图书介绍
客房服务员岗位作业手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 滕宝红主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115182364
- 出版时间：2008
- 标注页数：163页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：177页
- 主题词：饭店－商业服务－手册
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图书目录
客房服务员素质要求2
思想素质2
身体素质3
必备知识3
服务要求4
客房服务员岗位职责7
白班服务员7
夜班服务员8
客房服务员作业内容10
提供热情周到的服务10
保持客房干净、整齐和舒适10
加强客房设施设备的维修和保养11
为客人的生命和财产安全提供保障11
客人衣服的洗涤、收发11
客房服务员日常礼仪12
仪容要求12
着装要求13
举止要求13
礼貌要求17
到岗前的准备工作20
更换工作服21
接受检查21
签到21
接受任务21
领取钥匙和呼叫机22
钥匙控制23
到岗后的准备工作24
核实客房状况25
确定客房清扫整理顺序及标准26
准备器具用品27
进入客房服务29
住客房的进入30
非住客房的进入31
“请勿打扰”（Do Not Disturb，DND）房的处理32
特殊情况应对33
撤床服务34
了解撤床的有关规定35
明确撤床操作流程35
撤床特殊情况处理36
西式铺床38
西式铺床操作规定39
西式铺床操作程序39
中式铺床43
中式铺床操作规定44
中式铺床操作程序44
客房清扫作业47
客房清扫的一般原则48
客房清扫规定48
客房清扫程序49
客房卫生间清扫作业54
客房卫生间清扫的基本要求55
客房卫生间清扫操作流程55
开夜床服务60
开夜床的基本要求61
开夜床服务程序61
加床服务66
加床服务规定67
加床服务程序67
换房服务68
分析换房原因69
空房（已预订将迁入者）换房作业69
续住房换房作业70
贵宾服务72
贵宾服务的基本要求73
贵宾服务的规格标准73
贵宾接待服务程序75
会客服务79
对访客的管理要求80
访客接待程序80
洗衣服务85
洗衣服务规范86
洗衣单填写要求87
洗衣服务程序88
做好特殊情况的处理90
小酒吧服务93
客房小酒吧管理规定94
客房小酒吧服务程序95
租借物品服务98
租借物品服务的相关规定99
租借物品服务程序99
租借物品的管理101
擦鞋服务104
擦鞋服务处理原则105
擦鞋服务操作程序105
托婴服务108
托婴服务处理原则109
托婴服务作业流程109
看护期间的注意事项110
查房服务112
查房服务的目的113
查房服务程序113
查房服务中常遇情况处理114
客房设备及各类用具的清洁与保养服务116
客房设备及各类用具清洁与保养范围117
客房设备及各类用具清洁与保养要领117
防火处理123
火灾的预防124
火灾发生时的操作原则127
火灾发生时的操作程序127
财物安全问题132
加强对客人的管理133
健全员工的管理制度134
盗窃事件的处理135
对客人损坏酒店财物事情的处理136
服务员意外损坏客人物品的处理程序137
意外事件处理138
遇到自然灾害的处理139
突然停电的处理139
客人意外受伤的处理140
客人食物中毒的处理141
客人死亡的处理141
住客违法行为的预防及处理142
住客受侵扰事件的预防及处理142
自我安全防护143
服务员工伤事故的预防及处理143
客房钥匙管理147
发放钥匙148
保管钥匙148
交还钥匙149
附录1客房服务员技术等级标准152
附录2客房服务常用英语156