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第1章 概述1

学习目标2

1.1 旅行社的历史沿革2

1.2 旅行社的性质、分类和基本业务14

l.3 旅行社的基本职能、作用和开展业务的方式19

1.4 创办旅行社的条件与具体实务26

1.5 旅行社的组织机构设置35

1.6 旅行社管理简述37

典型案例45

关键概念与词语47

本章小结47

自测题48

测试题49

第2章 旅行社的外联业务50

学习目标51

2.1 外联业务简述51

2.2 旅游线路设计53

2.3 旅游产品销售64

2.4 接待计划的制定和变更72

2.5 外联人员的素质要求73

典型案例74

关键概念与词语75

本章小结76

自测题77

测试题77

第3章 旅行社的计调业务78

学习目标79

3.1 计调业务简述79

3.2 旅游服务采购81

3.3 变故后的采购89

3.4 提供旅游信息91

3.5 计调人员的素质要求93

典型案例94

关键概念与词语95

本章小结96

自测题97

测试题97

第4章 旅行社导游接待服务业务99

学习目标100

4.1 旅行社导游接待服务业务简述100

4.2 旅行社导游接待服务规程103

4.3 旅游故障及其处理122

4.4 导游人员的素质要求130

典型案例132

关键概念与词语134

本章小结134

自测题135

测试题135

第5章 旅行社的财务管理135

学习目标137

5.1 旅行社财务管理的任务、特点和作用137

5.2 旅行社的资金管理140

5.3 旅行社的营业收入和成本管理147

5.4 旅行社的财务分析151

典型案例161

关键概念与词语163

本章小结163

自测题164

测试题165

第6章 旅行社的计划管理166

学习目标167

6.1 旅行社计划管理简述167

6.2 旅行社计划管理流程169

6.3 旅行社计划管理的主要内容和指标体系174

典型案例177

关键概念与词语179

本章小结179

自测题181

测试题181

第7章 旅行社的公关管理182

学习目标183

7.1 旅行社公共关系简述183

7.2 旅行社的形象创制191

7.3 旅行社危机公关的处理实务200

7.4 旅行社公关人员的素质要求205

典型案例210

关键概念与词语211

本章小结212

自测题213

测试题213

第8章 旅行社的营销管理215

学习目标216

8.1 旅行社营销的性质和特点216

8.2 旅行社的销售调研221

8.3 旅行社营销计划的制定和实施224

8.4 旅行社营销的工作内容和营销方式230

8.5 旅行社营销成功的要素249

典型案例253

关键概念与词语255

本章小结255

自测题256

测试题257

第9章 旅行社的宣传管理258

学习目标259

9.1 旅游宣传在旅行社工作中的作用和任务259

9.2 旅游宣传的策略与手段266

典型案例274

关键概念与词语275

本章小结276

自测题277

测试题277

第10章 旅行社的接团、发团管理278

学习目标279

10.1 旅行社接团、发团管理简述279

10.2 旅行社横向关系的协调283

10.3 旅行社接团、发团作业流程286

10.4 旅行社接团、发团应具备的条件298

10.5 旅行社接团、发团管理的注意事项302

典型案例304

关键概念与词语305

本章小结305

自测题306

测试题306

第11章 旅行社MIS与电脑管理308

学习目标309

11.1 信息和MIS工程309

11.2 旅行社MIS简述316

11.3 旅行社MIS需求与功能特点318

11.4 旅行社MIS的开发注意事项与效益321

11.5 旅行社的电脑应用326

典型案例331

关键概念与词语333

本章小结333

自测题334

测试题335

主要参考书目336