图书介绍
导游服务学概论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陶汉军，黄松山编著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503213671
- 出版时间：2003
- 标注页数：365页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：376页
- 主题词：
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图书目录
第一章 导游服务学的研究对象1
第一节 导游服务的产生和发展2
一、古代的向导服务2
二、近代的导游服务4
三、现代的导游服务5
四、我国导游服务的发展历程9
第二节 导游服务的性质、地位和作用10
一、导游服务概念10
二、导游服务的性质13
三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用16
第三节 导游服务学的研究对象20
一、导游服务学的学科性质20
二、导游服务学的研究对象、结构和内容23
三、导游服务学与相关学科的关系25
四、导游服务学的研究方法26
第二章 导游服务的客体29
一、旅游需要的产生30
第一节 旅游需要30
二、旅游需要的特点34
三、旅游需要体系37
第二节 游客的旅游动机和心理特征39
一、旅游动机及其分类39
二、游客的一般心理特征42
三、不同游客的心理特征44
第三节 游客的旅游行为47
一、游客旅游行为模式47
二、游客的一般行为表现49
三、不同特征游客的行为表现53
二、导游带团的特点59
第三章 导游服务的主体63
第一节 导游人员角色定位64
一、角色的含义64
二、导游人员角色定位65
三、导游人员角色学习和角色认知69
四、导游人员角色冲突、角色一致与角色转换70
第二节 导游人员的从业素质74
一、高尚的思想品德75
二、合理的知识结构76
三、较强的业务能力79
第三节 导游人员的职业形象81
四、身心健康81
一、仪容、仪表82
二、仪态83
三、礼貌、礼节84
第四章 导游服务的终极目标、服务领域与原则89
第一节 导游服务的终极目标与主要职能90
一、导游服务的终极目标90
二、导游服务的主要职能94
第二节 导游服务的领域与特点100
一、导游服务的领域100
二、导游服务的特点106
第三节 导游服务的基本原则110
一、满足游客需要的原则111
二、注重经济和社会效益的原则116
第五章 导游服务体系和服务规范120
第一节 导游服务体系121
一、导游服务体系存在的必然性121
二、导游服务体系的构成123
三、导游服务体系中的主要关系124
第二节 导游服务规范126
一、导游服务规范化的必要性126
二、全陪导游服务规程128
三、地陪导游服务规程135
四、景区、景点导游服务规程152
第六章 导游带团艺术156
第一节 导游带团的理念、特点与原则157
一、导游带团的理念157
三、导游带团的原则162
第二节 同游客交往艺术165
一、导游交往的性质、组成要素与遵循的原则165
二、同游客交往艺术168
第三节 与领队共事艺术186
一、领队的职责和类型187
二、与领队共事艺术190
第四节 与相关接待单位协作艺术193
一、与相关接待单位协作的基础193
二、与相关接待单位协调艺术194
第五节 对“特殊”游客的服务197
一、对宗教界游客的服务197
二、对儿童、老年游客的服务198
三、对残疾游客的服务199
第七章 导游语言艺术202
第一节 导游语言艺术的功能和作用203
一、导游语言概念与特点203
二、导游语言艺术形式205
三、导游语言艺术的功能和作用212
第二节 导游语言艺术的基本要求215
一、准确适中215
二、通俗流畅220
三、生动灵活228
第三节 导游语言艺术风格236
一、导游语言艺术风格的含义和作用237
二、导游语言艺术风格的类型239
三、影响导游语言艺术风格形成的因素244
第八章 导游讲解艺术248
第一节 导游讲解与导游讲解艺术249
一、导游讲解的概念与属性249
二、导游讲解艺术的含义与要求254
一、导游讲解的方式260
第二节 导游讲解的方式与方法260
二、导游讲解的方法266
第三节 导游讲解风格275
一、导游讲解风格的含义275
二、导游讲解风格的类型与特征276
三、影响导游讲解风格形成的因素278
第九章 旅游故障的预防与处理284
第一节 旅游故障的类型与成因285
一、旅游故障的含义与特点285
二、旅游故障的类型287
三、旅游故障形成的原因289
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序291
一、旅游故障处理应遵循的基本原则291
二、旅游故障处理的主要程序293
第三节 一些主要旅游故障的预防与处理295
一、变更旅游计划295
二、漏接与错接298
三、误机(车、船)300
四、钱物遗失301
五、患病或死亡307
六、安全事故312
第四节 旅游投诉及处理315
一、旅游投诉的含义与内容316
二、旅游投诉产生的原因316
三、旅游投诉的处理318
第十章 导游服务模式和规律性322
一、导游服务模式的含义323
第一节 导游服务模式323
二、导游服务模式的类型与特征324
三、决定和影响导游服务模式的因素328
第二节 导游服务的规律性335
一、导游服务规律的含义335
二、导游服务的规律性336
第十一章 导游服务质量的评估与管理342
第一节 导游服务质量概念与构成要素343
一、导游服务质量概念与范围343
二、导游服务质量的构成要素344
三、提高导游服务质量的必要性346
第二节 导游服务质量的评估348
一、导游服务质量评估标准348
二、导游服务质量评估模式350
第三节 导游服务质量管理355
一、加强导游服务质量管理的必要性355
二、导游服务质量管理的特点357
三、加强导游服务质量管理的途径358
参考书目364