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旅行社发展篇1

第1章 旅行社的概念及发展历程2

1．1 旅行社的概念2

1．1．1 旅行社的定义2

1．1．2 旅行社的性质3

1．2 国外旅行社的发展4

1．2．1 欧美国家旅行社的发展4

1．2．2 日韩旅行社的发展6

1．3 我国港澳台地区旅行社的发展8

1．3．1 香港特别行政区的旅行社发展8

1．3．2 澳门特别行政区的旅行社发展9

1．3．3 台湾地区的旅行社发展11

1．4 我国国内旅行社的发展12

1．4．1 国内旅行社的发展阶段12

1．4．2 国内旅行社的行业特征及现存问题15

1．4．3 国内旅行社经营环境分析18

本章小结21

课后练习题22

第2章 旅行社的职能、业务和类型24

2．1 旅行社的职能和业务24

2．1．1 旅行社的职能24

2．1．2 旅行社的业务26

2．1．3 旅行社的地位和作用27

2．2 旅行社的类型30

2．2．1 按接待过程分类30

2．2．2 按市场定位分类31

2．2．3 按业务范围分类32

本章小结34

课后练习题34

第3章 国内旅行社现行管理法规制度36

3．1 我国旅行社管理法规制度体系36

3．1．1 我国旅行社管理法规体系结构36

3．1．2 我国旅行社管理法规制度的发展37

3．2 国内旅行社现行管理法规制度39

3．2．1 旅行社的经营规则与法律责任39

3．2．2 旅行社业务经营许可证制度42

3．2．3 旅行社质量保证金制度43

3．2．4 旅行社业务年检制度47

3．2．5 旅行社管理其他相关制度48

本章小结50

课后练习题51

第4章 旅行社行业组织和发展趋势53

4．1 旅行社行业组织53

4．1．1 旅行社行业组织的作用53

4．1．2 旅行社行业组织的形式54

4．2 重要的旅行社行业组织54

4．2．1 国际旅行社行业组织54

4．2．2 国内旅行社行业组织56

4．3 旅行社经营策略发展趋势58

4．3．1 多元化经营58

4．3．2 集团化经营60

4．3．3 跨国化经营61

4．3．4 专业化经营62

4．4 旅行社经营手段发展趋势63

4．4．1 旅行社信息化发展63

4．4．2 电子商务的结合运用66

4．4．3 MIS的运用68

本章小结70

课后练习题71

旅行社运营篇72

第5章 旅行社的建立73

5．1 旅行社的建立条件及程序73

5．1．1 旅行社建立的硬性条件73

5．1．2 旅行社建立的软性条件73

5．1．3 旅行社建立的程序75

5．2 旅行社建立的方式及产权管理78

5．2．1 旅行社建立的方式78

5．2．2 旅行社的产权形式及管理78

5．3 旅行社的组织设计80

5．3．1 旅行社组织设计的主要依据80

5．3．2 旅行社组织设计的流程81

5．3．3 旅行社主要组织结构类型82

5．4 旅行社职能部门的设置83

5．4．1 旅行社职能部门设置的影响因素83

5．4．2 旅行社主要业务职能部门设置84

5．4．3 旅行社辅助业务职能部门设置89

5．5 旅行社职位的设置94

5．5．1 旅行社职能部门职位设立94

5．5．2 主要职位的工作职责94

本章小结100

课后练习题100

第6章 旅行社的市场定位管理102

6．1 旅行社的市场定位102

6．1．1 旅游市场供求分析102

6．1．2 旅行社市场细分103

6．1．3 旅行社目标市场107

6．1．4 旅行社的市场定位109

6．2 旅行社的经营计划112

6．2．1 组团社和地接社的经营计划112

6．2．2 各不同市场定位的旅行社经营计划112

6．2．3 各不同业务范围的旅行社经营计划113

6．3 旅行社产品品牌化及产权保护114

6．3．1 旅行社产品的品牌化经营114

6．3．2 旅行社产品的产权保护117

本章小结117

课后练习题118

第7章 旅行社的产品开发120

7．1 旅行社产品概述120

7．1．1 旅行社产品的概念及构成120

7．1．2 旅行社产品的形态122

7．2 旅行社产品开发及其影响因素130

7．2．1 旅行社产品开发及其原则130

7．2．2 旅行社产品开发的外部影响因素131

7．2．3 旅行社产品开发的内部影响因素132

7．3 旅行社产品开发的过程控制133

7．3．1 旅行社产品开发设计流程133

7．3．2 旅行社产品开发的设计过程控制139

7．4 旅行社产品的创新142

7．4．1 旅行社产品的策划创新142

7．4．2 旅行社产品的制作创新144

本章小结145

课后练习题146

第8章 旅行社的产品生产147

8．1 旅行社的产品采购及谈判147

8．1．1 旅行社产品采购的方法147

8．1．2 旅行社产品采购的谈判149

8．1．3 旅行社产品采购谈判应注意的问题154

8．2 旅行社的产品定价154

8．2．1 旅行社产品的定价依据155

8．2．2 影响旅行社产品定价的因素158

8．2．3 旅行社产品的定价方法160

8．3 各类旅行社的产品生产162

8．3．1 组团社和地接社的产品生产162

8．3．2 不同市场定位的旅行社产品生产164

8．3．3 不同业务的旅行社产品生产165

本章小结166

课后练习题167

第9章 旅行社产品的市场推广168

9．1 营销计划和预算168

9．1．1 制订营销计划168

9．1．2 编制营销预算170

9．2 进行市场调研170

9．2．1 确定问题和调研目标171

9．2．2 制订调研计划173

9．2．3 收集及分析信息174

9．2．4 撰写调研报告177

9．3 旅行社产品销售的4P过程管理178

9．3．1 旅行社的产品策略178

9．3．2 旅行社产品的价格策略181

9．3．3 旅行社产品的销售渠道182

9．3．4 旅行社产品的促销185

9．4 市场信息反馈与产品调整190

9．4．1 旅行社产品的市场反馈190

9．4．2 旅行社产品的调整192

本章小结193

课后练习题193

第10章 旅行社接待管理195

10．1 旅行社接待人员的业务程序195

10．1．1 旅行社接待人员分类195

10．1．2 各类导游员的业务程序197

10．2 旅行社接待工作的管理199

10．2．1 旅行社接待工作的主要内容199

10．2．2 旅行社接待工作的过程管理203

10．3 团体接待管理206

10．3．1 团体接待的主要内容206

10．3．2 团体接待的过程管理206

10．4 散客接待管理207

10．4．1 散客接待的主要内容207

10．4．2 散客接待的过程管理209

10．5 特殊旅游团的接待管理210

10．5．1 大型旅游团的接待管理210

10．5．2 特种旅游团的接待管理211

本章小结212

课后练习题212

第11章 旅行社质量管理214

11．1 旅行社游前安全及保险管理214

11．1．1 游前选择安全管理214

11．1．2 安全强调215

11．1．3 责任保险218

11．2 旅游突发事故处理219

11．2．1 旅游突发事故的种类219

11．2．2 常见突发事故的处理220

11．3 游后服务质量管理226

本章小结230

课后练习题231

旅行社实务篇232

第12章 旅行社的外联业务233

12．1 外联部的作用和业务233

12．1．1 外联部的作用233

12．1．2 外联部的主要业务234

12．2 外联部的工作实操238

12．2．1 外联部的工作流程238

12．2．2 外联部的资料管理242

本章小结245

课后练习题245

第13章 旅行社的计调业务246

13．1 计调部的作用和业务246

13．1．1 计调部的作用246

13．1．2 计调部的主要业务247

13．2 计调部的工作实操250

13．2．1 计调部的工作流程250

13．2．2 计调部的资料管理257

本章小结260

课后练习题260

第14章 旅行社的票务业务262

14．1 航空票务业务262

14．1．1 航空票务的作用和业务262

14．1．2 航空票务的工作实操266

14．2 其他票务业务269

14．2．1 其他票务的作用和业务269

14．2．2 其他票务的工作实操270

本章小结273

课后练习题274

第15章 旅行社的出、入境业务275

15．1 中国公民出境目的地及出境须知275

15．1．1 中国公民出境目的地275

15．1．2 中国公民出境须知276

15．2 旅行社出、入境业务实操282

15．2．1 中国公民出境申请程序282

15．2．2 旅行社出、入境业务办理283

本章小结289

课后练习题289

旅行社支持篇290

第16章 旅行社人力资源管理291

16．1 旅行社人员日常管理291

16．1．1 旅行社经理人员管理291

16．1．2 旅行社员工管理293

16．1．3 导游管理294

16．2 旅行社人员培训管理296

16．2．1 旅行社人员培训的内容296

16．2．2 旅行社人员培训的方法297

16．3 旅行社绩效管理299

16．3．1 绩效管理的概述299

16．3．2 绩效考核的实行301

16．4 旅行社企业文化303

16．4．1 旅行社企业文化的作用304

16．4．2 旅行社企业文化的构成305

16．4．3 旅行社企业文化的建立和发展307

本章小结309

课后练习题310

第17章 旅行社财务及风险管理312

17．1 旅行社财务管理312

17．1．1 旅行社的资产管理312

17．1．2 旅行社的成本费用管理316

17．1．3 旅行社的营业收入管理与利润管理317

17．1．4 旅行社的结算管理320

17．1．5 旅行社的财务分析323

17．2 旅行社风险管理329

17．2．1 旅行社风险的类型330

17．2．2 旅行社风险的识别331

17．2．3 旅行社风险的控制334

本章小结336

课后练习题337

第18章 旅行社信息化建设338

18．1 旅行社信息化的概念和意义338

18．1．1 旅行社信息化338

18．1．2 旅行社信息化建设的作用339

18．2 旅行社信息化的主要内容340

18．2．1 旅行社信息化建设的主要内容340

18．2．2 旅行社信息化建设的基本原则与方法343

18．3 旅行社信息化示范344

18．3．1 《键上游旅行社软件》344

18．3．2 金棕榈旅行社业务流程管理信息系统347

本章小结350

课后练习题351

参考文献352