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推荐序一1

推荐序二3

第一章 如何做好迎宾部的工作3

预定与迎客的管理3

情景1：好心情从迎宾部开始3

情景2：迎宾员的信息沟通真的到位吗？6

情景3：不要以为客人在跟你开玩笑8

情景4：谁偷走了迎宾员的微笑10

候餐与返台的管理11

情景5：不要让你的客户因为候餐而跑掉11

情景6：领班与迎宾员的沟通顺畅吗？14

送客与收尾的管理15

情景7：餐饮服务要有始有终15

情景8：送客时不要再说“先生慢走”17

情景9：送客时把你的祝福送给客人18

值班与临时接待管理19

情景10：餐厅的值班制度完善吗？19

情景11：值班时间到底如何处理私人电话21

情景12：值班人，请管好餐厅的报刊栏22

情景13：不能做主的别做主23

情景14：不要让值班人把优秀人才挡在门外25

第二章 如何完善服务部的流程32

餐前准备环节32

情景15：向麦当劳学习餐前准备32

情景16：净、静、敬、精的服务要求35

情景17：备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了”36

情景18：两厘米，该不该挪38

情景19：生日餐应该如何准备39

席间技能展示环节41

情景20：新员工最基本的服务技能41

情景21：为什么要多放一套餐具42

情景22：服务要真诚，特色展示也一样43

情景23：三满三干净45

情景24：给点烟也要给烟灰缸48

情景25：把就餐特色表演出来49

情景26：不是所有顾客都需要主动服务51

席间上菜服务环节53

情景27：一句话就让顾客笑53

情景28：上菜时要了解当地的文化禁忌56

情景29：练好自己的眼力见儿57

情景30：服务很细致，打扰很频繁59

返台与二次摆台62

情景31：不要以为送不送小菜是你的权利62

情景32：这肯定不是大厨掌勺的64

情景33：别让台布赶走你的客人65

收尾环节67

情景34：垃圾桶里传来了手机声67

情景35：台布≠拖布69

情景36：夜班检查——隐患预防很有效71

情景37：饭店用品可视化管理72

情景38：瓶盖到底要怎么管74

第三章 如何提高服务部的工作技能81

彻底消灭卫生死角81

情景39：你的墙上有蛛网吗？81

把礼貌用语刻在心底83

情景40：让新员工尽快进入角色83

情景41：使用特色化的服务语言86

行为也要有规范88

情景42：小动作一点都不小88

产品介绍有诀窍92

情景43：都是特色菜，就是没有特色菜92

情景44：既是营养师也是服务员94

仪表谈吐需得体97

情景45：半小时的化妆带来更多的客源97

情景46：尊重自己，别人就会尊重你98

员工间的协调与合作100

情景47：1＋1＞2100

情景48：分工越细越好吗？102

情景49：员工也能救企业104

客诉矛盾处理107

情景50：客户投诉处理流程107

情景51：顾客是来吃饭的，不是来投诉的110

情景52：新店员惹恼了老顾客112

第四章 如何保障收银台的准确性117

收银台，准确高于一切117

情景53：100-1＝0117

情景54：如果账单出了错120

库存中的饮品管理123

情景55：多了30瓶高档酒123

情景56：顾客的存酒不见了125

票款管理要谨慎126

情景57：谨防恶意顾客换钱诈骗126

情景58：赠券套现，贪污公款128

情景59：摆正你的态度130

第五章 如何打造极速的传菜部135

“快”即是优质服务的一部分135

情景60：1.8秒上道菜，你信吗？135

情景61：应该先催谁的菜137

上菜服务需要万无一失139

情景62：小印章解决大问题139

稳是传菜部门的基本保证141

情景63：多个环节用心，保证菜品质量141

情景64：把每一道菜品都当成艺术品对待142

第六章 如何做好厨政的管理149

卫生是厨房起码的要求149

情景65：让厨师长带头戴口罩149

情景66：让厨房不再有苍蝇151

情景67：换了个思路，变了个结果153

情景68：请你打开厨房的门155

标准是厨房遵循的尺度157

情景69：标准保证好品质157

情景70：利润也应该有标准159

特色是厨房打造的目标162

情景71：找到市场的夹缝162

情景72：我要试试看，我想尝尝看164

情景73：外炼特色，内抓管理166

创新是经营追求的方向172

情景74：给你的餐厅加个主题172

情景75：创新要有升级思路176

速度是厨房优秀的条件179

情景76：你们上菜的速度够快吗？179

情景77：流程再造，提升速度181

第七章 如何管理好餐饮店的卫生间187

坚决杜绝厕所文化187

情景78：别让厕所门板变成BBS187

设施设备管理有方190

情景79：不要让你的卫生间永远维修190

情景80：在卫生间里放几本杂志191

卫生与气味不容忽视193

情景81：厕所里点香，是香是臭？193

客用品管理必须到位196

情景82：你让我怎么用洗手间？196

第八章 如何做好后勤部的保障工作201

采购部门的管理201

情景83：不是什么钱都能挣到手201

情景84：产品高质量，顾客未必买你的账204

情景85：别等黄花菜都凉了206

工程部门的管理209

情景86：硬件功能是良好服务的首要条件209

情景87：“P”牌让问题贴在脸上212

库管部门的管理215

情景88：生意好的餐厅也会有长了毛的辣椒酱215

情景89：别让你的员工把餐巾纸当成福利216

情景90：用4000元保障物品在库房中的存放218

财务部门的管理221

情景91：目标分解——经理请客之后拿奖金221

情景92：流程设置——一个菜筐子少用1升水223

情景93：成本控制——采购身上装两种烟224

情景94：利润分析——我这个部门可以再减一个人227

第九章 做好员工的生活管理工作233

员工的安全高于一切233

情景95：别让悲剧发生在你的酒店233

给员工一个干净的家235

情景96：宿舍卫生很差，谁之过235

给员工属于自己的时间236

情景97：宿舍不是监狱236

生搬硬套的制度不能要238

情景98：今天刘海请假了238

情景99：一个馒头引发的思考240

后记245