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第一章 会展服务市场1

第一节 引导案例及分析2

案例一 从印刷展看人情味浓重的展会服务2

案例二 深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒会”落幕危机3

案例三 新加坡会展——最好的营销来自最好的服务4

第二节 学习要点5

一、会展服务市场要素5

二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理19

三、会展行业服务体系26

辅助学习资料31

资料一 会展组织者与参展商的合作与双赢31

资料二 德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望33

复习思考题35

第二章 会展服务概述36

第一节 引导案例及分析37

案例一 深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流——写在深圳高交会展览中心客户服务中心正式推出之际37

第二节 学习要点40

一、会展概述40

二、会展服务42

三、会展服务理念和质量理念的树立47

案例二 会展经济发展呼唤高质量服务49

四、会展服务价值链52

五、网络化创新优质会展服务价值链55

辅助学习资料58

资料一 我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施训练58

资料二 新科技创新优质会展服务价值60

复习思考题63

第三章 会展服务管理64

第一节 引导案例及分析65

案例一 名牌展由每一个完美的细节构成——写在第五届北京国际印刷技术展览会结束之后65

第二节 学习要点68

一、服务流程、会展服务流程的概念、特点68

二、会展服务流程管理68

案例二 2004年中国国际服饰服装博览会“展会服务手册”70

案例三 2004年中国国际服饰服装博览会展会现场登录服务实例81

复习思考题87

第四章 会展服务规范88

第一节 引导案例及分析89

案例 香港会展中心的成功之道89

第二节 学习要点91

一、会展服务规范概述91

二、会展服务质量评估94

三、会展服务质量调查98

四、会展服务质量管理100

辅助学习资料 《上海市展览业管理办法》102

复习思考题107

第五章 会展服务业务108

第一节 引导案例及分析109

案例一 汉诺威展览中心——汉诺威信息技术展的高质量组织与服务109

第二节 学习要点110

一、会展组织服务110

案例二 成功的“观众流”组织体系——第46届巴黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示113

二、会展场地服务114

案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象115

三、展览展示工程服务117

四、会展配套服务122

复习思考题127

第六章 会展服务流程128

第一节 引导案例及分析129

案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程129

第二节 学习要点131

一、会议服务项目设计流程及内容131

案例二 2003年B公司亚太地区年会总体策划方案134

二、会展专业配套服务项目设计146

三、展览策划流程148

四、展览其他服务157

辅助学习资料 会议（展览）合同158

复习思考题160

第七章 会展人力资源162

第一节 引导案例及分析163

案例一 这样的服务人员我们欢迎163

案例二 会展人员的服务技能164

第二节 学习要点165

一、我国的会展人才分类及需求165

案例三 深圳国际会展中心文化塑造——以对员工的充分信任为核心169

二、会展业人力资源建设171

复习思考题172

第八章 会展公关礼仪173

第一节 引导案例及分析174

案例一 会展业如何应对危机174

案例二 对危机事件的预防和处理174

案例三 会展，保险了吗175

第二节 学习要点176

一、迎宾及展台工作人员服务礼仪176

二、会展组织及现场管理人员公关礼仪185

三、会展公共关系192

辅助学习资料201

资料一 会展仪式中的基本礼节201

资料二 有效处理顾客投诉202

复习思考题203

参考文献205