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1 旅行社概述1

1.1 旅行社发展简史3

1.1.1 旅行社产生的历史背景3

1.1.2 世界旅行社的发展4

1.1.3我国旅行社的发展5

1.2 旅行社的性质、职能与业务8

1.2.1 旅行社的性质8

1.2.2 旅行社的职能8

1.2.3 旅行社的基本业务10

1.3 旅行社的分类11

1.3.1 西方国家旅行社的分类11

1.3.2 日本旅行社分类12

1.3.3 我国旅行社分类12

1.3.4 我国台湾省旅行社的分类13

1.4 旅行社在现代旅游业中的地位和作用14

1.4.1 旅行社在旅游业中的地位14

1.4.2 旅行社在现代旅游业中的作用15

2.1.2 影响旅行社设立的内部因素21

2.1.1 影响旅行社设立的外部因素21

2.1 影响旅行社设立的因素21

2 旅行社的创立21

2.2 旅行社设立的条件和程序23

2.2.1 旅行社设立的基本条件23

2.2.2 申办旅行社的基本程序25

2.3 旅行社组织机构设置28

2.3.1 旅行社的基本业务部门28

2.3.2 旅行社组织结构形式29

3.1.1 经营与管理的概念35

3.1 经营与管理35

3 旅行社经营管理的基本理论35

3.1.2 旅游产品的特性39

3.1.3 旅行社经营特点、经营思想与经营原则42

3.1.4 旅行社管理的特点、职能与基本原则50

3.2 旅行社经营管理56

3.2.1 旅行社经营管理的主要内容56

3.2.2 旅行社经营管理的重要意义57

3.2.3 旅行社经营目标、经营决策与经营计划59

3.2.4 旅行社管理的内容67

3.2.5 旅行社管理现代化68

3.2.6 旅行社管理方法70

3.3.1 中外旅行社的组织管理71

3.3 中外旅行社经营管理的基本理论71

3.3.2 中外旅行社投资经营理念72

4 旅行社产品开发79

4.1 旅行社产品概述79

4.1.1 旅行社产品的概念79

4.1.2 旅行社产品的特点80

4.1.3 旅行社产品的形态82

4.1.4 相关概念辨析85

4.2.1 旅行社产品设计的基本原则86

4.2 旅行社产品的设计原则、理念与程序86

4.2.2 旅行社产品设计理念88

4.2.3 旅行社产品设计程序91

4.3 旅行社产品研制与市场开发99

4.3.1 单项服务整合的原则、程序与方法100

4.3.2 旅行社产品的整合研制103

4.3.3 旅行社产品试销及评价105

4.3.4 旅行社产品的传播106

5.1.2 市场细分的作用111

5.1.1 市场细分概念111

5.1 旅行社市场细分与定位111

5 旅行社营销管理111

5.1.3 旅行社市场细分的标准和要求112

5.1.4 旅行社细分市场的标准113

5.1.5 旅行社市场定位115

5.1.6 旅行社市场定位的程序115

5.1.7 旅行社市场定位的策略116

5.2 旅行社价格策略117

5.2.1 旅行社产品价格117

5.2.2 旅行社定价目标119

5.2.3 旅行社定价方法120

5.2.4 旅行社定价策略122

5.3 旅行社的销售渠道策略管理123

5.3.1 旅行社销售渠道概念123

5.3.2 旅行社的销售渠道策略124

5.3.3 旅游中间商的选择125

5.4 旅行社促销管理127

5.4.1 旅行社促销的概念128

5.4.2 旅行社的促销预算129

5.4.3 旅行社促销组合130

5.4.4 旅行社促销效果的评价132

6.1 旅游服务的采购139

6.1.1 旅行社旅游服务采购的内涵和重要作用139

6 旅行社服务与管理139

6.1.2 旅行社旅游服务采购的内容140

6.1.3 旅行社旅游服务采购的管理144

6.2 旅游接待的性质和要求147

6.2.1 接待工作的特点和要求147

6.2.2 旅行社接团管理149

6.2.3 旅行社发团管理152

6.3.1 导游的管理155

6.3 导游员管理155

6.3.2 导游服务质量的管理162

6.4 后勤管理166

6.4.1 后勤工作的特点和作用166

6.4.2 后勤工作人员的素质要求168

6.4.3 旅行社票务管理168

6.4.4 旅行社信息管理172

6.4.5 旅游投诉176

7.1.2 旅行社人力资源管理的内涵185

7.1.1 什么是人力资源185

7.1 旅行社人力资源管理概述185

7 旅行社人力资源管理185

7.1.3 旅行社人力资源管理的特性187

7.1.4 旅行社人力资源管理的重要性188

7.2 旅行社总经理的职责与素质188

7.2.1 旅行社总经理的职责189

7.2.2 旅行社总经理的素质要求189

7.3 旅行社员工的招聘与培训192

7.3.1 旅行社员工的招聘192

7.3.2 旅行社员工的培训195

7.4.1 旅行社确定收入分配制度的依据198

7.4 旅行社员工收入分配制度198

7.4.2 制定收入分配制度的原则199

7.4.3 我国旅行社现行的薪酬分配模式199

7.4.4 建立具有激励性的绩效薪酬模式201

7.4.5 旅行社收入分配难题204

7.4.6 留住和吸引人才的其他措施204

7.5 旅行社企业文化建设205

7.5.1 企业文化的基本概念205

7.5.3 旅行社企业文化的特点206

7.5.2 企业文化的性质206

7.5.4 旅行社企业文化的基本架构207

7.5.5 如何建立和塑造优秀的企业文化209

7.5.6 21世纪企业文化发展的趋势213

8 旅行社财务管理221

8.1 旅行社财务管理概述221

8.1.1 旅行社财务管理的概念及内容221

8.1.2 旅行社财务管理的任务222

8.2 旅行社资产管理223

8.2.1 旅行社流动资产管理223

8.2.2 旅行社固定资产管理226

8.3 旅行社成本费用管理227

8.3.1 旅行社成本费用的内容227

8.3.2 旅行社成本费用的核算229

8.4 旅行社收入利润管理230

8.4.1 旅行社营业收入管理230

8.4.2 旅行社利润管理234

8.5 旅行社结算业务237

8.5.1 旅行社正常情况下的结算业务238

8.5.2 特殊情况下的结算业务240

8.5.3 旅行社国际结算业务的核算241

8.6 旅行社财务分析243

8.6.1 财务分析的概述243

8.5.4 旅行社国内结算业务的核算243

8.6.2 资产负债表的分析244

8.6.3 损益表的分析247

8.6.4 旅行社现金流量表250

8.6.5 综合财务分析250

9.1 中国旅行社业的现状259

9.1.1 我国旅行社业的市场化进程259

9 中国旅行社业发展趋势及经营管理战略259

9.1.2 目前存在的主要问题260

9.2 入世对我国旅行社业发展趋势的影响261

9.3 未来中国旅行社经营管理战略思考263

9.3.1 理清行业管理思路，摆正政府与企业在旅行社发展中的地位263

9.3.2 加快行业市场化进程264

9.3.3 建立合理的企业制度264

9.3.4 重视对国内旅游与出境旅游的管理265

9.3.5 推广和普及信息技术266

9.3.6 加强国际交流与合作266