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第一章 总经理室1

第一节 总经理岗位责任制1

第二节 总经理室工作人员岗位责任制3

一、秘书3

二、保密员4

三、总经理室通讯员5

四、总经理室司机6

第三节 制度和规定6

一、保密室收发文制度6

二、档案管理制度7

三、保密室管理规定8

四、档案文件借阅规定9

第二章 销售部（旅游部）11

第一节 岗位责任制13

第二节 有关工作的操作规程14

一、旅游团队的工作程序14

二、政府代表团、商务散客、长住客16

三、接待重要客人（V.I.P.）的工作程序17

第三章 公共关系部19

第一节组织分工和岗位责任制19

一、部门经理岗位责任制20

二、公共关系员岗位责任制20

三、美工室岗位责任制20

四、电视音响中心岗位责任制21

第二节 各部分工作任务22

一、接待22

二、宣传22

三、美工（包括印刷）22

四、电视音响22

第三节 主要工作制度23

一、接待工作规定23

二、美工室管理规定23

第四章 前台部30

第一节 各级人员岗位责任制及操作流程31

一、前台部经理31

二、前台部助理经理32

三、内勤32

四、订房部33

五、接待组58

六、委托代办组74

七、礼宾部96

八、酒店代表112

九、大堂副经理122

十、商务中心123

十一、总机131

第二节 前台部员工守则138

一、宗旨138

二、仪态138

三、仪表138

四、表情139

五、言谈140

六、制服141

七、电话141

八、考勤142

九、其他142

第五章 客房部143

第一节 各级人员岗位责任制143

一、经理143

二、值班经理145

三、管家经理146

四、内勤146

五、江畔公寓主管147

六、早班主管148

七、中班主管149

八、夜班主管149

九、财管班主管150

十、保养班主管151

十一、早台班152

十二、中台班153

十三、夜班服务员154

十四、中服务班155

十五、楼层杂役156

十六、卫生班156

十七、服务中心157

十八、保养班158

十九、财管班158

第二节 工作规程及其它159

一、房间清洁次序159

二、房间卫生操作规程160

三、空房清洁规程162

四、小整理服务操作规程162

五、中服务班夜床操作规程162

六、办公房操作规程164

七、房间清洁卫生标准（如何检查房间卫生）165

八、客房的各项服务要求168

九、钥匙的种类及控制172

十、房间小酒吧的销售及控制172

十一、客人遗留物品处理规程173

十二、房间计划卫生175

十三、劳动工具的配给、使用和保养方法183

十四、清洁剂的使用简要184

十五、操作安全须知186

十六、防火措施187

十七、紧急情况处理188

十八、报纸派发规定189

十九、布草车的使用和保养190

第三节 有关规定193

一、礼貌与态度193

二、行走193

三、进房193

四、带房194

五、服务输送194

六、培训195

第六章管家部196

第一节 各级人员岗位责任制198

一、经理职责198

二、主管职责198

三、领班职责199

四、员工职责199

五、内勤职责200

六、仓库管理员职责200

第二节 管理制度201

一、层次管理201

二、政治思想教育202

三、劳动纪律202

四、防火、安全生产守则203

第三节 卫生工作业务操作规程204

一、卫生班操作规程204

二、深夜班操作规程208

三、机动综合班的操作规程216

四、防疫、洗手间花园班操作规程222

五、外围卫生清洁操作规程233

第四节 绿化工作业务管理和操作规程236

一、室内绿化管理和操作规程236

二、室外绿化管理和操作规程246

三、花房管理及操作规程249

四、花场管理及操作规程252

五、绿化工作日常物资管理255

六、安全、保卫工作257

第五节 突发事件及特殊天气情况下的应急措施259

一、突发事件的应付措施259

二、特殊天气对大堂的清洁卫生保养措施260

三、台风暴雨天气的应急措施261

第七章 娱乐部263

第一节 各级人员岗位责任制263

一、经理263

二、主管264

三、内勤265

四、仓管员265

五、健康中心工作人员266

六、发型设计中心工作人员270

七、伊莉莎白·阿登美容院272

第二节 各岗位工作程序274

一、健康中心274

二、发型设计中心280

三、伊莉莎白·阿登美容院283

四、各岗位卫生清洁工作程序287

第三节 娱乐部的管理制度和规定293

一、美容中心293

二、伊莉莎白·阿登美容院298

三、健康中心301

第八章 洗涤部305

第一节 各级人员岗位责任制306

一、经理306

二、工场主管306

三、收发主管306

四、中班主管307

五、质检员307

六、内勤307

第二节 制度管理308

一、工场纪律308

二、产品质量控制308

三、安全防火309

四、培训工作309

五、仪表仪容309

六、礼节礼貌310

第三节 工作业务操作规程310

一、客衣收发规程310

二、水洗规程312

三、干洗规程313

四、熨烫规程313

五、布草平烫规程314

六、制服工作规程316

第九章 饮食部321

第一节 经理和服务人员岗位责任制323

一、饮食部经理323

二、餐厅经理324

三、餐厅领班324

四、餐厅服务员325

五、餐厅迎送员325

六、宴会部工作人员326

第二节 中餐厅服务规范和服务程序331

一、散餐操作程序331

二、宴会操作程序334

三、备餐间工作规范339

四、备餐间推销程序340

第三节 中餐厨房岗位责任制和生产程序340

一、厨房各级人员岗位责任制340

二、中厨生产程序343

三、点心部岗位责任制344

四、烧腊部岗位责任制347

第四节 西餐厅服务规范和服务程序349

一、咖啡厅服务程序349

二、西宾厅服务程序356

三、西餐扒房服务程序361

四、西餐摆台程序367

五、玻璃音乐厅服务规程370

六、D.J.工作规范374

七、酒吧服务程序374

八、送餐服务规程378

九、星海卡拉OK服务规程382

十、美食屋385

第五节 西餐厨房岗位责任制和生产程序385

一、西厨各级管理人员的主要职责385

二、西厨各岗位的岗位职责387

第六节 酒水部392

一、各级人员职责392

二、酒水员每天的工作程序394

第七节 管事部岗位责任制和操作规程398

一、管事部工作职能398

二、管事部各级人员职责398

三、管事部财产管理制度400

四、管事部仓库管理制度401

五、管事部仓库管理员每天工作程序402

六、管事部金银器仓库工作程序402

七、洗碟机房操作程序404

第十章 商场部406

第一节宾馆设置商场的意义406

第二节 商场部工作职责范围408

第三节 宾馆商场经营管理形态409

一、经营管理的宗旨409

二、经营管理的方针409

第四节 各级人员岗位责任制和操作规程410

一、商场部经理410

二、商品部经理411

三、采购部经理412

四、仓储班长413

五、商品部柜长414

六、商品部营业员414

七、采购部采购员416

八、统计、物价员417

九、仓管员418

十、仓库记帐员419

十一、提运419

十二、搬运工人420

第五节 工作流程图及工作步骤421

第六节 其他制度规定432

一、营业员柜台纪律规定432

二、商品保管与记录的规定433

三、商品进出仓规定434

四、仓库防火安全规定435

五、商场卫生制度规定435

六、信用卡使用规定436

七、关于使用旅行支票的规定437

八、收银机使用规定438

九、关于商场零售商品进货问题的规定439

第十一章 汽车服务部451

第一节 各级人员岗位责任制451

一、经理451

二、副经理452

三、经理助理453

四、调度主管453

五、安全主管454

六、车辆技术主管454

七、汽车班长455

八、汽车调度员455

九、核账员456

十、内勤456

十一、司机456

第二节车辆管理458

一、驾驶员工作规程458

二、调度服务工作规程461

三、V.I.P.车队管理规定462

第十二章 人事培训部473

第一节 员工473

第二节 员工管理474

第三节 管理人员481

第四节 员工守则484

第五节 劳动条例489

第六节 员工福利492

第七节 奖惩条例495

第八节 安全守则499

第九节 培训工作511

第十三章 事务部530

第一节 任务530

第二节各级人员职责531

一、经理职责531

二、副经理和大厨职责531

三、餐厅主管、厨房主厨职责532

四、招待所主管职责532

五、宿舍主管职责533

六、班长职责533

七、内勤职责533

八、会计职责534

九、出纳职责534

十、采购员职责534

十一、食品仓库管理员职责535

十二、电工职责535

第三节 各班组岗位责任537

一、职工餐厅服务班537

二、洗碗班537

三、点心班537

四、砧板班538

五、后锅班538

六、职工招待所538

第四节 岗位操作规程539

一、宿舍管理539

二、会计540

三、出纳员540

四、采购员540

五、食品仓管员541

六、电工541

七、餐厅服务班541

八、点心班543

九、砧板544

十、后锅班545

十一、职工招待所546

第五节 岗位卫生检查标准549

一、职工餐厅549

二、厨房550

三、职工招待所551

第六节员工仪容仪表检查标准551

第七节 管理制度552

一、员工餐厅就餐规定552

二、员工招待所住宿规定553

三、集体宿舍管理规定554

四、宿舍来访制度555

第十四章 财务部556

第一节 工作任务556

第二节 管理人员及各岗位的职责559

一、部门经理（副经理、经理助理）的职责559

二、前台会计主管（主管助理）的工作职责560

三、办公室主管的工作职责561

四、电脑中心主管（主管助理）的工作职责562

五、团体和外结主管的工作职责562

六、餐厅收款主管的工作职责563

七、银行主管的工作职责564

八、稽核主管的工作职责564

九、内勤（秘书）的工作职责565

十、审核汇总员的工作职责565

十一、会计记账员的工作职责566

十二、对外结算员的工作职责567

十三、总出纳员的工作职责567

十四、统计员的工作职责568

十五、工资福利员的工作职责568

十六、稽核员（日间和夜间稽核）的工作职责569

十七、收款员的工作职责570

十八、电脑工作人员的工作职责571

第三节 各岗位责任制和操作流程571

一、总台收款岗位责任制和操作流程571

二、信用组岗位责任制和操作流程580

三、团体、外结岗位责任制和操作流程584

四、餐厅收款岗位责任制和操作流程590

五、银行岗位责任制和操作流程594

六、稽核岗位责任制和操作流程600

七、出纳工作岗位责任制603

第四节 财务各项管理制度604

总则604

一、财务计划管理规定604

二、会计核算管理规定606

三、资金管理规定607

四、外汇管理规定613

五、固定资产管理规定614

六、家具用具的管理616

七、物料用品的管理618

八、包装物品的管理619

九、费用管理规定620

十、成本管理规定627

十一、利润管理630

十二、合同管理630

十三、商品、原材物料采购的管理635

十四、仓库管理规定636

十五、其他有关制度及规定639

十六、附则641

第五节 仓管部管理人员及各岗位的职责647

一、仓管部主任的职责647

二、记帐员的职责647

三、提运员的职责648

四、搬运工的职责648

五、仓管员的职责649

第六节 物资管理制度650

一、物资采购的管理细则650

二、仓库物资的管理652

第十五章 采购供应部654

第一节 工作任务654

一、工作要求654

二、机构设置和各组工作范围654

第二节 各级人员的工作职责655

一、经理的工作职责655

三、报关员的工作职责656

三、采购员的工作职责656

四、内勤的职责657

第三节 食品（原料、酒水）的采购供应制度658

一、工作方针、组织机构和职责范围658

二、工作范围658

三、食品采购管理细则659

四、定价程序660

五、采购程序661

六、报表交接661

七、退、换货程序661

八、提货程序662

九、新货物料样品鉴定程序662

十、食品采购组工作要求662

第四节 能源（重油、柴油、汽油、石油气）的采购供应管理制度663

一、工作方针和职责范围663

二、能源采购组的主要任务663

三、能源的采购管理细则663

四、能源的提运工作程序664

五、动力部的报表交换664

六、能源工作要求665

附录：有关PO单的规定665

第十六章 保安规程667

第一节 保安服务的性质与职责667

第二节 保安机构设置和任务667

第三节 保安部各级人员的职责668

一、经理的职责668

二、副经理和经理助理的职责669

三、主管的职责669

四、内勤的职责669

五、警卫班主管的职责670

六、保安员的职责670

第四节 警卫班各岗位的职责670

一、东门岗670

二、车场岗671

三、大堂岗671

四、北门岗671

五、团体通道岗672

六、商场岗672

七、三楼岗673

八、员工通道岗673

九、收发岗673

十、花园岗674

十一、巡楼岗674

十二、综合楼岗674

十三、一楼车场大门岗674

十四、桥头岗674

十五、液化站岗675

第五节 治安管理675

一、原则675

二、入住登记管理675

三、关于客房的治安管理676

四、关于来访客人的管理676

五、关于客房门匙的管理677

六、餐厅治安管理677

七、歌厅、舞厅的治安管理678

八、对重要客人的管理678

九、对要害部门的管理678

十、对贵重财物保险箱的管理679

十一、对行李房的管理679

十二、对拾遗物品的管理681

十三、对超限额消费和逃账客人的管理682

十四、对商场的管理683

十五、对“的士”的管理683

十六、对东门车场的管理684

十七、对参观游览客人的管理684

十八、对进馆施工人员的管理684

十九、对本馆员工的治安管理685

二十、对突发事件的管理686

第六节 保安队伍管理686

一、保安员的基本素质要求686

二、保安员的招募687

三、保安员的培训687

四、对保安员的日常管理688

第七节 奖惩管理689

一、奖惩依据689

二、奖惩种类689

三、奖惩办法689

第十七章 消防管理690

第一节 消防组织690

一、防火组织和防火责任人的职责690

二、组建义务消防队690

三、义务消防队职责691

第二节 消防中心的主要任务691

第三节 消防中心各级人员的职责692

一、消防中心主任的职责692

二、主管的职责692

三、消防员的职责693

第四节 火警、火灾处理的程序694

一、火警处理程序694

二、火灾处理程序696

第五节 消防要求696

第六节 防火管理697

第七节 宾馆防火“三级”检查制度705

第十八章 动力工程部708

第一节 动力工程部各级人员岗位责任制709

一、部门经理709

二、工程师（主管）711

三、技术员（含领班）712

四、技术工人713

五、内勤713

六、资料统计员720

第二节 动力工程部各班组负责范围和岗位职责720

一、电工班720

二电梯班722

三、空调班724

四、锅炉班725

五、机修班727

六、油料、液化气班729

七、综合装修班731

八、技术组733

九、监测调度室734

第三节 动力工程部管理制度和日常工作程序735

一、安全、防火制度735

二、交接班制度736

三、值班制度737

四、报告制度737

五、日常工作程序738

第四节 动力工程部设备安全操作规程741

一、电工安全操作规程741

二、电工维修班操作技术安全规程748

三、电梯安全操作规程749

四、空调主机安全操作规程751

五、锅炉安全管理及操作规程753

六、水处理操作技术规程756

七、柴油发电机操作规程759

八、液化气站安全操作规程760

第五节 动力工程部设备维修保养制度765

一、电工设备维修保养制度765

二、电梯设备维修保养制度769

三、空调设备维修保养制度769

四、锅炉设备维修保养制度782

五、机械设备检测与保养制度783

六、管道设备检修保养规程788

七、液化气设备保养制度794

第十九章 白天鹅宾馆党务工作规程796

第一节 总则796

第二节 宾馆党委796

第三节 宾馆党委办公室797

第四节 党支部798

第五节 组织生活制度799

第六节 党员管理制度800

第七节 党费收缴制度800

第八节 发展党员制度801

第九节 换届选举制度802

第十节 思想政治工作制度802

第二十章 白天鹅宾馆纪律检查委员会804

第一节 白天鹅宾馆纪律检查委员会工作规程804

第二节 党风建设责任制度806

第三节 白天鹅宾馆企业廉洁制度808

第四节 白天鹅宾馆纪委关于切实保障党员、员工监督民主权利的规定809

第二十一章 工青妇组织812

第一节 工会工作人员岗位责任制812

一、工会主席、副主席职责812

二、组织干事及内勤出纳的职责813

三、宣传文体生活福利干事职责813

四、会计员职责814

五、女工委员会主任、计划生育工作干事职责814

六、阅览室管理员职责815

七、女工室管理员职责815

第二节 职工医务室管理制度815

一、岗位责任制815

二、行政的管理816

第三节 团委818

一、团委的主要任务和职责818

二、团委干部岗位责任制819

三、团委各项会议制度820

四、团员管理制度821

五、团费收缴制度822

六、发展新团员制度823

七、选举换届制度823

后记824