图书介绍

前厅部运行与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

吴梅主编著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：7563709339
出版时间：2003
标注页数：190页
文件大小：12MB
文件页数：202页
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图书目录

第1章前厅部的机构设置1

课前导读1

教学目标1

第一节前厅部的运行环节与管理特点1

一、前厅部的运行环节1

二、前厅部的管理特点3

第二节前厅部的机构设置5

一、前厅部机构设置的基本原则5

二、前厅部机构设置的形态6

三、前厅部下属机构的职能6

第三节前厅部的岗位职责9

一、岗位职责制定的基本要求9

二、前厅部岗位职责的制定10

本章小结10

复习与思考10

第2章饭店大堂设计11

课前导读11

教学目标11

第一节饭店大堂的类型与设计依据11

一、饭店大堂类型11

二、饭店大堂设计依据13

第二节饭店大堂设计15

一、大堂设计原则15

二、大堂设计方法18

三、大堂设计范例27

本章小结30

复习与思考30

第3章前厅部的运营控制31

课前导读31

教学目标31

第一节前厅部运营控制的目的、任务与内容31

一、前厅部运营控制的目的与任务31

二、前厅部运营管理的内容32

第二节前厅部客房状况控制35

一、前厅部与客房部主要客房状况的基本类型35

二、客房状况差异38

三、防止差异，正确显示客房状况41

四、房态差异的利用42

第三节前厅部安全管理42

一、钥匙管理42

二、物流管理44

三、访客安全及电话控制44

四、在店宾客资料管理45

五、员工安全意识教育45

第四节营业报表制作与分析45

一、有关常用数据46

二、营业报表制作48

三、报表的分析与应用53

本章小结54

复习与思考54

第4章前厅部销售管理55

课前导读55

教学目标55

第一节前厅部销售内容的分析55

一、饭店的组合产品55

二、饭店的差异产品56

三、个性化服务57

第二节前厅部的销售策略58

一、非价格竞争策略58

二、价格竞争策略59

第三节前厅部销售的价格制定63

一、客房价格的构成与收费方式63

二、客房价格的类型64

三、客房价格制定的影响因素65

四、客房价格制定的方法67

第四节前厅部销售的价格控制71

一、房价的实施71

二、房价的检验72

三、房价的调整73

四、饭店价目表的设计74

本章小结76

复习与思考76

第5章前厅部管理信息系统77

课前导读77

教学目标77

第一节饭店管理信息系统的构成77

一、饭店管理信息系统的概念77

二、饭店管理信息系统的结构82

三、饭店管理信息系统的配置88

第二节前厅部管理信息系统的应用89

一、沟通网络90

二、分析信息需求91

三、消除沟通障碍91

四、前厅部内外沟通92

本章小结96

复习与思考96

第6章前厅部人力资源管理97

课前导读97

教学目标97

第一节前厅部的编制定员97

一、前厅部编制定员的原则97

二、编制定员的程序和方法98

第二节员工招聘与录用102

一、员工招聘的途径103

二、员工招聘的程序104

第三节员工培训107

一、培训的目的和意义107

二、培训的原则109

三、培训的方式和要求110

四、培训的计划与程序113

第四节考核与激励115

一、考核115

二、激励116

本章小结123

复习与思考123

第7章前厅服务质量管理124

课前导读124

教学目标124

第一节前厅服务质量的内容124

一、前厅服务质量的内涵124

二、前厅服务质量的标准126

第二节前厅服务质量管理130

一、前厅服务质量管理的概念与目的130

二、前厅服务质量管理的内容131

第三节前厅全面质量管理133

一、全面质量管理的定义和内涵133

二、前厅全面质量管理的目的134

三、前厅全面质量管理的范围136

四、前厅全面质量管理的要素137

五、前厅全面质量管理的过程139

本章小结142

复习与思考142

第8章前厅部的筹备143

课前导读143

教学目标143

第一节前厅部的筹备143

一、前厅部筹备工作的主要内容143

二、前厅部筹备工作方案制定145

第二节前厅部的试运行146

一、前厅部一日运行程序146

二、前厅部日常运行的检查与监督150

本章小结153

复习与思考153

第9章前厅管理的发展趋向154

课前导读154

教学目标154

第一节计算机技术的应用154

第二节网络销售和网络预订158

第三节其他技术的影响162

一、智能卡(SMART CARD)162

二、客房商务、娱乐、环保一体化164

第四节前厅管理的新方法、新理念166

一、机构扁平化168

二、经营方式社会化171

三、网络化的管理模式与开放型的沟通方式172

四、产品服务个性化173

本章小结174

复习与思考174

附录1：旅游饭店前厅部组织结构范例175

附录2：前厅部主要岗位的岗位职责179

参考书目190