图书介绍
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- （美）卡萨瓦纳著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503253454
- 出版时间：2015
- 标注页数：517页
- 文件大小：92MB
- 文件页数：536页
- 主题词：饭店－商业管理
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图书目录
1．住宿业1
住宿业3
酒店分类4
宾客分类18
绿色酒店23
小结26
2．酒店组织架构44
组织的宗旨45
酒店的组织48
前厅部的运转61
小结65
3．前厅部的运转81
对客服务全过程82
前厅信息管理系统89
前厅的文档处理91
前台93
电信服务96
酒店计算机管理系统99
小结105
4．预订114
预订和销售116
预订的种类118
预订问询120
团队预订126
预订的可供性130
预订记录132
预订确认和取消134
预订报告137
预订的注意事项138
小结145
5．入住登记156
入住登记的流程157
入住登记的创新选项176
销售客房177
无法安排宾客入住179
小结181
6．沟通技巧与对客服务193
前厅部的沟通194
部门间的沟通202
对客服务204
对客关系206
小结211
7．安全与住宿业218
一个正在引起关注的问题219
制订安全方案220
管理者在安全方面的作用230
实施安全方案232
安全与法律242
小结245
8．前厅会计258
会计基本原理259
账户的建立和维护264
跟踪交易267
内部控制270
账户结算275
小结276
9．结账离店282
结账离店283
结账选择288
未结清账户余额290
收账291
前厅记录295
小结299
10．客房部在住宿业运营中的作用305
沟通客房状态306
客房部和工程部308
客房部的职责312
主管面临的问题317
小结320
11．前厅审计330
前厅的审计功能332
前厅审计流程336
系统更新344
集中化前厅审计345
小结346
12．计划和评估工作353
管理功能354
建立房价体系357
预测可销售房366
营业预算376
评估前厅部的运作379
灾害规划392
小结393
13．收益管理403
收益管理的概念405
衡量产出率409
收益管理的要素421
收益经理430
收益管理的运用431
收益管理软件439
小结441
14．管理人力资源448
招聘449
挑选454
聘用466
入职培训467
技能培训468
为员工安排工作班次478
员工激励480
小结484
附录：互联网概念493
译后记516