图书介绍
服务转型问题管理 企业持续成长的关键跨越PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 吴海宁，马丁著 著
- 出版社： 上海：上海人民出版社
- ISBN：7208077002
- 出版时间：2008
- 标注页数：207页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：223页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 服务问题日新月异，服务转型迫在眉睫 1
一、服务问题层出不穷，中国上帝怒火满腔2
二、市场竞争日趋激烈，企业盈利困境重重5
三、面向未来解决问题，服务转型势在必行10
第二章 认清服务转型内涵，把握服务转型时机 14
一、转型重在系统变革，实现企业盈利增长15
二、双重动力推动变革，两个平台实现转型19
三、把握服务转型时机，争取战略主动地位31
第三章 识别转型预警信号，未雨绸缪准备转型 36
一、识别转型信号，适应环境变化37
二、不可视而不见，切忌随波逐流43
三、培养洞察能力，摆脱无所适从49
第四章 理清转型现实基础，正视企业组织问题 56
一、诸侯割据模式57
二、急于求成模式60
三、单兵作战模式64
四、人员封闭模式69
五、反目成仇模式71
第五章 员工懈怠无精打采，企业文化亟待转型 78
一、文化失调，行动缓慢79
二、无本之木，无源之水80
三、新老隔阂，同床异梦84
四、日益保守，文化蜕变87
五、关注内部，放大问题91
六、老大心态，忘记客户93
七、官僚主义，机关文化95
八、南辕北辙，阻碍创新97
第六章 积极建设企业文化，主动形成服务组织 100
一、行动成就客户101
二、走近一线员工106
三、培养创新氛围109
四、服务部门的增强113
五、优化人力资源118
六、形成系统化的服务创新体系123
第七章 打造中国服务品牌，推动企业服务转型 128
一、顾客并不买账129
二、需要克服四大问题131
三、服务品牌和产品品牌的区别136
四、国外服务品牌理论的启示138
五、打造服务品牌的基本流程141
六、简单有效的服务品牌建设之道145
第八章 创新改进双管齐下，十大模式成就未来 159
一、边际转型模式160
二、整体转型模式164
三、虚拟转型模式168
四、资产转型模式172
五、融合转型模式175
六、外包转型模式183
七、借势转型模式189
八、增值转型模式191
九、体验转型模式195
十、问题转型模式197
结束语 不必等待 204
后记 三个相关问题 206