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内容简介1

第一章 海底捞——非同一般的火锅店1

一、海底捞餐饮股份有限公司简介2

二、海底捞发展历程与情况3

三、海底捞的企业文化5

四、海底捞人的誓言8

五、店歌《海底捞之魂》8

六、海底捞的组织结构图9

七、图说海底捞10

第二章 如何学海底捞的服务智慧11

一、入店前停车场的热情服务11

二、让等待充满快乐的非常服务12

三、餐间服务的好是说得出来的好15

四、感动客人的服务细节 18

五、边拉边舞的花式抻面服务19

六、优质服务逻辑20

七、神秘的微笑服务21

八、授权给予基层的服务员23

九、把顾客和员工的满意放在第一位24

十、一个汤圆不要钱的故事25

十一、服务等于成功25

十二、超出顾客期望的服务27

十三、为免费服务疯狂29

十四、细节 服务培训大纲31

第三章 如何学海底捞的出品智慧33

一、菜单品类和味道等情况33

二、重视出品品质和创新34

三、鲜为人知的后台标准化生产35

四、锅底知识培训实战36

五、菜肴出品责任制度37

第四章 如何学海底捞的内部管理智慧38

一、用心爱护员工38

二、感动员工才能感动顾客42

三、海底捞的家访让人倍感关心43

四、新员工受到隆重的礼遇45

五、给嫁妆的故事——店长走给8万嫁妆46

六、海底捞的管理制度47

七、海底捞员工四不准49

八、激励奋发有为的工资与奖励制度49

九、八小时复命制51

十、海底捞如何开展培训51

十一、海底捞新员工三日入职培训教材54

十二、无处不在的鼓励63

十三、店长和经理对员工的奖励65

十四、让员工看到希望的晋升制度66

十五、员工的榜样——总经理袁华强成长记69

十六、帮忙收台的传菜员72

十七、崇高的工会组织74

十八、金点子排行榜——尊重员工才智75

十九、一位卧底员工的记录：在海底捞工作的乐76

二十、100万以下签字的授权换来什么80

二十一、信任的同时也要有规矩82

二十二、有本事又能培养人才的人升得快83

二十三、海底捞管理智慧33条85

第五章 如何学海底捞张勇的老板智慧88

一、张勇心中的杜拉克五问88

二、张勇语录20句89

三、张勇演讲录之一：以人为本——海底捞的管理智慧90

四、张勇演讲录之二：创造全国人民都认可的餐饮品牌93

五、富有雄心与自信的张勇——从今天起我就是总经理100

六、喜欢读书的张勇102

七、从起初创业发现——有勇气但并不精明103

八、没有及时买篮球罚款万元的故事105

九、从培养一名高管看老板的胆识和肚量105

十、简单的智慧106

十一、员工眼里严厉的张勇107

十二、犯错也该人家犯108

十三、公正诚信与民主109

十四、从真性情转向普遍性制度的迷思111

十五、张勇用了什么办法让员工们保持旺盛的工作劲头112

第六章 如何学海底捞的营销智慧114

一、邹金宏解读海底捞赢利智慧一：服务第一名策略114

二、邹金宏解读海底捞赢利智慧二：如何做高利润115

三、定位定天下117

四、火锅外卖——创新营销118

五、擦皮鞋中的营销120

六、海底捞进入资本市场121

七、海底捞火锅消费者调查问卷123

第七章 如何学习海底捞的学习智慧126

一、以器论学——空杯心态虚心学习126

二、到底我们向海底捞学什么128

三、如何写海底捞服务质量考察报告129

四、北京海底捞调查报告参考资料131

五、学其精神则生，学其形式则呆132

第八章 海底捞智慧集锦135

一、把最难做到的事情做到了位135

二、独特考核制度主考顾客满意率135

三、按实际需要的110％配备员工138

四、中国式社会主义型企业139

五、海底捞的一份五年发展规划140

六、大将杨晓丽的麻辣传奇146

七、海底捞的未来是梦吗148

后记：著书育人之路150

参考资料与文献152