图书介绍
金师起点 超级讲师精品书系 服务制胜PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 褚立欣著 著
- 出版社： 中国财富出版社
- ISBN：9787504758309
- 出版时间：2015
- 标注页数：198页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：211页
- 主题词：企业管理－销售服务
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图书目录
第一章 服务的价值1
第一节 什么是顾客服务3
第二节 为什么要服务好顾客7
第三节 服务的核心竞争力10
第四节 顾客满意是生意兴隆的关键11
第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚13
第二章 我们了解顾客吗17
第一节 顾客的消费动机19
第二节 顾客的消费类型21
第三节 顾客的消费需求25
第四节 顾客的消费行为27
第五节 如何判断顾客的需求29
第三章 顾客为何弃你而去33
第一节 冷漠的态度36
第二节 反应太慢38
第三节 买不到他要买的产品41
第四节 购买过程麻烦42
第五节 太凶了43
第六节 收款态度太差47
第七节 承诺太多，却兑现不了47
第八节 借口太多了48
第九节 太急着卖东西了50
第十节 形象不专业52
第十一节 太计较55
第四章 积极的心态——做好服务的基础57
第一节 心态和意识决定服务质量59
第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉66
第三节 自动自发，快乐工作68
第五章 优质的服务——留住顾客的最好方法73
第一节 提供超值服务，让顾客喜出望外75
第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意78
第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚79
第四节 优秀员工的服务技能诀窍82
第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说89
第一节 创造一个正面的服务形象91
第二节 积极有效的语言交流99
第三节 服务人员的开口三法则105
第四节 顾客服务中的非语言沟通119
第五节 聆听顾客121
第六节 与不同风格的人交往123
第七章 如何改善与顾客的关系127
第一节 顾客关系管理的重要性129
第二节 处理异议的基本原则130
第三节 获取顾客反馈135
第四节 使用有效的方法处理投诉138
第五节 挽回可能流失的顾客141
第八章 顾客服务的十大信念145
第一节 顾客就是你的收入147
第二节 态度决定一切152
第三节 工作的目的是使顾客满意154
第四节 顾客的忠诚度值10次以上的购买价值154
第五节 开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上155
第六节 口碑比媒体有效50倍以上156
第七节 顾客要的感觉是亲切157
第八节 生意开始和结束于顾客走了之后159
第九节 公司的政策是成败的关键161
第十节 服务顾客很重要，提醒顾客更重要163
第九章 服务顾客的十个关键时刻167
第一节 初次接触时169
第二节 当顾客生气时173
第三节 当顾客有特殊要求时174
第四节 当顾客拿不定主意时175
第五节 当顾客有抗拒时177
第六节 当顾客想买时178
第七节 当顾客购买后179
第八节 当顾客拒绝时180
第九节 当顾客抱怨时181
第十节 当顾客快要失望时183
第十章 建立以客为尊的服务系统185
第一节 教育员工服务顾客187
第二节 落实顾客服务191
第三节 长期保留顾客的“白金之问”195
参考文献198