图书介绍
知识管理精要 知识型客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）阿姆瑞特·蒂瓦纳（Amrit Tiwana）著；徐丽娟译 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：7505371312
- 出版时间：2002
- 标注页数：218页
- 文件大小：70MB
- 文件页数：227页
- 主题词：企业管理(学科: 销售管理 学科: 管理信息系统) 企业管理 销售管理 管理信息系统
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图书目录
译者序2
前言2
序言2
第1章 引言2
1.1 知识管理、电子商务和客户关系管理4
1.2 新经济 新局面4
1.3 新经济产生的根源9
1.4 新新规则10
自测题13
第2章 电子商务、客户关系管理和知识管理15
2.1 新数字时代前景16
2.2 从事电子商务17
2.3 客户关系管理18
2.4 知识管理27
2.5 知识型客户关系管理33
小结42
自测题43
第3章 成功路径图45
3.1 知识型客户关系管理路径图46
3.2 第一阶段：评估与战略联盟47
3.3 第二阶段：基础结构的开发与功能部署49
3.4 第三阶段：领导、变革管理、测量与升级51
小结52
自测题53
第1部分小结54
第4章 战略联盟与技术选择58
4.1 度过革新难关59
4.2 知识型客户关系管理的战略框架60
4.3 商务环境分析64
4.4 因果分析73
4.5 战略技术78
小结89
自测题90
第5章 审计与分析91
5.1 客户知识审计的必要性92
5.2 审计的启动94
5.3 参量确定与方法选择96
5.4 审计方法100
5.5 形成客户知识资产文件104
5.6 应用审计结果驱动KCRM106
小结107
自测题108
第6章 建立实施团队109
6.1 任务与专业技能110
6.2 团队的组成114
6.3 领导118
6.4 风险分析和常见问题119
小结121
自测题122
第7章 技术框架规划123
7.1 针对挑战的设计124
7.2 客户生命周期126
7.3 客户知识管理：技术框架128
7.4 KCRM的结构149
7.5 整合151
7.6 长远考虑155
小结158
自测题159
第8章 结果驱动的开发与功能部署160
8.1 隐性成本与其他161
8.2 大爆炸系统开发方法164
8.3 超越瀑布法167
8.4 结果驱动的增长模式171
小结175
自测题176
第9章 领导、变革管理和企业文化177
9.1 领导178
9.2 增进合作文化183
9.3 变革管理189
小结190
自测题191
第2部分小结192
第10章 评估、测量与升级196
10.1 基本标准197
10.2 传统标准197
10.3 KCRM的基本标准201
10.4 综合标准204
10.5 缺陷209
小结210
自测题211
第3部分小结212
词汇表213