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第一章 导游与导游服务1

第一节 导游的含义1

一、导游的概念1

二、导游工作的意义1

第二节 导游服务4

一、导游服务的概念5

二、导游服务的产生与发展5

三、导游服务的地位及作用6

四、导游服务的类型与范围7

五、导游服务的性质、特点与原则8

案例分析11

习题11

第二章 导游人员12

第一节 导游人员概述12

一、导游人员的概念12

二、中国导游人员的分类12

三、国际导游人员的分类13

第二节 导游人员的职责14

一、导游人员的基本职责14

二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责14

第三节 导游人员的管理15

一、导游人员的培训15

二、导游人员的考核19

三、导游人员的自我管理19

四、旅行社对导游人员的管理21

五、导游人员的计分管理22

案例分析22

实训22

习题23

第三章 导游规范服务的程序和标准24

第一节 旅游团队导游服务人员的组成与协作24

一、旅游团队导游服务人员的组成24

二、旅游团队导游服务人员之间的协作24

第二节 地陪导游服务程序与标准25

一、地陪导游服务的工作程序25

二、地陪导游服务的工作标准25

第三节 全陪导游服务工作程序、内容与标准34

一、全陪导游服务工作程序34

二、全陪导游服务工作标准35

第四节 领队服务程序与标准37

一、服务准备38

二、全程陪同服务39

三、后续工作39

第五节 景区景点导游服务程序及标准40

一、服务准备40

二、导游服务40

三、送别服务40

第六节 散客旅游服务41

一、散客导游服务的概述41

二、散客导游服务的特点42

三、散客导游服务的要求42

四、散客导游服务程序与标准43

案例分析45

实训46

习题46

第四章 导游人员的带团技能47

第一节 导游在旅途中社交的主要方法47

一、话题交流法47

二、把握适度法47

三、真诚赞美法47

四、友好拒绝法48

五、宽容大度法49

第二节 导游人员带团的主要方法49

一、把握全局法49

二、合理安排法50

三、对症下药法51

四、艺术问答法53

五、缓和矛盾法54

六、应对投诉法55

七、巧控团队法57

第三节 特殊旅游团队接待技巧58

一、老年旅游团的导游服务58

二、儿童旅游团的导游服务58

三、宗教旅游团的导游服务59

四、考察旅游团的导游服务60

五、探险旅游团的导游服务61

第四节 散客旅游团队接待技巧61

一、用心记忆散客特征62

二、认真对待散客要求62

三、建立友好合作关系62

第五节 导游人员与团队合作的技巧62

一、导游人员与领队接待单位的合作62

二、导游人员与游客的关系63

三、导游人员与接待单位的合作63

第六节 一导游人员在旅游“六要素”中的服务技巧64

一、“吃”的安排技巧64

二、“住”的安排技巧64

三、“行”的安排技巧65

四、“游”的安排技巧65

五、“购”的安排技巧65

六、“娱”的安排技巧66

第七节 导游人员促销技巧66

一、旅游景点促销技巧66

二、旅游商品促销技巧67

三、旅游美食促销技巧68

案例分析68

实训68

习题68

第五章 导游语言技能69

第一节 导游语言概述69

一、导游语言的含义69

二、导游语言的要求70

三、一导游语言的具体要求71

四、导游语言的运用72

五、导游语言的功能及作用74

第二节 导游交际语言75

一、见面的语言技巧75

二、交谈的语言技巧76

三、欢迎、欢送词的语言技巧77

四、劝服、道歉、提醒、拒绝的语言技巧82

第三节 导游讲解的语言技巧84

一、导游讲解语言及其要求84

二、导游讲解的主要技法86

三、自然景观导游讲解的技法89

四、人文景观导游讲解技巧92

第四节 导游的态势语言95

一、导游的态势语言及其主要内容95

二、导游态势语言的具体要求96

三、导游态势语言的注意事项97

案例分析97

实训98

习题98

第六章 导游应变能力99

第一节 问题和事故的预防与处理99

一、问题和事故的预防与处理原则99

二、计划或活动日程变更的处理100

三、漏接、空接和错接的处理与预防100

四、误机（车、船）事故的处理与预防102

五、游客丢失证件、财物和行李的预防与处理103

六、游客走失的处理与预防105

七、游客患病、死亡的处理106

第二节 游客特殊要求的处理108

一、游客个别要求处理的原则108

二、游客个别要求的处理109

三、游客越轨行为的处理115

第三节 旅游安全事故及突发事件的处理116

一、旅游安全事故的预防处理116

二、旅游突发事件的预防处理117

三、游客投诉的处理118

案例分析121

实训123

习题123

第七章 导游人员的职业道德和职业形象124

第一节 旅游职业道德124

一、职业道德124

二、旅游职业道德125

三、旅游职业道德规范127

第二节 导游人员的职业形象131

一、导游人员仪表形象礼仪131

二、导游人员行为形象礼仪134

案例分析138

实训139

习题139

第八章 导游服务相关知识140

第一节 旅行社业务知识140

一、旅行社的类型及其业务140

二、旅游产品141

第二节 入出境知识142

一、常规入出境手续142

二、入出境应持有的证件142

三、海关手续145

四、边防检查、安全检查和卫生检疫147

第三节 交通知识149

一、航空客运149

二、铁路客运153

三、水路客运157

第四节 货币、保险知识158

一、货币知识158

二、保险知识160

第五节 旅游卫生保健、安全知识162

一、旅游卫生保健常识162

二、旅游安全知识165

第六节 其他知识167

一、国际时差167

二、摄氏、华氏换算168

三、度量衡换算（常用）168

案例分析169

习题171

参考文献172