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第一部分 服务营销的基础2

第1章 服务学导论2

1.1 什么是服务？3

1.2 为什么要研究服务营销7

1.3 服务和技术11

1.4 商品营销与服务营销的区别16

1.5 服务营销组合19

1.6 始终关注顾客23

小结23

讨论题23

练习题24

注释24

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型26

2.1 顾客差距27

2.2 供应商差距27

2.3 综合所有因素：弥合差距35

小结37

讨论题37

练习题37

注释38

第二部分 以顾客为中心40

第3章 服务中的消费者行为40

3.1 搜寻、体验与信任特性41

3.2 消费者选择42

3.3 顾客体验47

3.4 购后评价52

3.5 理解顾客之间的差异53

小结58

讨论题59

练习题59

注释60

第4章 顾客对服务的期望63

4.1 服务期望的含义和类型64

4.2 影响顾客服务期望的因素69

4.3 涉及顾客服务期望的当前问题75

小结79

讨论题79

练习题80

注释80

第5章 顾客对服务的感知82

5.1 顾客感知84

5.2 消费者满意86

5.3 服务质量91

5.4 服务接触：顾客感知的基础96

小结104

讨论题105

练习题105

注释106

第三部分 了解顾客需求111

第6章 通过调研倾听顾客需求111

6.1 应用市场调查了解顾客期望112

6.2 有效的服务业市场调查计划要素117

6.3 分析和研究市场调查结果127

6.4 服务营销调研活动建模130

6.5 使用市场调查信息132

6.6 向上沟通132

小结134

讨论题135

练习题135

注释136

第7章 建立顾客关系137

7.1 关系营销138

7.2 顾客关系价值145

7.3 顾客获利能力细分148

7.4 发展关系策略151

7.5 关系挑战155

小结159

讨论题159

练习题159

注释160

第8章 服务补救164

8.1 服务失误及补救的影响165

8.2 顾客对服务失误的反应169

8.3 顾客的补救期望171

8.4 更换还是接受服务补救175

8.5 服务补救策略177

8.6 服务承诺184

小结188

讨论题189

练习题189

注释190

第四部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一第9章 服务开发与设计196

9.1 服务设计的挑战198

9.2 新服务的开发199

9.3 新服务的种类200

9.4 新服务开发的步骤201

9.5 制定服务蓝图208

9.6 质量功能展开216

9.7 高绩效服务改革217

小结219

讨论题220

练习题220

注释220

第10章 顾客定义的服务标准224

10.1 建立适当服务标准的必备因素225

10.2 顾客定义的服务标准的类型228

10.3 顾客定义服务标准的开发237

小结247

讨论题247

练习题248

注释248

第11章 有形展示与服务场景249

11.1 有形展示251

11.2 服务场景的类型254

11.3 服务场景的战略作用256

11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架258

11.5 有形展示策略的引导266

小结268

讨论题268

练习题269

注释269

第五部分 传递与执行服务275

第12章 服务传递中的员工角色275

12.1 服务文化276

12.2 服务员工的关键作用279

12.3 跨边界角色282

12.4 通过人传递服务质量的战略287

12.5 顾客导向服务传递299

小结300

讨论题301

练习题301

注释302

第13章 顾客在服务传递中的角色306

13.1 服务传递中顾客的重要性308

13.2 顾客的角色311

13.3 自助服务技术316

13.4 增加顾客参与的战略318

小结326

讨论题327

练习题327

注释327

第14章 通过中间商和电子渠道传递服务330

14.1 服务分销332

14.2 直接的或公司自有的渠道334

14.3 特许经营336

14.4 代理人和经纪人339

14.5 电子渠道341

14.6 涉及中间商的主要问题344

14.7 通过中间商有效供给服务的战略345

小结347

讨论题347

练习题348

注释348

第15章 管理需求与能力349

15.1 基本问题：缺乏库存能力350

15.2 能力限制352

15.3 需求模式354

15.4 平衡能力与需求的战略356

15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报360

15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时363

小结369

讨论题369

练习题370

注释370

第六部分 管理服务承诺375

第16章 整合服务营销传播375

16.1 营销传播需要协调一致376

16.2 服务传播挑战的主要原因379

16.3 匹配服务承诺与服务传递的四种战略381

小结394

讨论题394

练习题394

注释395

第17章 服务的定价396

17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面398

17.2 服务定价的方法403

17.3 与四种价值定义相关的定价策略413

小结420

讨论题421

练习题421

注释421

第七部分 服务和底线424

第18章 服务的财务及经济意义424

18.1 服务和盈利性：直接关系426

18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客428

18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客429

18.4 顾客服务感知与购买意愿431

18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素433

18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡434

小结442

讨论题442

练习题442

注释442

案例446

案例A EasyCar.com446

案例B 佐丹奴455

案例C 顾客不想要的质量提高467

案例D 顾客研究有限公司472

案例E 肖尔代斯医院有限公司483