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第一章 麦当劳的待客服务（基本篇）1

1 麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q·S·C+V”2

2 服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）4

3 整齐、清洁的服务仪容是服务顾客的原点7

4 从面试中看出员工对顾客服务的热忱12

5 七大服务用语16

6 微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客）18

7 微笑训练24

8 因应不同的顾客，提供适当的服务27

第二章 以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇）31

1 柜台服务的六大阶段与要点32

（1）第一阶段：打招呼32

（2）第二阶段：接受顾客点餐并做推荐34

（3）第三阶段：准备顾客所点的产品36

（4）第四阶段：交付顾客点购的产品38

（5）第五阶段：金钱的收付38

（6）第六阶段：向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语40

2 使服务时间缩短的两大体系42

（1）收银员的角色与义务42

（2）两大体系的重要性44

（3）收银体系（适用于忙碌的高峰时段）46

（4）支援体系（适用于顾客人数较少的非高峰时段）50

3 占总收入50％以上的得来速服务（Drive Through Service）52

（1）得来速的概要52

（2）如何维系服务品质的基准54

（3）得来速的运作效率就在于五个关键成员58

（4）双窗口服务的七个步骤62

（5）店经理的角色70

（6）提升组员们的士气72

（7）有效率的行销方法74

4 准备顾客的特殊订购或大量订购76

5 如何应付客人点购并未生产的产品78

6 推荐销售80

7 必须提供品质良好的产品82

8 与竞争者有所区别的七个重要关键84

9 即使并非麦当劳的折价券或优待券也可以接受84

10 空闲的时候应该做哪些工作86

第三章 接待顾客的最高责任者（服务员篇）89

1 高级服务员是服务顾客最重要的代表人物90

（1）服务员的定位及其重要性90

（2）在用餐区首先应该做的事96

（3）问候的方式98

（4）与顾客的沟通之道100

（5）待客用语102

（6）替顾客寻找座位106

（7）控制顾客点购的行列108

（8）恳请顾客同意与他人并桌110

（9）顾客离店后的工作114

（10）为了提升营业额，应该注意POP的设计116

（11）检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的清洁方式118

（12）如何处理顾客的抱怨与申诉122

2 服务员的店内促销活动（“STAR”第二阶段的工作）128

（1）如何举行麦当劳儿童快乐生日宴会128

（2）举办“麦当劳内部参观”的要点136

（3）大量订购的因应之道142

（4）“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式144

3 服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作）148

（1）进入中、高级学校的贩卖法148

（2）与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法150

第四章 提升各分店的顾客服务水准（店长与店经理篇）153

（1）店长应该以自己的行为作为接待顾客的楷模154

（2）店经理应该组织起最强的服务团队156

（3）店经理必须经常检讨服务顾客的时间是否在一分钟之内，并且制定对策160

（4）听取顾客的心声，并且转达给所有的店员162

（5）店经理如何掌握整个分店的服务水准165

第五章 提升所有分店顾客服务满意度的后勤支援体系（总部篇）167

（1）总公司的营运经理所进行的店面巡视168

（2）在所有的分店举行“服务竞赛”171

（3）麦当劳店员服务竞赛173

（4）总体消费者服务满意度调查177