图书介绍
服务设计要法 用PCN分析方法开发高价值服务业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）桑普森著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302325444
- 出版时间：2013
- 标注页数：148页
- 文件大小：65MB
- 文件页数：167页
- 主题词：服务经济－研究
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图书目录
第1章 服务的基本观念1
1.1好的、差的与丑陋的服务1
1.2成为一名设计工程师2
1.3成为一名服务工程师4
1.4服务的差异性5
1.5我们需要服务设计工具6
第2章 理解服务7
2.1两种“服务”7
2.2服务的运作8
2.3服务供应链9
2.4服务是交互过程11
2.5观察交互过程12
第3章 创建PCN图14
3.1基本概念14
3.2过程领域的3个区域16
3.3多个实体17
3.4 PCN——N是网络18
3.5标识恰当的区域19
3.6 PCN分析方法总结20
第4章 确定价值主张22
4.1共同目标22
4.2基于幸福的价值24
4.3价值的协同生产与时间性25
4.4价值的推测与忠诚度26
4.5价值的PCN描述27
4.6 PCN分析方法总结28
第5章 战略过程定位30
5.1过程设计选项30
5.2过程定位原则32
5.3过程定位战略33
5.4使能型创新与解脱型创新34
5.5 PCN分析方法总结35
第6章 跨区域管理36
6.1通用管理的差异36
管理区域1：内部运作36
管理区域2：服务后台（Back-Office）37
管理区域3：人际交互37
管理顾客强度37
管理区域4：自助服务38
管理区域5: DIY（你自己做）38
6.2专门管理的差异38
管理生产不平衡：库存与队列38
管理利用率与成本核算40
测量与保证质量41
运作营销42
6.3 PCN分析方法总结43
第7章 作业设计45
7.1过程复杂度与过程发散度45
以航空公司为例47
管理复杂度和发散度47
7.2训练顾客49
7.3 PCN分析方法总结50
第8章 管理顾客角色52
8.1顾客作为部件供应商53
8.2顾客作为劳动力53
8.3顾客作为设计工程师54
8.4顾客作为生产管理者55
8.5顾客作为产品55
8.6顾客作为质量保障55
8.7顾客作为库存56
8.8顾客作为竞争对手56
8.9顾客角色设计的可选方案57
8.10 PCN分析方法总结58
第9章 通过精益服务改进服务设计59
9.1将精益应用于服务运作59
1.加强战略性交互60
2.消除无用交互62
3.使顾客能自助服务63
4.扩展公司外部服务65
9.2医疗领域的精益服务66
9.3 PCN分析方法总结68
第10章 商品化、去中介化、服务化70
10.1服务的商品化70
10.2服务的去中介化73
顾客作为竞争者74
10.3去服务化75
10.4服务化77
服务化的危险78
10.5其他与去服务化做斗争的方法79
10.6 PCN分析方法总结79
第11章 系统化的服务创新80
11.1创新的准备80
11.2创新发现83
11.3好的创新不是无限制的头脑风暴85
11.4 PCN分析方法总结85
第12章 管理服务网络86
12.1超越双边关系86
12.2建立服务价值网络88
12.3销售产品与销售网络90
12.4销售具有竞争优势的网络91
12.5 PCN分析方法总结93
第13章 高等教育案例94
13.1传统的高等教育94
13.2在线教育96
13.3大众教育：维基百科！97
13.4去服务化的危险101
13.5抗去服务化101
13.6发散的差异102
第14章 医疗案例105
14.1传统的疝气手术106
14.2 Shouldice的经验107
第15章 金融服务案例111
15.1去服务化倾向112
15.2抵押贷款113
15.3建立服务价值网络115
第16章 计算机零售案例分析117
16.1全服务销售117
16.2去服务化118
16.3商品化119
16.4完美的再服务化121
第17章 视频娱乐案例分析123
17.1 1599年：视频娱乐的基础123
17.2 1888年：活动电影摄影机的引入124
17.3 1896年：电影院的首次公演125
17.4 1976年：沃尔玛（Walmart）的去中介化126
17.5 1985年：Blockbuster的再中介化127
17.6 1997年：Netflix的再去服务化128
17.7 2002年：Redbox的自发性再现129
17.8 2005年：视频娱乐的革命131
17.9再服务化的尝试133
第18章 揭示相关服务模型概念135
18.1 Chase的顾客接触模型135
18.2 Schmenner的服务过程矩阵136
18.3 Sampson的统一服务理论137
18.4 Shostack的服务蓝图138
18.5 JuddLovelockGummesson的租用访问范型139
18.6 Vargo＆Lusch的服务主导逻辑140
第19章 总结142
参考文献145