评析168

一、过程管理（4.5）168

二、价值创造过程（4.5.1）169

三、价值创造过程要求的确定（4.5.1.2）171

四、价值创造过程的设计（4.5.1.3）172

五、价值创造过程的实施（4.5.1.4）174

六、价值创造过程的改进（4.5.1.5）176

七、支持过程（4.5.2）178

第七章　测量、分析与改进180

第一节 引言180

第二节　要求与理解182

一、测量与分析183

二、信息和知识的管理189

三、改进192

第三节　要点与难点195

一、正确认识数据、信息和知识的含义195

二、信息系统的特性与数据、信息与知识特性的区别196

三、“数据和信息的选择、收集、整理”与“数据和信息获取”的区别197

四、绩效分析应立足于内在关系和统计规律的揭示198

五、绩效测量的重点应放在整体绩效和竞争性绩效上199

六、确保绩效测量系统的一致性和敏感性200

七、组织需建立信息易于获取和共享的“友好界面”201

八、明确应把握的重点知识201

九、改进有赖于系统的方法202

第四节　案例与评析203

一、数据和信息的收集、选择、整合、监测和利用［4.6.1.1a）］203

二、公司、员工、供应商和合作伙伴对数据和信息的获取［4.6.2.1a）］204

三、确保信息系统软硬件的可靠性、安全性和易用性［4.6.2.1b）］206

四、加强知识的管理与分享［4.6.2.2a）］207

五、确保组织的数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性［4.6.2.2b）］210

第八章　经营结果212

第一节 引言212

第二节　要求与理解213

一、顾客与市场的结果214

二、财务结果215

三、资源结果218

四、过程有效性结果220

五、组织的治理和社会责任结果221

第三节　要点与难点222

二、顾客忠诚程度的测评水平决定于问卷质量223

一、“标杆”和一组具有竞争力的比较数据相联系223

三、资源绩效应抓住“配置”和“运用”两个环节224

四、过程有效性集中体现在“效率”和“周期”上228

五、组织治理绩效的核心在于规范229

六、组织社会责任的绩效要落实到广义的责任上230

第四节　案例与评析231

一、市场结果的绩效案例231

二、人力资源的绩效案例232

三、过程有效性的绩效案例234

四、组织治理绩效案例236

五、公共责任的绩效案例237