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Part1 店长的基本修炼2

店长的角色认知和核心能力2

店长的角色定位2

店长的核心能力4

金牌店长的三级跳：销售—管理—经营9

能力落差：能力决定业绩11

销售技巧11

领导力的发挥13

店员培训15

金牌店长六戒18

第一戒：抱怨经营者18

第二戒：自己不做决定19

第三戒：不给自己的工作设定高标准21

第四戒：独占成果22

第五戒：不会培养下属24

第六戒：缺乏门店经营的基本知识25

金牌店长的五个指标29

业绩指标29

团队战斗力指标30

环境指标31

安全指标32

服务指标33

Part2 打造黄金门店的三个关键35

关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素35

每天面对的两类顾客35

服务带动五部曲41

关键二：法令为纲——制度保证绩效43

行为是制度的产物43

“压力+动力”是店长的掌中宝44

制度不在于多，而在于执行——破窗现象47

只有利大于弊的制度，没有完美的制度52

换位思考53

没有理由，只有执行54

关键三：模式复制——构建高效能销售团队56

门店管理最大的成本——人员培训56

优秀是选择和教育的结果59

复制的价值65

“良禽择木而栖”：教育训练是留住员工的重要策略66

Part3 门店经营技术管理71

营业计划的制订和下达促成技术71

营业额计划71

商品计划73

销售促进计划76

人员计划83

经费计划92

顾客关系管理94

顾客关系管理的目的94

顾客关系管理的必要性95

顾客关系管理方法97

店面业绩提升法99

提升营业额99

经营畅销商品103

把握旺季，充分利用淡季104

Part4 门店标准化销售模式106

面对面销售的五个误区106

误区一：不成功的交易就是失败的交易106

误区二：产品卖点越多越好107

误区三：产品越便宜越好109

误区四：顾客想买，迟早会买，不必多费口舌111

误区五：最重要的就是把产品的特点介绍清楚113

寒暄116

体态语言的掌握116

接待新老顾客的方式118

掌握接近顾客的时机121

掌握接近顾客的技巧124

上帝的需求决定一切126

了解顾客的购物心理126

应对不同类型顾客的方法128

了解顾客需求的提问方式131

提问的三原则133

从顾客的回答中整理顾客的需求135

介绍商品的技法139

介绍商品的注意事项139

预先框式法144

倾听的技巧144

构图法的运用146

假设成交法148

FAB销售话术的运用150

下降式介绍法152

销售工具的搭配使用154

异议处理156

妥善处理异议的意义156

怎样区别真假异议158

异议的种类162

处理异议语言实用模板166

三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法168

临门一脚——成交的技巧174

把握成交的时机174

顾客肢体和语调的变化176

强调利益点179

Part5 精细化运作店务流程182

三个时段的工作重点182

营业前的准备工作182

营业中的现场管理185

营业后的工作197

异常事务处理201

面对异常事务应有的观念201

异常事务的范围203

异常事务前、中、后的控制要点205

安全就是利润——防损与异常管理212

内部损耗213

外部损耗215

信息的收集与运用218

市场信息的收集与运用218

顾客数据的收集与运用220

Part6 带人带心的管理技巧227

门店人员管理的基本原则227

以身作则原则227

充分了解原则228

相互沟通原则228

德才兼备原则229

方法创新原则229

合理竞争原则229

激励原则230

门店人员管理的基本技巧231

门店常见问题员工类型231

门店营业人员的心态特点掌握232

提升个人领导力233

6条收心法则236

强化沟通能力的5种技巧243

针对不同员工采用不同的沟通和管理方式249

员工绩效评估253

门店员工绩效评估标准253

门店员工绩效评估的内容255

门店员工绩效评估的原则257

考核的方法258

评估结果面谈259

店员日常考核制度用表260

参考书目265