图书介绍
面向CRM的客户知识获取理论与方法研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 邹农基著 著
- 出版社： 哈尔滨：哈尔滨工程大学出版社
- ISBN：9787811334166
- 出版时间：2009
- 标注页数：160页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：168页
- 主题词：企业管理：销售管理－研究
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图书目录
第1章 绪论1
选题背景1
国内外相关研究综述7
本书的总体思路与框架结构16
第2章 面向CRM的客户知识流研究23
CRM战略模型23
面向CRM的客户知识流分析36
面向CRM的客户知识管理模型39
本章小结47
第3章 面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究48
影响客户知识获取绩效的三个关键维度48
客户知识吸收能力的内涵52
影响客户知识吸收能力的关键因素54
客户知识吸收能力模型56
提升客户知识吸收能力的关键维度59
本章小结62
第4章 面向CRM的客户知识共享机制研究64
客户共享知识的动机分析64
面向CRM的客户知识共享博弈分析66
客户知识共享的机制设计72
本章小结81
第5章 面向CRM的客户知识获取优化控制研究82
知识承诺概念的提出83
问题的提出及假设87
客户知识获取的优化控制模型88
模型求解90
各个参数的灵敏度分析91
模型的应用讨论93
本章小结95
第6章 基于客户知识的客户细分模型及应用研究96
客户细分的内涵及主要的客户细分模型97
客户资产贡献的构成99
客户资产的三维贡献度量方法101
实证研究107
本章小结115
第7章 基于Kano模型的客户知识发现及运用研究116
Kano模型的基本原理117
基于Kano模型进行客户知识发现的优点119
基于Kano模型的客户知识发现过程120
实证研究123
本章小结133
第8章 结论与展望135
本书所作的工作135
本书的创新之处137
未来展望138
附录A调查问卷139
参考文献143
后记160