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作者简介2

前言2

第一部分 零售顾客及竞争对手：零售业的核心2

第1章 零售导论2

1.1 零售商4

1.2 零售商活动8

1.3 零售职业9

1.4 零售业12

1.5 小结18

第2章 零售机构19

2.1 零售组合要素19

2.2 零售业态22

2.3 所有权的形式34

2.4 小结35

第3章 零售环境37

3.1 影响零售业的人口统计方面的变化38

3.2 消费者价值取向的变化45

3.3 零售商对变化的顾客群做出反应47

3.4 小结48

第4章 顾客购买行为50

4.1 购买决策方式50

4.2 购买过程53

4.3 影响购买决策的因素59

4.4 市场划分60

4.5 小结66

第一部分案例67

C1-1 耐克城67

C1-2 电话直销卖服装：是难？是易？68

C1-3 反潮流购物广场69

C1-4 大众定制牛仔裤71

C1-5 Peapod食品服务72

C1-6 王建兴购买mp373

C1-7 大学附近区域的商机74

C1-8 旅行社：面对环境突变该怎么办75

第二部分 零售公司80

第5章 零售战略80

5.1 目标和使命80

5.2 何谓零售战略81

5.3 目标市场和竞争对手84

5.4 持久的竞争优势86

5.5 成长战略93

5.6 国际性成长机遇95

5.7 战略性规划过程99

5.8 小结102

第6章 零售组织和信息系统104

6.1 零售公司承担的任务104

6.2 零售公司组织结构105

6.3 组织结构的设计问题110

6.4 零售业组织结构的新发展113

6.5 零售分销和信息系统116

6.6 商品物流118

6.7 信息流120

6.8 快速反应发货系统121

6.9 小结122

第7章 商店选址124

7.1 零售商店位置的类型124

7.2 选择商店的位置131

7.3 小结137

第二部分案例139

C2-1 玛奎特陆海军剩余产品商店138

C2-2 是商机还是陷阱139

C2-3 专业超市的金猪生活140

C2-4 佛利斯商店141

C2-5 史蒂法妮·威尔逊的精品店143

C2-6 是否搬迁144

C2-7 CBD商圈如何才能繁荣145

C2-8 百泰传媒：把星级酒店变成自己的店面146

第三部分 商品管理150

第8章 商品计划150

8.1 组织采购过程150

8.2 存货平衡152

8.3 商品管理的计划工具153

8.4 小结161

第9章 商品采购163

9.1 供应商的种类164

9.2 与供应商会晤168

9.3 制定谈判计划的指导提纲170

9.4 谈判技巧和策略173

9.5 商品采购中的伦理和法律175

9.6 小结180

第10章 商品定价181

10.1 定价策略182

10.2 零售定价的两种方法183

10.3 零售定价的成本导向定价法184

10.4 初始零售价格的调整185

10.5 零售定价的需求导向定价法188

10.6 辅助定价行为190

10.7 零售定价中的法律问题192

10.8 小结196

第11章 商品促销197

11.1 与顾客沟通的方式197

11.2 零售商和供应商在沟通计划方面的不同200

11.3 设计零售沟通计划201

11.4 设定目标202

11.5 决定促销预算203

11.6 分配促销预算205

11.7 贯彻广告计划206

11.8 促销211

11.9 宣传213

11.10 小结215

第三部分案例216

C3-1 Hughe公司216

C3-2 延期交货217

C3-3 与供应商进行谈判218

C3-4 好的气味要多少钱218

C3-5 一个广告计划219

C3-6 Stan公司的衬衣220

C3-7 零售药店开始向品类管理转型221

C3-8 干锅居的定价策略与成本控制222

C3-9 婴幼用品店的生存之路在哪里223

第四部分 零售组合：商店管理228

第12章 商店管理228

12.1 商店管理者的职责228

12.2 招聘和选择商店员工230

12.3 社团化和培训商店员工234

12.4 激励商店员工236

12.5 考评商店员工238

12.6 奖励商店员工239

12.7 预防损失和维护商店安全243

12.8 小结247

第13章 店面布局、设计和形象促销248

13.1 商店布局250

13.2 空间计划256

13.3 商品展示技术259

13.4 气氛261

13.5 小结266

第14章 顾客服务267

14.1 顾客服务的性质268

14.2 服务质量的客户评价270

14.3 零售商改进顾客服务采取的步骤272

14.4 认识差距：知道顾客需要什么273

14.5 标准差距：制定服务标准275

14.6 传递差距：适应或超越服务标准277

14.7 沟通差距：沟通许诺的服务279

14.8 小结281

第15章 商品销售282

15.1 销售人员的作用282

15.2 零售过程284

15.3 为将来的销售建立良好的关系293

15.4 小结296

第四部分案例298

C4-1 迟到的受训者298

C4-2 采办工作299

C4-3 麦德龙的食品精细思维299

C4-4 是最好的展示吗301

C4-5 杰克逊先生对其商店改组的新计划302

C4-6 河谷美食店303

C4-7 温斯洛特制品商店304

C4-8 完成交易305

C4-9 听店员讲仿古饰品背后的故事305

C4-10 商店发展中的人脉关系306

第五部分 特殊专题310

第16章 服务零售业310

16.1 服务零售业在日常生活中的重要性311

16.2 服务零售业的本质312

16.3 制定服务商品的零售战略314

16.4 服务零售业的组织315

16.5 服务零售业的信息系统316

16.6 服务零售商的位置317

16.7 分类决策318

16.8 定价321

16.9 商店管理322

16.10 小结322

第17章 零售业从业指南324

17.1 零售业的从业机会324

17.2 零售业中的升迁路径326

17.3 从事零售业的利与弊330

17.4 零售业中的培训计划334

17.5 选择零售商进行面试335

17.6 小结336

第五部分案例337

C5-1 西蒙和史密斯专营店337

C5-2 腾格里塔拉：餐饮与艺术的结合337

C5-3 美国商店在哪里：西尔斯汽车销售中心的困境339

C5-4 克里夫兰诊所340

C5-5 小儿廊儿童理发店341

C5-6 是书店、咖啡厅还是艺术馆342

C5-7 零售职业生涯的第一桶金343

后记346